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服务礼仪
课程主题: 《服务礼仪》
【课程对象】: 服务业人士【课程时间】: 1-3天（根据客户实际需求确定）
【课程老师】: 牟淅娅老师
【课程方式】: 老师讲解、情景模拟、案例分享、视频解析、互动讨论
【课程收获】:
v了解服务礼仪意义及规则【课程纲要】:
v熟练掌握服务互动中的礼仪要点
v从内到外全面提升员工服务素养
v从浅到深让员工全面掌控客户满意度
v真正从每一个细节角度提升团队服务力
第一部分: 服务礼仪之基础服务篇
1、建立优质服务意识1)结果证明价值2、打造专业服务形象
2)责任胜于能力
3)目标影响成就
4)心态驱动服务力
（案例讨论）
1)你的形象有品牌价值3、做好服务仪态训练
2)服务形象管理的四大原则
3)男、女服务人员的全面形象建议
4)女服务人员必修的职场化妆课
（现场模特示范操作+个性化问题具体指导）
1)主要举止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿4、掌握服务语言技巧
2)手部举止管理---手势管理、手部举止控制范围管理
3)面部表情管理---眼神训练、微笑训练
4)日常仪态细节---小动作禁忌、尴尬事件的仪态管理技巧
（分步骤体验式训练+团队PK）
1)服务语言的核心点分析及管理
2)服务语态的科学把控
3)服务沟通的四大技术训练
4)客户服务全面沟通技巧
（现场情景模拟）
第二部分: 服务礼仪之客户互动管理篇
1、常用客户互动礼仪1)办公室的礼仪2、客户满意度管理
2)会面礼仪（介绍、握手、名片）
3)电话礼仪
4)客户接待礼仪（位次、电梯、轿车）
5)其他细节礼仪
（现场情景模拟）
1)客户满意度三阶段分析3、科学妥善处理客户投诉
2)如何让客户满意你的反应效率！
3)如何让客户感受你的服务诚意！
4)如何让客户感恩你的特别服务力！
5)如何在满意服务率中获得个人幸福力！！！
（案例研讨）
1)客户为什么投诉？
2)投诉处理的四大原则
3)投诉处理的九个科学步骤
4)难缠客户的处理要点
5)投诉处理后的自我调整管理
（现场情景模拟+案例研讨）
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