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客户投诉处理技巧

讲    师常钰秋——资深客户服务培训师,高级专家

开课时间2016年11月12日-2016年11月13日(2天,12小时)

开课地点北京 朝阳区中水电国际大厦5层

咨询电话01057539272,4006158118

仅剩18个名额

3200元/人
5.0折6400元
1
课程介绍

公开课、单位内训及合作咨询,欢迎致电:01057539272,4006158118,您将获得更专业的顾问服务

版权所有 侵权必究 尊重公司及专家团队的智慧成果 严厉打击盗版行为

课程收益:

本课程将从专业的心态、投诉处理原则,有序的处理步骤,让学员学会如何化解客户不满,将危机转化成机遇,可以有效解决以下问题:

1.明明顾客自己使用时出现差错,来了就指责我们的商品质量有问题,怎么办?

2.顾客不讲道理,提的要求非常苛刻,我们无法满足他,就在店里大喊大叫,怎么办?

3.卖的时候都往前冲,遇到顾客投诉就往后躲,什么都推给店长,怎么办?

4.顾客为什么不能理解我的难处,稍有不满就怒火升级,还要去媒体曝光,我怎么办?
5.
有时候商品需要送修等待一段时间,但具体时间我掌握不了,无法给他回答,怎么处理他才能接受这样的结果?

6.我们总遇到各种投诉,有些是我们的问题,有些不是,应该怎样做才能避免或减少?

 

课程对象:
客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员、一线销售人员,店长、店经理及企业内训师等。

 

课程设置:

  

第一部分   认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉

  1、比较不满、抱怨、投诉的差别
 
不满、抱怨、投诉的处理

   2、研讨练习:比较潜在价值的大小
 
总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

   3、构建企业的客户反馈管理系统
 
客户反馈的不同形式
 
客户反馈管理的重点
 
客户反馈处理与管理的分工

    

 第二部分   用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践
 
 1、如何才能以客户为中心 
    
★客户为何不满?
      
检查表中找差距
    
★客户服务的概念
     
练习:优质的客户服务表现
    
★以客户为中心的理念和表现
    
练习:区分何者是以客户为中心
   2
、独享超值服务的回报 
    
★提升客户需求的先见能力 
    
★超值服务的无穷价值 
    
计算与研讨:超值服务的回报
    
总结:客户抱怨与超越预期的对应关系
   3
、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
     
客户永远是对的?
     
客户服务——没有任何借口
     
小组研讨:请比较潜在价值的大小
   4
、处理客户反馈过程中的心态管理
     
关注点管理:心态、心理、技术等
     
客户方、处理方的关注点分析与识别

 

第三部分   提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
  
1、认识服务沟通
     
练习:服务、沟通、卓越人生
   2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
     
倾听的一般注意点
     
案例分析:区分不同表现的听的习惯
      听出客户的不满、采取不同的处理策略
   3
、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧 
     
研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
      
案例分析:说的口气
   4、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧 
      
案例分析:问的智慧
      练习:处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
   5、处理客户反馈过程中的身体语言
     
活动:身体语言的影响力
     
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
   6、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧 
     
电话沟通的一般要求
     
客户为何对我们的电话表现不满
     
案例分析:呼叫中心的电话接待

 

第四部分   有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉
   1
、深挖客户不满
      ★ 
一线员工如何关注客户不满
      ★ 
探寻客户需求的方法
      ★ 
客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
   2
、珍惜客户抱怨
      ★ 
他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?
      ★ 
服务管理者如何关注与管理客户抱怨
      ★ 
一线员工如何处理客户抱怨
       
平息客户抱怨的主要步骤
       
平息客户抱怨的重点环节
   3
、管理客户投诉
      ★ 
投诉带来什么?
      ★ 
投诉处理的流程
      ★ 
如何组织后期改善
     
研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
      演练:处理客户反馈实战演练

      课程测试

 

课程费用:

培训费用:¥3200/(大写:人民币仟佰元整)。

包含学费、场地费、教材费、现场点心费、服务费。但食宿自理(如需协助安排食宿,请提前告知我们)。

知识无价,以上为最低优惠价,谢绝议价。谢谢。

 

重要通知:

1.食宿自理。

如需我司代理安排酒店,请提前告知我方,我们将免费办理(绝不从中赚取一分钱差价)。

我们也鼓励学员自己从携程或艺龙网站上订酒店。

培训地周边的酒店众多,价位一般在150400/标间。

2.所有学员将免费获得

ž和专家合影的机会

ž超值学习大礼包(价值1万,里面有我们专家团队正在使用的18种秘密武器)

ž班级通讯录绝对超值!

 

咨询电话:01057539272,4006158118

  



主讲老师:


常钰秋(资深客户服务培训师,高级专家)

【资历背景】

国家一级企业培训师

中国钟表行业协会首席讲师
中国奢侈品行业专业销售讲师

国美电器高级顾问
亨得利钟表集团常年零售咨询顾问

中华培训讲师网高级讲师

现任中华培训讲师网签约讲师、签约讲师

 

【工作背景】

常钰秋老师,是国内培训行业中少有的从一线销售顾问成长起来的、出类拔萃的实战型培训讲师。从1992年进入国美电器,到3年后转入高端钟表行业。在台湾宝岛钟表、香港英皇钟表珠宝、亨得利钟表集团从事了近二十年的奢侈品一线销售及门店管理工作。2002年,其个人年度销售额突破2000万元,并创造了单只402万元的最高销售记录,成为行业内当之无愧的年度“销售冠军”。

常钰秋老师有十年的企业培训经验,十三年销售管理工作经验,积累了丰富的实战经验。从基层销售人员做起,更能理解一线销售人员的甜酸苦辣。迄今为止,常钰秋老师针对各行各业一线销售人员进行的,与销售技巧相关各类培训已达数百场次,已有成千上万销售人员受益于她的培训。由此,学员不但重新认识、定义了“销售”这项工作,重新认知自我,并用所学技能在各自岗位上为企业、为自己创造更多财富,成就完善自身职业生涯及人生高点,令连锁企业门店效益快速提升。

 

【主讲课程】

《解决顾客投诉的技能与技巧》、

《专业门店销售技巧》、

《商业服务礼仪及服务规范》、

《如何探寻顾客需求》、

《沟通技巧及异议的处理》、

VIP顾客的积累与维护》、

《金牌店长训练营》

 

【授课特点】

接地气,信息量大,内容丰富多彩,案例生动,分析透彻,通俗易懂,实战工具落地。常老师本人知识渊博,观点精辟,风格轻松幽默,互动性、控场能力强,影响力大,被业内誉为:“服务管理培训第一人”。

 

主讲课程《客户投诉处理技巧》




中师网丁慕青培训讲师丁慕青——原外企500强诺基亚培训经理,两家法资企业人力资源经理


<!--[if !supportLists]-->Ÿ <!--[endif]-->籍贯(常住地):北京

<!--[if !supportLists]-->Ÿ <!--[endif]-->1974年5月出生,毕业于北京广播电视大学

<!--[if !supportLists]-->Ÿ <!--[endif]-->19年培训经验。97年担任外企500强企业内训师;05年担任法资企业人力资源部经理,07年从事企业培训至今;

<!--[if !supportLists]-->Ÿ <!--[endif]-->北京大学工商管理高级总裁研修班特聘讲师;

<!--[if !supportLists]-->Ÿ <!--[endif]-->清华大学继续教育学院特聘讲师;

<!--[if !supportLists]-->Ÿ <!--[endif]-->2009年全球华人500强讲师,2011年中国企业教育百强(中国培训界的奥斯卡)讲师团特约讲师;

<!--[if !supportLists]-->Ÿ <!--[endif]-->中华培训讲师网高级讲师

 

【授课风格】:

实战派讲师,注重课程质量而非数量,授课风格灵活幽默,逻辑清晰,知识点饱满,善用引导技术教学,引发学员思考,授课采用案例教学、分组互动、游戏风暴等方式,现场气氛好,可灵活调整课件,解决学员现场提出的问题,鼓励学员参与,注重实用性,能真正解决企业迫切需要解决的问题。自97年至今,公开课及内训培训人数上万人,学员满意度极高。

 

【主讲课程】:

<!--[if !supportLists]-->Ÿ <!--[endif]-->培训管理系列:《TTT/培训培训师》、《培训需求分析与调查》、《培训课程设计与开发》、《培训体系建设与培训管理》。

<!--[if !supportLists]-->Ÿ <!--[endif]-->职业化心态与技能系列:《高效能时间管理》、《新员工职业化培训》、《压力与情绪管理》、《情商管理与逆商管理》、《商务礼仪》、《服务技能与投诉处理》。

 



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讲师简介

常钰秋(资深客户服务培训师,高级专家)

 

【资历背景】

 

国家一级企业培训师

中国钟表行业协会首席讲师
中国奢侈品行业专业销售讲师

国美电器高级顾问
亨得利钟表集团常年零售咨询顾问

中华培训讲师网高级讲师

现任中华培训讲师网签约讲师、签约讲师      

   

【工作背景】

 

    常钰秋老师,是国内培训行业中少有的从一线销售顾问成长起来的、出类拔萃的实战型培训讲师。从1992年进入国美电器,到3年后转入高端钟表行业。在台湾宝岛钟表、香港英皇钟表珠宝、亨得利钟表集团从事了近二十年的奢侈品一线销售及门店管理工作。2002年,其个人年度销售额突破2000万元,并创造了单只402万元的最高销售记录,成为行业内当之无愧的年度“销售冠军”。

 

    常钰秋老师有十年的企业培训经验,十三年销售管理工作经验,积累了丰富的实战经验。从基层销售人员做起,更能理解一线销售人员的甜酸苦辣。迄今为止,常钰秋老师针对各行各业一线销售人员进行的,与销售技巧相关各类培训已达数百场次,已有成千上万销售人员受益于她的培训。由此,学员不但重新认识、定义了“销售”这项工作,重新认知自我,并用所学技能在各自岗位上为企业、为自己创造更多财富,成就完善自身职业生涯及人生高点,令连锁企业门店效益快速提升。

 

【主讲课程】

 

《解决顾客投诉的技能与技巧》、

《专业门店销售技巧》、

《商业服务礼仪及服务规范》、

《如何探寻顾客需求》、

《沟通技巧及异议的处理》、

VIP顾客的积累与维护》、

《金牌店长训练营》

 

【授课特点】

 

接地气,信息量大,内容丰富多彩,案例生动,分析透彻,通俗易懂,实战工具落地。常老师本人知识渊博,观点精辟,风格轻松幽默,互动性、控场能力强,影响力大,被业内誉为:“服务管理培训第一人”。

 

主讲课程《客户投诉处理技巧》



丁慕青——原外企500强诺基亚培训经理,两家法资企业人力资源经理

中师网丁慕青培训讲师

Ÿ 籍贯(常住地):北京

Ÿ 1974年5月出生,毕业于北京广播电视大学

Ÿ 19年培训经验。97年担任外企500强企业内训师;05年担任法资企业人力资源部经理,07年从事企业培训至今;

Ÿ 北京大学工商管理高级总裁研修班特聘讲师;

Ÿ 清华大学继续教育学院特聘讲师;

Ÿ 2009年全球华人500强讲师,2011年中国企业教育百强(中国培训界的奥斯卡)讲师团特约讲师;

Ÿ 中华培训讲师网高级讲师

 

【授课风格】:

实战派讲师,注重课程质量而非数量,授课风格灵活幽默,逻辑清晰,知识点饱满,善用引导技术教学,引发学员思考,授课采用案例教学、分组互动、游戏风暴等方式,现场气氛好,可灵活调整课件,解决学员现场提出的问题,鼓励学员参与,注重实用性,能真正解决企业迫切需要解决的问题。自97年至今,公开课及内训培训人数上万人,学员满意度极高。

 

【主讲课程】:

Ÿ 培训管理系列:《TTT/培训培训师》、《培训需求分析与调查》、《培训课程设计与开发》、《培训体系建设与培训管理》。

Ÿ 职业化心态与技能系列:《高效能时间管理》、《新员工职业化培训》、《压力与情绪管理》、《情商管理与逆商管理》、《商务礼仪》、《服务技能与投诉处理》。



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