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酒店礼仪培训

课程时间:2天

课程对象:酒店员工

培训方式:讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练

课程目标: 

通过学习,对酒店前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、酒吧服务礼仪、康乐服务礼仪有更系统的了解,掌握服务中礼仪的规范,并能够在实际工作中正确、熟练地应用,从而使客人能够得到精神满足的同时,塑造良好的行业形象。

课程大纲:

第一部分  前厅服务礼仪规范

一、礼宾接待礼仪规范

二、总台服务礼仪规范

三、大堂副理服务礼仪规范

四、商务中心服务礼仪规范

一、 礼宾接待礼仪规范

1.酒店代表服务礼仪

⑴了解情况,准备接站

⑵迎接客人,核对信息

⑶店内接待,办理住宿

⑷意外情况,灵活处理

2.门厅迎送服务礼仪

⑴迎接客人

①礼貌迎客,开启车门

②提拿行李,周到细致

③礼貌待客,周到服务

④特殊客人,针对服务

⑵送别客人

①客人离店,礼貌道别

②为客服务,细心周到

3.宾客行李服务礼仪

⑴入住行李服务

①礼貌迎客,提携行李

②等候客人,引领服务

③上下电梯,服务规范

④为客开门,带客进房

⑤礼貌告别,登记记录

⑵离店行李服务

①客人离店,运送行李

②放置行李,填写记录

⑶行李寄存服务

①寄存服务,查验准确

②填写单据,存放安全

③行李领取,核准凭证

④客人离店,主动搬运

二、总台服务礼仪规范

1.预订服务礼仪

⑴热情接待,准确报价

⑵记录清楚,处理快捷

⑶婉言拒绝,以表歉意

2.接待服务礼仪

⑴礼貌迎接,核实预订

⑵办理住宿,服务周到

⑶取送证件,操作规范

⑷递交钥匙,礼貌热情

⑸客史档案,有效管理

3.问讯服务礼仪

⑴礼貌迎客,认真倾听

⑵态度热情,言语恰当

⑶忙中不乱,井然有序

4.结账服务礼仪

⑴微笑问候,确认房号

⑵客人请侯,等待查房

⑶工作细心,核实账目

⑷递送账单,标准规范

⑸结账完毕,道谢告别

5.总机服务礼仪

⑴坚守岗位,集中精神

⑵接听电话,礼貌及时

⑶聆听要求,认真记录

⑷转接查找,快速及时

⑸尊重他人,礼貌道别

三、大堂副理服务礼仪规范

1.讲究形象,谦逊有礼

2.主动热情,礼貌待人

3.客人问讯,不厌其烦

4.善于分析,沉着冷静

5.维护形象,坚持原则

6.解决投诉,表示感谢

四、商务中心服务礼仪规范

1.精神饱满,注重仪表

2.主动热情,讲究效率

3.注重信誉,代客保密

第二部分  客房服务礼仪规范

一、迎送服务礼仪规范

二、日常服务礼仪规范

一、迎送服务礼仪规范

1.迎接客人礼仪

⑴礼貌迎客,引领进房

⑵端茶送巾,介绍情况

⑶询问祝愿,礼貌告别

2.送别客人礼仪

⑴客人退房,认真检查

⑵征询意见,礼貌送客

二、日常服务礼仪规范

1.进房服务礼仪

⑴住客房进房礼仪

①仔细观察,准确判断

②敲门通报,耐心等候

③再次敲门,二次等候

④开锁开门,通报进门

⑵非住客房进房礼仪

①仔细观察,敲门通报

②开锁开门,进入房间

2、客房清扫服务礼仪

⑴进房打扫,遵守礼仪

⑵整理房间,行为规范

⑶打扫完毕,及时离开

第三部分  餐厅服务礼仪规范

一、餐厅服务礼仪规范

二、酒吧服务礼仪规范

一、餐厅服务礼仪规范

1.餐前服务礼仪

⑴迎宾入座

⑵香巾服务

⑶斟茶服务

⑷铺放餐巾

⑸点菜服务 

2.餐中服务礼仪

⑴上菜服务

⑵分菜服务

⑶斟酒服务

⑷席间服务

3.餐后服务礼仪

⑴结账服务

⑵送客服务

二、酒吧服务礼仪规范

1.酒吧服务员礼仪

2.调酒师礼仪

培训要求:

      所有参与培训者着工装

      有电脑及投影设备,凹型会议室布置,有游戏互动场地

备注:请勿录像录音,培训后可提供课件

 



陈元方(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:25000元/天(参考价格)

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