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培训对象：一线公关人员、接待人员、前台等
培训理念：
想要提高基层员工“服务与接待”的水平，
如果员工仅以“听知识”为主，实现“知道”是几乎无效的，
一定是员工经过现场的训练，在行为上能“做到”，实际工作时才能“用到”！
这是培训基层员工有所改善的关键之处！
罗惠依老师，一贯以“实战训练”为特色，
为北京奥运会“礼仪礼宾小姐”接待服务、中国航空基地“中央首长接待服务”、
北京车展“法拉利、奥迪、奔驰、丰田”等品牌接待，
以及多家航空公司、私人医院、高端美容医院、大型娱乐园的“一线服务与接待技能”，
均提供了卓有成效的实战训练，
并指导了训练后的持续巩固计划、服务检查与服务技能大赛等后续活动；
课程收益：
通过“互动体验”的训练，
促使基层员工在 “服务礼仪观念”上建立正确的认知；
在“服务行为”上获得以下有益的改善：
从“看、问、听、说、做”五个方面，
提高与人交往的实用礼仪技能，
从而更好地赢得客户认可与配合，避免工作失误与投诉；
培训特点：
罗惠依老师以自己独有的教学天赋，结合15年丰富教学经验，
制作出适合文化水平偏低的基层服务者的教学方式，
多年来深受各界学员的热烈欢迎与诚挚好评：
1全程生动图片，学习简易直观
2大量故事案例，学习易于理解
3全程互动问答，促进现场记忆；
4老师现场示范，学员现场练会
5 学员现场提问，老师答疑解惑
培训时间：1天
课程大纲：
第一部分 商务礼仪之“被看”与“看”的技能
一 “被看”----让人产生良好的“第一印象 ”
一） 避免商务仪容失礼
男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；
二）商务着装失礼细节纠正 （正反示范图片、现场互动）
1 一线商务男士的职业形象细节检查：
发型、胡须、鼻毛、耳毛、口气、指甲、衬衫领口、袖口、下摆、衬衫扣、皮带、工作装外套的纽扣、裤子口袋、袜子颜色、袜子长度、鞋子的整洁程度
以上检查发现的失礼行为进行现场纠正
2 一线商务女士职业形象细节检查：
发型、淡妆、饰品、指甲与指甲油、香水气味、职业装外套、裤子口袋、
以上检查发现的失礼行为进行现场纠正
三） 商务仪态的规范练习、纠正：
1 男女规范站姿、恭敬迎宾站姿、背手站姿、背垂手站姿、得罪他人的不良站姿纠正
2 男女规范坐姿、前后式、女士斜摆式、小丁字步、交叉式、不良坐姿纠正
3 男女规范走姿、不同场合的走姿、不良走姿纠正
4 男女规范蹲姿练习
5 引导客户或领导行走、上下楼梯、进出电梯、开关门的规则与失误
四） 优质服务各种手势训练：
1 现场改正：冒犯他人的六种不良手势
2 正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点物品、
3 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、合掌礼的规范动作练习、不良动作纠正
4 递送名片和物品的适合动作与禁忌
5 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
二 “看”---察言观色的技能
1如何察颜观色，洞察客户主要的情绪
2理解客户身体语言传递的主要态度：
客户的距离、角度、四肢、表情等，诉说她怎样的真实态度？
3如何呼应客户的态度？如何避免冒犯、激怒、或冷淡怠慢宾客？
4训练：常见服务场景，小组沟通模拟练习
第二部分 商务沟通礼仪之“问”-- 怎么问？达成什么目的
一 到位的商务：“会问”比“会说”更重要！
二“提问”用来找到什么？
三 三种常见服务场景，应该如何提问？
“开放式提问”与“选择式提问”如何灵活运用
四 与客户提问沟通时的注意事项，避免提问态度不当
五 演练：向客户的技巧练习
第三部分 “听”-----怎么听？听懂什么？
一“听”会起到什么重要作用？为什么会拉近与客户的关系？
二 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？
三 倾听过程中的“积极呼应技能”
四 避免“听”的多种失误
第四部分 “说”――说什么？怎么说？
一 商务对话时，问什么“语气”比“内容”更重要！
二 商务礼貌用语，现场练习
三 真诚赞美他人的三大技法、避免三种失误
四 商务沟通中宜谈的、忌谈的话题
第五部分 “做”----服务中的行为沟通
一 迎客礼仪
1起身迎接的时间、站位、
2迎宾第一句话练习
3陪同行走的不同走位
二 致意礼仪
1挥手礼、点头礼、握手礼、合掌礼等，不同致意礼的使用对象、使用环境
三称谓礼仪
1不同场合的称谓惯例
2避免称谓的失礼行为、禁忌
四 名片礼仪
1递送名片和物品的顺序、动作
2收纳名片和物品的礼仪、禁忌
五 介绍礼仪
1自我介绍方法：四个要素缺一不可
2引荐介绍的重要顺序:尊者有优先知情权
3引荐介绍的四个步骤、禁忌
4如何做有礼的被介绍者
六 敬茶礼仪
1递送水杯的六种禁忌手势、
2现场练习正确的敬水动作
七 商务必知的尊位规则
1）引导宾客行走时的尊位、变化
2）楼梯、电梯、门口的不同顺序变化
3）引领宾客就坐，不同会客室的座次排列
4）了解不同会议的主席台、听众席排列
5）涉外会议的尊位安排、入场顺序
6）五类汽车，不同的尊位排列
八 送客礼仪
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