返回列表

触及巅峰——穿透心墙的深度服务策略

授课对象:营销总监、区域总监、销售经理、客户经理、客服主管及客服人员等
课程六大价值:
1
、稀缺:独一无二最优视角的高价值服务课程;
2
、聚焦:始终聚焦于服务关键环节——“顾客满意
3
、含金量:系统呈现顶级服务管理思维;
4
、高实战:传授可操作性极强的服务策略与方法;
5
、附加值:四大辅助工具提升课程附加价值;
6
、系统性:从系统的高度分析服务的全程绩效。
课程大纲
第一单元  登峰造绩的服务理念:
一、谁能发财?:真正在淘金潮中赚到钱的人!
二、营销鼻祖眼中的市场营销”:为人民服务
三、亚洲顶级品牌——“悦榕庄的体验与启发
四、来自感情避难所的启示:服务是什么?
五、你会这样对待你的母亲吗?:检验客户服务的简单标准
案例:全心全意全为您的金牌服务

第二单元  从顾客的角度洞悉服务的证据:服务营销组合
一、“4Ps→7Ps”:从顾客的角度洞悉服务的证据
二、服务如戏:认知服务营销组合的最贴切概念
三、有形展示:服务场景对顾客感知的影响
四、过程:遵循生产线/标准化的服务流程
五、人员:服务营销的最关键因素!
最具启迪性调研:您心目中服务最好的5家企业?

第三单元  顶级服务的内功+外功:客户意识&易位思考
一、服务王道:客户服务的根基与核心动力?
二、客户意识:要我服务”→“我要服务
三、史上最牛客服原则 & 三分钟服务信条
四、易位思考:顾客对质量的感知和顾客满意
五、世界级的服务质量衡量指数——“RATER指数
练习:关于顾客如何评价服务质量5个维度的实例
工具:捕捉顾客服务质量感知与期望的多维度量表

第四单元  以质取胜:以顾客满意为核心的服务质量管理战略
一、顾客满意四阶进化:服务质量差距模型
二、顾客满意度的唯一出口:服务金三角
三、内部营销之轮:缩小服务差距的人力资源战略
四、服务质量管理白金方案:个性化服务质量环
案例:提供终身难忘经历的丽兹卡尔顿酒店

第五单元  远超他人的服务策略:深度服务七大致胜利器
一、标准化之剑:向客户许下公众承诺
二、个性化之剑:以特色成为第一
三、专门化之剑:优质服务三大黄金标准
四、原始化之剑:创造差异化的沟通模式
五、系列化之剑:持续提供高质量的服务
六、娱乐化之剑:开发客户满意度的前奏
七、人性化之剑:365个不间断的服务良机
工具:企业深度客户服务标准模板
工具:建立顾客定义的服务标准的过程
工具:实施一项服务承诺时应考虑的问题



司马剑明(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:50000元/天(参考价格)

推荐讲师

程渡麟已通过实名认证!
精品讲师
3W元/天
北京
梁天峰已通过实名认证!
精品讲师
4W元/天
北京
刘丹军已通过实名认证!
精品讲师
3W元/天
北京
王大琨已通过实名认证!
精品讲师
6W 元/天
北京
常行已通过实名认证!
精品讲师
3W元/天
北京
卓江涛已通过实名认证!
精品讲师
2.5W元/天
北京
孙郂亭已通过实名认证!
精品讲师
3W元/天
北京
熊鹤龄已通过实名认证!
精品讲师
5W元/天
北京
找企业培训讲师,就上中华培训讲师网
快捷链接
账户管理
新手入门
关于我们

关于中华培训讲师网|法律声明|联系我们|帮助中心|官方新浪微博|站长统计|微信公众平台

中华培训讲师网 版权所有 Copyright(C) SINCE2013 | 客服电话:4006-158-118

京ICP备13051492号-1