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银行服务客户关系管理

银行服务客户关系管理

课程背景:

日趋激烈的金融竞争中,客户已然成为银行同业间最关键大的竞争焦点之一,同业间的竞争已经从产品、服务的竞争逐步向客户的竞争转移,谁拥有客户尤其是高端优质客户谁便能扩大市场份额,进而能够占领竞争的至高点实现在激烈的市场竞争中夺得胜利旗帜。因而客户关系管理正在为越来越多的银行所重视,也日益严肃地被提到银行管理的议事日程上来。

授课风格:

刘老师从事银行营销、培训、管理十几年,拥有极其丰富的实战经验,其带领的团队一直保持喜人绩效,得到业界高度认可。其课程实战指导意义和落地可操作性极强,并且课后拥有一套完整的绩效追踪体系和工具,是其区别于其他老师最大的亮点。

课程收益:

一、同步行业趋势--更新业界发展资讯,了解当下业务环境,触发提升思考

二、激活职业心态--助推思维转变,认识专业素质提升重要性,提高技能提升积极主动性

三、训练从业技能--纠偏服务理念、认识优质服务在银行竞争中起到的重要作用,掌握客户分层分类管理和随之而来的个性化服务要点,通过有的放矢的高质量服务提高客户满意度,降低客户流失率。

课程时间:2天,6小时/天

适合对象:柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等营销相关人员

课程大纲

第一讲:中国银行业转型探索时期对客户留存的冲击

一、大数据时代对网点传统运营模式的挑战

二、变革探索时期客户对银行新的要求/期望

三、如何正确面对银行垄断地位的颠覆和客户多样化的选择

第二讲:客户留存生命周期

一、入行期、成长期、成熟期、衰退期

二、各个时期客户的核心诉求

三、各个时期客户的财富管理目标和客户体验需求

四、客户离开的三大原因

第三讲:客户关系管理的个性化服务和体验

一、客户分层分级管理的误区

1、分层分级标准

2、关系维护责任人

3、维护投入和维护方式

二、从财富实力剖析四大类客户关系维护方法和时效性

三、从性格类型剖析四大类客户关系维护方法和时效性

四、八种维护平台/工具的使用要点

第四讲:投诉是把双刃剑

一、谨慎处理客户投诉对客户关系维护的重要性

二、客户投诉对银行的意义

三、权威调研数据显示—客户虽不满意,但仍会回头的客户有多少?

1、不投诉的客户 9%(91%不会再回来)

2、投诉过但没有得到解决的客户 19%(81%不会再回来)

3、投诉过但得到解决 54%(56%不会再回来)

4、投诉被迅速得到解决的客户 82%(18%不会再回来)

客户的不满意,对我们来说是一次提升的契机!

四、客户不满意的根源和心理需求

第五讲:投诉处理整体技巧

一、先处理感情,再处理事情,先关注“人”,再关注“事”

第一步:情绪管理,管理好客户和自己的情绪

第二步:聆听客户诉说,找出问题所在

第三步:认同客户感受并表达歉意

第四步:分析客户理性期望,提出解决方案

第五步:采取适当行动,及时跟进

二、入行期客户常见投诉易发点和预防策略

三、成长期客户常见投诉易发点和预防策略

四、成熟期客户常见投诉易发点和预防策略

五、衰退期客户常见投诉易发点和预防策略



刘清扬(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:17000元/天(参考价格)

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