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营业厅客户投诉处理技巧

课程描述：

　　客服人员在应对客户投诉中，难免会有小部分客户性格偏激，容易激动失控，处理不好较易引发高情绪冲突，甚至导致公司的公关危机，令企业焦头烂额。如何有效处理客户投诉，有效的处理方式或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火，避免事态扩大。通过学习林瑜老师的如何处理客户投诉之“营业厅客户投诉处理技巧”课程，解读客户的投诉行为，进行客户投诉处理中的技巧训练，处理投诉七步骤指引，投诉处理人的服务情绪管理，让客户投诉防范于未然。

适合人员：业务代表区域经理客服经理销售经理一线员工

培训天数： 2天

课程大纲：

1、“我到底做错了什么?”——你看到投诉是怎样发生的吗?

2、“客户投诉”VS“客户满意”

3、我在投诉处理中收获什么?——如何正确看待投诉以及投诉行为

模块一、客户投诉行为分析——解读客户投诉行为

模块二、投诉处理高手是如何炼成的?——投诉处理中的技能训练模块三、投诉处理一半是艺术，一半是技巧——客户投诉处理中的技巧训练

模块四、投诉处理七步骤与疑难问题法律指引

模块五、服务情绪管理与快乐工作——投诉处理人服务情绪管理

模块五、“防范于未然”——投诉的预测与防范

结语