返回列表
|
序列 |
项目 |
内容 |
培训方式 |
|
1 |
探讨优质服务为什么 |
一、服务管理工作的复杂性
1、不是改变一个、两个人,而是团队绝大多数成员
2、改变的不是简单行为,而是长期以来形成的习惯
3、 习惯不会自觉改变,而需要外界的督促\压力
二、服务工作的长期的、持续性
1、 好的服务行为就象好习惯,不是一天两天养成的,需要常抓不懈.
2、 不能把服务提升做为一场运动,狠抓一时,过后却无人问津.
3、 服务不是一次培训就能提升的,更需要后期常态化的监督、执行和管理. |
讲解 |
|
2 |
如何评判优质服务 |
一、 服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。
1、 程序特性：提供产品和服务的方法和程序。
2、 个人特性：员工与顾客打交道时的态度、行为和语言技巧。
1. 从员工服务的表象可评判服务管理的层级 |
|
|
3 |
优质服务从服务文化开始 |
建立企业的服务文化
一、落地的是文化，没有落地的是口号
二、 服务文化从内部开始
三、 服务文化从主动问候“您好开始” |
|
|
4 |
服务管理机制是文化 |
一、 服务管理的三大法宝
1、 制度标准是基石、
2、管理机制是保障、
3、 有效激励是动力； |
|
|
5 |
服务管理从建立服务标准开始 |
一、 服务标准化是服务管理的基础
1、 把服务工作标准化、
2、规范化、
3、制度化，。
二、个性化、亲情化必须建立在标准化、规范化基础之上。
三、标准要做到：
1、 可观测：用眼睛管理是最好的方法
2、 可落实：不可落实的标准就是废纸
3、可检查:管理的一半是检查
4、确保全面：无章可循、无法管理 |
|
|
7 |
如何建立有效的督导检查机制 |
一、检查形式：
多级检查
交叉检查
互相检查
二、检查的方式
现场检查：(明查\暗访)
2、 录音检查方法
3、 视频检查方法：
4、神秘顾客;
三、检查的频率：
1、日常检查频次：
2、录音检查频次：
3、 新员工、问题员工检查频次
四、检查表格的作用
将制度落实在表格上 |
|
|
8 |
如何将服务问题管理机制落到实处 |
一、 服务管理从发现问题开始
二、问题管理的二、三、四法则
两大忌讳、三个有没有、四个不放过 |
|
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
|
快捷链接
|
账户管理
|
新手入门
|
关于我们
|
