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课程大纲：
一、破冰游戏，激励学员参与热情
二、优势——竞争的力量
1、我们是谁？
2、我们在作什么？
互动：爱你所选。选择没有被迫，我们所选的都是对我们有益的事情。
3、发现你的优势，提升服务价值
¨ 好的口碑使企业财源滚滚
¨ 老客户——企业发展壮大的基石
¨ 卓越的服务是企业的核心竞争力
4、转变思想，审视自我。
案例分析：你和老板、领导的差距在哪里？
三、信念——专注的力量
1、信念危机：
¨ 是什么偷走了我们的信念？
¨ 做事不主动、前途很被动。
2、责任危机：
¨ 工作中，责任与价值等同
¨ 爱与责任，我们无法逃避
3、执行危机：
¨ 事情是做出来的，不是说出来的
¨ 全力以赴，才能改变。
4、能力危机：你是企业渴求的人才吗？
5、成长危机：
¨ 5年后，你在做什么？
¨ 为自己做职业规划
总结：信念、责任、执行、能力、成长、职业
6、面对竞争，你如何立足生存？
¨ 安稳并不存在，竞争无处不在。
¨ 企业人品分析
¨ 做企业爱不释手的人才
7、打造“真功夫”，你就是珍品。
四、团队——成就的力量
1、团队定位角色；
¨ 角色分析
¨ 角色定位与任用
¨ 团队沟通游戏
2、培养高效执行的8种能力
观察/领悟/思考/协调/应变/行动/创造
互动：有效沟通训练
3、建立执行的机制；
¨ 组织沟通模式分析
¨ 有效的信息管理
¨ 激励机制的有效应用
4、改善冲突管理
案例：如何处理更完善？
五、沟通——得胜的力量
分组训练：快速和陌生人寻找共同点。
1、认识顾客异议
¨ 案例分析：顾客最希望什么结果？
¨ 总结：顾客的异议是对于购买的进一步需求
2、处理顾客异议的黄金法则
¨ 顾客是心智成熟但只有3岁的孩子；
¨ 永远不要赢了客户，失了订单；
3、客户异议分类与原因
¨ 情感异议、产品异议、价格异议、服务异议、时间异议、时间异议等
¨ 总结：异议的分类：借口与延迟
4、排除销售干扰训练：
¨ 产品对比干扰及其应对方法；
¨ 决策干扰及其应对方法；
¨ 购买周期干扰及其应对方法；
¨ 预算干扰及其应对方法；
六、 服务——持续的力量
1、标准化服务案例
2、情感化服务案例
3、总结：服务就是做细节和做小事
4、精典服务案例分享
¨ 自己的服务水平和卓越的服务相差多远；
¨ 如何通过超值服务提升低价值客户？
5、改善实践：提出改进个人个性化服务的计划。
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