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一、服务意识与心态修炼（一切从“心”开始）
正确认识服务
---关于“服务”的深度解析
服务意识管理
---“意识”巨大影响力
---客服人员必备的四个意识
心态修炼管理
---心态引导局势
---心态的形成过程
---重建心态系统
---客服人员必备心态
---心态修炼辅助课堂
二、自我形象气质修炼（“服务形象”看得见的品牌）
形象机会
---第一印象的可怕力量
---建立你的服务品牌形象
形象气质修炼
---品牌服务形象管理的仪容仪表要点
发型、服饰、鞋袜、综合管理细节要点
---品牌服务形象的动态元素管理
举止行为修炼
服务常用动态行为管理
---“得体气质养成”为品牌形象锦上添花
内在修为与外在形象的统一性
三、观察力修炼（“发现”是服务的源头）
“发现”的重要性
---“观察”不是简单的看到
---学会使用次感元系统寻找有效信息
学会客户分析
---客户性格解析
老虎型、孔雀型、猫头鹰型、考拉型、变色龙型
---各类表情讯号传递的信息
---外在系列元素传递的信息
体验式训练
---角色情景模拟（观察力实践体验）
---小组PK
四、沟通力修炼（服务互动的核心力量）
关于“沟通”的定义剖析
---沟通是对话，而不是说话
---沟通考验的是怎么说，而不是说什么
---沟通过的目的是确认“共识”，而不是默认“我以为”
沟通基本功训练
---倾听力
---提问力
---表达力
服务中的常用沟通技巧
---把握人性需求，赢得话语关注度
利益核心驱动打动人心
---建立好感，培养信赖度
学会通频、合适的褒奖赞美、注意对方特别的事情
（角色情景模拟互动）
---使用同类语言，扫除沟通障碍
专业术语使用有度、语言表达要点清晰明确、规避障碍性语言
（视频案例解析）
---管理语气语态（目标达成的助推器）
无法忽略的情感效应、怎么说比说什么更重要
---语言次序有玄机
语言次序差异效应、听觉系统的心理分析
---巧用决策引导
决策语言技巧使用原则与技巧
---时刻注意晴雨表
搞定“人”，才能搞定“事儿”
五、礼仪素养修炼（礼仪是服务提升最有力的软性力量）
迎接客户的礼仪
---不同类型客户使用的见面礼
---握手的专业要求
---名片递送要求
---接待语言要求
---特殊情况接待礼仪方式处理
接待客户的礼仪
---不同类型客户接待规格设定
---不同接待场合位次要求
---接待过程中的各类互动礼仪细节解析
送行客户的礼仪
---不同类型客户送行原则
---送行禁忌
---常用送行礼节细节
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