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培训对象：
u 培训对象：销售经理、营销经理、营销负责人
u 培训规模：30-70人
u 授课时间：2天（12小时）
课程大纲：
第一讲 客户管理认知与挑战
◎ 即将解决的问题
什么是客户关系管理？
为什么要进行客户关系管理？
企业存在哪些误区？
当今的客户关系管理面临怎样的挑战？
◎给出的内容
Ø 客户关系管理是什么？
Ø 企业存在的几大误区
Ø 客户的质量决定企业质量
Ø 管理客户关系的原则
Ø 客户关系管理所面临的挑战
第二讲 了解客户的真正需求
◎ 即将解决的问题
客户是如何产生需求的？
影响客户需求的决定性因素是什么？
怎样实现与客户需求的有效对接？
◎给出的内容
Ø 传统的客户价值观点
Ø 需求的特殊形态：经历与体验
Ø 营造客户的差异感与紧迫感
Ø 行为学上的研究和理解客户
第三讲 高效开发和影响客户
◎即将解决的问题
什么是主动营销和被动营销？
如何利用三种类型的客户关系？
怎样影响客户的决策流程？
如何管理客户的决策结果？
◎给出的内容
Ø 几种类型的客户关系运用
Ø 主动和被动的客户关系管理
Ø 理解和掌握客户的决策流程
Ø 有效影响客户的决策结果
Ø 影响客户关系的关键人
第四讲 创造企业忠诚的客户
◎即将解决的问题
满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？
员工在客户忠诚中扮演什么角色？
◎给出的内容
Ø 客户的满意度与忠诚度
Ø 员工对客户满意度的贡献
Ø 用期望值来营造客户的忠诚
Ø IT技术在客户关系管理中应用
第五讲 追求客户的终生价值
◎即将解决的问题
满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？
员工在客户忠诚中扮演什么角色？
◎给出的内容
Ø 如何营造客户的终生价值？
Ø 老客户为什么会流失？
Ø 如何拴住老客户？
Ø 什么是客户的终生价值？
Ø 只见新人笑不见旧人哭—老客户流失。
Ø 拴住老客户的操作方法
Ø 服务意识培养
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