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银行客户流失预警与挽留技巧
课程背景：
随着国民理财知识的丰富和资讯的扩大化，银行客户的个性化要求越来越高；而伴随着同行竞争的日益白热化，客户流失现象显示更加频繁。在目前各商业银行所能提供的业务类型基本无太大差异的情况下，如何满足客户的个性化要求、创新客户体验，提升服务质量成为防止/降低客户流失的必备利器。
授课风格：
刘老师从事银行营销、培训、管理十几年，拥有极其丰富的实战经验，其带领的团队一直保持喜人绩效，得到业界高度认可。其课程实战指导意义和落地可操作性极强，并且课后拥有一套完整的绩效追踪体系和工具，是其区别于其他老师最大的亮点。
课程收益：
一、同步行业趋势--更新业界发展资讯，了解当下业务环境，触发提升思考
二、激活职业心态--助推思维转变，认识专业素质提升重要性，提高技能提升积极主动性
三、训练从业技能--认知客户流失根源、确立预警体系、掌握挽留方法和技巧要点、善学善用螺旋提升。
课程时间：2天，6小时/天
适合对象：大堂经理、客户经理、理财经理、柜员及其他网点营销相关人员
课程大纲：
第一讲：银行业运营环境和转型趋势分析
一、大数据时代对银行传统运营模式的挑战
二、寻求转型的四大难点
三、变革探索时期对客户留存的冲击
第二讲：客户流失预警体系
一、实事求是：流失根源点在哪？
二、知己知彼：预警指标需审视
三、远交近攻：挽留方案三大忌
第三讲：客户留存生命周期
一、入行期、成长期、成熟期、衰退期
二、各个时期客户的核心诉求
三、各个时期客户的财富管理目标和客户体验需求
四、客户离开的三大原因
第四讲：客户关系管理的个性化服务和体验
一、客户分层分级管理的误区
1、分层分级标准
2、关系维护责任人
3、维护投入和维护方式
二、从财富实力剖析四大类客户关系维护方法和时效性
三、从性格类型剖析四大类客户关系维护方法和时效性
四、八种维护平台/工具的使用要点
第五讲：挽留四大关键点
一、冲突关系管理
1、话术的专业性
2、客户的情绪管理
3、客户潜在需求的引导原则
二、客户诉求倾听
1、听什么？过滤信息是关键
2、悟什么？言外之音有宝藏
3、问什么？在纠偏中寻答案
4、怎么问？方式方法巧引导
三、挽留方案确立
1、FABC和FABE原则
2、抱怨投诉类方案关键点
3、敏感措辞/情形表达技巧
4、获得承诺
四、结果跟进
1、回访必要性
2、回访准备工作
3、不要忘了客户满意度
第六讲：增强预见性，牢牢把握挽留敏感时机
一、三大资源整合时机
二、五大客户利好时机
三、客户分层管理变动四大关键时刻
第七讲：关注情感账户，挽留功夫润物无声
一、日常客户关怀沟通场景
二、主动营销沟通场景
三、客户抱怨投诉场景
四、善用电话
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