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培训理念：
想要提高“客服沟通与投诉处理”的水平，
如果员工仅以“听课”为主，实现“知道”是几乎无效的，
一定是员工经过现场小组模拟的训练，能够“做到”，才能“用到”！
罗惠依老师，一贯以“实战训练”为特色，
为08奥运会“礼仪小姐”接待服务、中国航空基地“中央首长接待服务”、
北京车展“法拉利、奥迪、奔驰、丰田”等品牌高端接待，
以及多家航空公司、私人医院、高端美容医院的“服务沟通与投诉处理”，
均提供了卓有成效的实战训练，
并指导了训练后的持续巩固计划、服务检查与服务技能大赛等后续活动；
课程收益：
通过“互动体验”的训练，
促使员工在 “观念”上建立正确的认知；
在“行为”上获得以下有益的改善：
从“看、问、听、说、做”五个方面，
训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“沟通与投诉处理”，
化解客户矛盾，将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。
从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉；
培训特点：
罗惠依老师以自己独有的教学天赋，结合15年丰富教学经验，
设计制作出独特而高效的教学方式，多年来深受各界学员的热烈欢迎与诚挚好评：
1全程精彩图片，教学生动直观
2全程互动问答，促进自我感悟；
3老师现场示范，学员现场练会
4大量故事案例，学习乐在其中
适用对象 服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员；
培训时间：1天（6小时）
课程大纲：
第一部分 “沟通与服务意识”-----正确的态度，决定良好的行为
一 沟通的实质
1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程；
2 现场沟通游戏：
3 游戏启示：有效沟通三步骤：
4 “服务”的本质含义
第二部分 沟通技能一： “看”的技能
一 “看”---察言观色的技能
1如何察颜观色，洞察客户变化的情绪和态度
2解读客户各种身体语言传递的含义：
顾客的距离、角度、四肢、表情等，诉说她怎样的真实态度？
3如何运用自己的身体语言，引导有利服务的沟通？
4训练：小组“口语和体语”沟通技能练习
第三部分 沟通技能二：“问”-- 怎么问？达成什么目的
一 客服高手：“会问”比“会说”更重还要
二 重要原则：以提问做引导，引导客户自己作决定
三“开放式提问”与“选择式提问”如何运用
四 演练：问的技巧练习
第四部分 沟通技能三：“听”-----怎么听？听懂什么？
一“听”为什么会拉近与对方的关系？
倾听为什么能平息客户的激动情绪？
二 怎样良好倾听？倾听的技巧
三 倾听过程中的积极呼应技能
第五部分 沟通技能四：“说”――说什么？怎么说？
一 礼貌用语练习
二 真诚赞美的三大技法、失误
三 宜谈的、忌谈的话题
四 答复客户的具体语言技巧练习
第六部分 沟通技能一： 投诉应对技能
一 交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息
他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号
二 及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因
三 客户不满的递进表现、应对方式不同:
1） 抱怨、牢骚
2） 提建议
3） 指责、批评
4）愤怒、正式投诉
四 面对“指责投诉”的应对技能
1）“投诉”是客户送给我们的礼物？
2）客户为什么会投诉？
3) 如何从投诉者“负面消极”的情绪中，获得“积极正面”的价值 ？
4) 如何了解“客户所看到的真相”？
5) “六步骤”沟通平息客户的强烈不满
A 如何先让客户释放负面情绪
B 如何让顾客知道你已经了解了他的问题。
C何时要收集“足量但不超量”的事故信息。
D何时赶快进入解决程序
E 如何提供解决办法并进行客户确认
F 如何及为何要进行跟踪服务
6）小组练习与交流：不同情境的投诉处理练习
五）特殊情况的应答技能
1 遇到客户情绪激烈、破口大骂时
3 遇到客户责怪服务者“动作慢，业务不熟悉“时：
4 遇到客户投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时：
5 客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时：
6 客户投诉无法当场答复时
7 客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时
8 服务者需请求客户谅解时
9服务者遇到客户致谢或道歉时
六）客服情绪管理
1）客服人员为何容易情绪失控？
2）心理技法支持：如何有效快速控制自己的负面情绪
3）现场小组综合场景训练：
看的技能、问的技能、倾听技能、答复的技能、情绪控制的技能
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