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网点主任现场服务与营销管理

课程题目	网点主任现场服务与营销管理
培训形式	银行内训	培训时间	1天，共6课时
适用对象	网点主任、营业厅经理	培训讲师	陈迪
授课形式	讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论
课程目标	·掌握银行网点现场服务管理方法 ·掌握现场营销管理方法
课程大纲	第一讲现场管理者（网点主任）的服务与营销管理角色 1、一流服务现场的构成要素 2、网点主任服务与营销角色、职责与素质要求第二讲网点现场优质服务管理 1、什么是服务 2、服务的四种形态 3、优质服务管理的五个步骤：（1）步骤一：理解客户 ----------客户期望的服务是什么？（2）步骤二：制定银行优质服务的流程和标准 -----------制定服务流程的原则 -----------制定服务流程的步骤 -----------制定服务的标准（3）步骤三：打造训练有素的服务团队 -------------服务岗位的服务流程责任说明 ------------员工服务技能的训练方法（4）步骤四：定期检查 ------------检查服务审核工作 ------------顾客意见簿的检查和处理 ------------建立员工反馈系统（5）步骤五：服务问题的改善与解决 ------------行动计划之一：创造一个解决顾客服务问题的支持性氛围 --------------行动计划之二：发动员工找到顾客服务问题 --------------行动计划之三：全员参与解决顾客服务问题 --------------银行常见的服务问题及解决办法分享第三讲网点现场营销管理 1、网点柜员服务营销的过程分析与关键点把握 2、网点如何从被动营销向主动营销转变 3、如何营造主动营销氛围 4、服务产品与理财产品的交叉销售技巧 5、金融理财销售流程及标准