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（2天）
· 客户服务的基本观念
- 为什么客户服务是必需的？
- 客户服务是什么？
- 客户服务的目的是什么？
- 为什么客户服务如此重要？
- 你了解你的客户吗？
· 客户满意 - 企业成功的关键
- 什么是客户满意？
- 客户满意度的结构
- 拟定有效的客户服务计划
- 影响客户满意的因素
- 克服障碍，改善服务
· 客户服务中的一般沟通技巧
- 客户资料的分析
- 如何赢得客户的信任
- 如何寒暄问候、打开话题
- 如何有效接近客户
- 如何有效了解客户
- 如何有效说服客户
- 如何有效留住客户
· 如何面对不同人际风格的客户
- 如何面对表现型的客户
- 如何面对分析型的客户
- 如何面对友善型的客户
- 如何面对控制型的客户
· 如何面对难缠的客户
- 如何面对吵嚷型的客户
- 如何面对强势型的客户
- 如何面对犹豫型的客户
- 如何面对挑剔型的客户
- “完美”的客户服务方法
· 客户抱怨和投诉处理
- 不满的客户会如何？
- 客户为何而抱怨和投诉？
- 对待抱怨和投诉的态度
- 客户抱怨和投诉处理的原则
- 客户抱怨和投诉处理的方法
- 客户抱怨和投诉处理的程序
- 处理抱怨和投诉的十句禁用语
· 客户服务人员自我心态及情绪处理
- 客户服务人员的一般心态分析
- 面对客户抱怨投诉时的自我心态分析
- 运用支持系统进行自我心态调整
- 客户服务人员自我情绪调整法
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