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课程大纲：
一、在刀尖上跳舞——危机的定义与特点
1. 从与“紧急事件”比较，看“危机”的性质
2. 从中外如何表述，看“危机”内涵
3. 从现实案例看危机的四大特点：
o 意外性
o 聚焦性
o 破害性
o 紧迫性
二，危机应对的5S原则：
通过对百事可乐，美国强生等成功案例的分析，阐述以下原则的重要性：
1. 迅速反应（Speed）
2. 系统处理（System）
3. 承担责任（Shoulder）
4. 真诚沟通（Sincere）
5. 权威证实（Standard）
三，危机时刻，如何面对公众的4S技巧
通过对英特尔，雅芳，潘石屹等正反两面的案例分析，揭示以下技巧的必要性：
1. 致歉在先(Sorry)
2. 闭上争辩的嘴(Shutup)
3. 细致展示(Show)
4. 让消费者满意(Satisfy)
危机处理3T原则
四，危机来临时，如何应对新闻媒体?（案例分析）
1. 快速作出反应?
2. 不隐瞒事实真相?
3. 最高首脑出面?
4. 对媒体敞开胸怀?
5. 用一个声音说话?
6. 勤于多方沟通
五，如何化危机“腐朽”为机会“神奇”：
从“通用汽车应对9.11事件”，“大卖场出售不洁烤鸭”等案例
探讨危机出现时，企业该如何-----
冷静面对
客观分析
及时出手
六，从新近案例分析，看危机公关得失：
1. 家乐福食品卫生屡遭曝光
2. 杜邦“特富龙”安全被质疑
3. 缘禄寿司如何处理顾客不满
4. 丰田汽车召回事件
5. 2008年三鹿的三聚氰胺
6. 2009年危机事件的三大关键词（声誉危机、被危机、网络策源地）
2009年危机事件（食品行业危机八大案例）
7. 2010年危机事件的处理分析
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