返回列表

银行临柜服务五步法训练

课程题目	银行临柜服务五步法训练
培训形式	内训	培训时间	1天
适用对象	临柜服务人员	培训讲师	陈迪
授课形式	讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论
课程目标	1、掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识； 2、掌握优质客户服务的流程与规范； 3、掌握与客户沟通的技巧； 4、掌握处理客户抱怨的步骤与方法； 5、掌握客户服务的礼仪。
课程大纲	第一讲银行客户分析 1、客户与客户价值 2、认识客户第二讲银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造 1、标准的银行工作人员职业形象 2、标准的银行服务用语 3、临柜人员标准的礼仪形态训练 4、银行服务代表的服务心态、服务使命 ▲ 主动服务的心态 ▲ 顶尖心态 ▲ 注重细节的心态 ▲ 感恩的心态 ▲ 责任的心态 ▲ 协作的心态第三讲临柜服务五步法 1、什么是服务？ 2、客户有哪些共同需求？ 3、客户期望值与客户满意 4、优质客户服务准则 5、临柜人员的五项修炼（1）看功（2）笑功（3）听功（4）说功（5）动功 6、现场服务五步法及要点第一步：与客户打招呼第二步：询问客户需求第三步：为客户办理业务第四步：将客户的存折或现金交给客户第五步：感谢客户光临第四讲银行客户投诉的应对与处理技巧 1、有效处理客户投诉的意见 2、客户投诉原因分析 3、正确处理客户投诉的原则 4、处理客户投诉的流程与规范 5、银行投诉处理实战案例分析