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CRM客户关系管理

课程大纲

l 客户关系管理(CRM)理念  CRM基本理念  CRM发展现状与趋势  CRM与企业核心竞争力  客户导向的企业文化  客户资源开发  客户资产管理  客户满意度和客户忠诚度

l 企业

n 企业的过去与未来

n 保证企业盈利的方法

n 重要课题:目前的环境下,企业如何生存

l 企业的战略

n 战略的来源

n 制定战略的考虑因素

n 实施战略流程

u 战略目标制定

u 战略目标的分解

u 战略地图四个领域

l 不止节流,还要会开源

l 高阶主管心中的痛

n 客户为什么不上门?

n 受到不好对待时,客户的选择

u 离去

u 抱怨

n 80/20法则

u 客户与利润

u 挽回客户与获利

u 新老客户

n 客户的选择

u 垄断

u 寡占

u 成本低

u 品牌效应

u 拥有标准

u 价廉物美

n 客户想买便宜商品吗?

l CRM

n 目的与成效

u 维持现有客户

u 开发新客户

u 增加与客户间的良性关系

u 回应竞争者的压力

u 根据客户服务的优势,创造竞争差异化

u 提升商务价值

u 降低营运成本

n 我们有什么优势?

n 我们能创造哪些优势?

u 产品

u 速度

u 价格

u 服务

n 现状

u 我们受到的压力

l 对手众多

l 客户比较

l 问题投诉

l 客户维系难

l 对手降价

l 取得商品途径多

u 我们能有什么对策

l 维持现状,兵来将挡

l 跟着降价,比谁长寿

l 重新定位,区隔市场

l 服务创新,提高质量

n 服务是什么?

u 维护客户关系

u 宾至如归

u 换位思考

u 几个服务的案例

u 服务是增加成本吗?

u 客户满意因子和不满意因子

u 需求,期望值和后顾之忧

n 客户对我们的要求

u 不存在无理要求

u 满足客户的需求

l 客户的真正需求

n 工作需求

n 功能需求

n 社会需求

n 心理需求

n 知识需求

l 正确的定位自己

l 让员工表现的更敬业,更认真

u 客户的满意因子

u 客户的不满意因子

u 客户的后顾之忧

n CRM建设

u CRM机制

l 资料收集

l 资料储存

l 资料探勘

l 资料展现

u CRM运作架构

u 内部资料

l POS

l 团控

l 会员

l 。。。

u 外部资料

l 行销客户信息库

n 网页

n 邮箱

n 短信

n 手机

l Call Center

l 满意度调查

l 会员系统

n 会员分级制度

n 会员服务机制

n 特殊会员服务

l 市场调查

u 导入CRM系统需注意的原则

u CRM纳入战略

l 财务方面

l 客户方面

l 流程方面

l 学习与成长方面

u 运用各种科技整合需求

u CRM应用到销售

l 市场营销

l 销售

l 客户服务



苏鸿志(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:20000元/天(参考价格)

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