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课程收益：

本课程将从专业的心态、投诉处理原则，有序的处理步骤，让学员学会如何化解客户不满，将危机转化成机遇，可以有效解决以下问题：

1.明明顾客自己使用时出现差错，来了就指责我们的商品质量有问题，怎么办？

2.顾客不讲道理，提的要求非常苛刻，我们无法满足他，就在店里大喊大叫，怎么办？

3.卖的时候都往前冲，遇到顾客投诉就往后躲，什么都推给店长，怎么办？

4.顾客为什么不能理解我的难处，稍有不满就怒火升级，还要去媒体曝光，我怎么办？
5.有时候商品需要送修等待一段时间，但具体时间我掌握不了，无法给他回答，怎么处理他才能接受这样的结果？

6.我们总遇到各种投诉，有些是我们的问题，有些不是，应该怎样做才能避免或减少？

课程对象：
客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员、一线销售人员，店长、店经理及企业内训师等。

课程设置：

第一部分   认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉

  1、比较不满、抱怨、投诉的差别
 不满、抱怨、投诉的处理

   2、研讨练习：比较潜在价值的大小
  总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

   3、构建企业的客户反馈管理系统
  客户反馈的不同形式
  客户反馈管理的重点
  客户反馈处理与管理的分工

 第二部分   用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践
   1、如何才能以客户为中心 
     ★客户为何不满？
       检查表中找差距
     ★客户服务的概念
     练习：优质的客户服务表现
     ★以客户为中心的理念和表现
     练习：区分何者是以客户为中心
   2、独享超值服务的回报 
     ★提升客户需求的先见能力 
     ★超值服务的无穷价值 
     计算与研讨：超值服务的回报
     总结：客户抱怨与超越预期的对应关系
   3、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
      客户永远是对的？
      客户服务——没有任何借口
      小组研讨：请比较潜在价值的大小
   4、处理客户反馈过程中的心态管理
      关注点管理：心态、心理、技术等
      客户方、处理方的关注点分析与识别

第三部分   提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
   1、认识服务沟通
      练习：服务、沟通、卓越人生
   2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
      倾听的一般注意点
      案例分析：区分不同表现的听的习惯
      听出客户的不满、采取不同的处理策略
   3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧 
      研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
      案例分析：说的口气
   4、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧 
      案例分析：问的智慧
      练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
   5、处理客户反馈过程中的身体语言
      活动：身体语言的影响力
      案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
   6、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧 
      电话沟通的一般要求
      客户为何对我们的电话表现不满
      案例分析：呼叫中心的电话接待

第四部分   有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉
   1、深挖客户不满
      ★ 一线员工如何关注客户不满
      ★ 探寻客户需求的方法
      ★ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
   2、珍惜客户抱怨
      ★ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
      ★ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨
      ★ 一线员工如何处理客户抱怨
      ★  平息客户抱怨的主要步骤
      ★  平息客户抱怨的重点环节
   3、管理客户投诉
      ★ 投诉带来什么？
      ★ 投诉处理的流程
      ★ 如何组织后期改善
      研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
      演练：处理客户反馈实战演练

      课程测试

课程费用：

培训费用：￥3200元/人（大写：人民币仟佰元整）。

包含学费、场地费、教材费、现场点心费、服务费。但食宿自理（如需协助安排食宿，请提前告知我们）。

知识无价，以上为最低优惠价，谢绝议价。谢谢。

重要通知：

1.食宿自理。

如需我司代理安排酒店，请提前告知我方，我们将免费办理（绝不从中赚取一分钱差价）。

我们也鼓励学员自己从携程或艺龙网站上订酒店。

培训地周边的酒店众多，价位一般在150—400/标间。

2.所有学员将免费获得

ž和专家合影的机会

ž超值学习大礼包（价值1万，里面有我们专家团队正在使用的18种秘密武器）

ž班级通讯录绝对超值！

咨询电话：01057539272，4006158118

常钰秋（资深客户服务培训师，高级专家）

【资历背景】

国家一级企业培训师

中国钟表行业协会首席讲师
中国奢侈品行业专业销售讲师

国美电器高级顾问
亨得利钟表集团常年零售咨询顾问

中华培训讲师网高级讲师

现任中华培训讲师网签约讲师、签约讲师

【工作背景】

常钰秋老师，是国内培训行业中少有的从一线销售顾问成长起来的、出类拔萃的实战型培训讲师。从1992年进入国美电器，到3年后转入高端钟表行业。在台湾宝岛钟表、香港英皇钟表珠宝、亨得利钟表集团从事了近二十年的奢侈品一线销售及门店管理工作。2002年，其个人年度销售额突破2000万元，并创造了单只402万元的最高销售记录，成为行业内当之无愧的年度“销售冠军”。

常钰秋老师有十年的企业培训经验，十三年销售管理工作经验，积累了丰富的实战经验。从基层销售人员做起，更能理解一线销售人员的甜酸苦辣。迄今为止，常钰秋老师针对各行各业一线销售人员进行的，与销售技巧相关各类培训已达数百场次，已有成千上万销售人员受益于她的培训。由此，学员不但重新认识、定义了“销售”这项工作，重新认知自我，并用所学技能在各自岗位上为企业、为自己创造更多财富，成就完善自身职业生涯及人生高点，令连锁企业门店效益快速提升。

【主讲课程】

《解决顾客投诉的技能与技巧》、

《专业门店销售技巧》、

《商业服务礼仪及服务规范》、

《如何探寻顾客需求》、

《沟通技巧及异议的处理》、

《VIP顾客的积累与维护》、

《金牌店长训练营》

【授课特点】

接地气，信息量大，内容丰富多彩，案例生动，分析透彻，通俗易懂，实战工具落地。常老师本人知识渊博，观点精辟，风格轻松幽默，互动性、控场能力强，影响力大，被业内誉为：“服务管理培训第一人”。

主讲课程《客户投诉处理技巧》

丁慕青——原外企500强诺基亚培训经理，两家法资企业人力资源经理

<!--[if !supportLists]-->Ÿ <!--[endif]-->籍贯（常住地）：北京

<!--[if !supportLists]-->Ÿ <!--[endif]-->1974年5月出生，毕业于北京广播电视大学

<!--[if !supportLists]-->Ÿ <!--[endif]-->19年培训经验。97年担任外企500强企业内训师；05年担任法资企业人力资源部经理，07年从事企业培训至今；

<!--[if !supportLists]-->Ÿ <!--[endif]-->北京大学工商管理高级总裁研修班特聘讲师；

<!--[if !supportLists]-->Ÿ <!--[endif]-->清华大学继续教育学院特聘讲师；

<!--[if !supportLists]-->Ÿ <!--[endif]-->2009年全球华人500强讲师，2011年中国企业教育百强（中国培训界的奥斯卡）讲师团特约讲师；

<!--[if !supportLists]-->Ÿ <!--[endif]-->中华培训讲师网高级讲师

【授课风格】：

实战派讲师，注重课程质量而非数量，授课风格灵活幽默，逻辑清晰，知识点饱满，善用引导技术教学，引发学员思考，授课采用案例教学、分组互动、游戏风暴等方式，现场气氛好，可灵活调整课件，解决学员现场提出的问题，鼓励学员参与，注重实用性，能真正解决企业迫切需要解决的问题。自97年至今，公开课及内训培训人数上万人，学员满意度极高。

【主讲课程】：

<!--[if !supportLists]-->Ÿ <!--[endif]-->培训管理系列：《TTT/培训培训师》、《培训需求分析与调查》、《培训课程设计与开发》、《培训体系建设与培训管理》。

<!--[if !supportLists]-->Ÿ <!--[endif]-->职业化心态与技能系列：《高效能时间管理》、《新员工职业化培训》、《压力与情绪管理》、《情商管理与逆商管理》、《商务礼仪》、《服务技能与投诉处理》。