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高品质的客户服务理念与技能培训课程
【培训目标】
1、 帮助学员建立高品质的客户服务理念、意识与概念；
2、 学习服务客户过程中的技能和方法；
3、 掌握服务不同行为类型客户的技巧；
4、 掌握沟通技巧，有效了解、把握客户需求，与客户达成服务共识；
5、 掌握客户投诉产生的原因和机理，学习投诉处理的基本原则和技巧；
6、 了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理，创造共赢局面。
【培训对象】
中高级管理人员；客户经理，服务经理，客服人员，前台接待人员；销售人员等
【培训课时】
12小时（6小时/天）
【培训对象】
采用小组学习方式。运用案例研讨、情景模拟等演练等方式，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力，以增加参与度、体验度，也强化理解力和记忆力。丰富的案例分析与讨论。
【培训内容】
第一部分 高品质客户服务理念
1、什么是高品质的客户服务？
2、客户服务的意义
3、客户服务的特点
4、如何用服务打造品牌
第二部分 与客户达成服务共识
1、与客户达成服务共识的决定性因素
2、服务过程中客户决策的机理
3、管理客户期望值,超越客户期望
4、互动氛围的营造----舒适区概念
第三部分 在服务过程中把握客户需求
1、服务的过程与机理
2、冰山理论
3、客户的行为类型与服务心理分析
4、针对不同行为类型客户的服务方法
第四部分 良性互动---高水平服务能力的提升
1、掌握与客户沟通的技巧与礼仪
2、动察先机,----服务概述的意义
3、问题的重要性
4、倾听客户心声,准确了解客户需求
5、积极式倾听的表现形式
6、沟通中的IMPACT和服务价值展示
第五部分 掌握投诉处理原则，控制投诉升级
1、正确面对客户投诉
2、客户为什么会投诉
3、正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息
4、专门机构处理客户投诉
5、投诉处理的第一原则
第六部分 掌握投诉处理技巧，重树客户信心
1、客户投诉处理三步曲
2、客户投诉处理3F法则
3、有效控制投诉客户情绪和投诉进程
4、有效处理客户投诉的技巧
5、重树客户信心，维护客户忠诚
第七部分 客户关系维系的方法与系统建立
1、 客户信息建立与客户信息管理
2、 客户分层与客户分类管理
3、 不同类别客户的服务战略
4、 客户识别和维护
5、 客户服务组织与系统的建立
【实施方式】
在培训前对企业需求进行调研和确认，抓取企业实际问题与需求，了解企业案例与问题，对课程进行有针对性的调整。
在培训后对企业客户管理与服务系统的建立提供有效建议。
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