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网络客服跟单技巧

一、课程主题

网络客服跟单技巧

二、课程导语

顾客就是上帝，客服作为与顾客沟通的第一道桥梁，对着网络成交起到导购和销售的双重作用。在企业的日常运营中，客服起到在公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解而提高服务的重要作用。良好的客户服务，带给企业的不仅仅是直接的成交，更为可贵的是口碑相传、提升回头率、转换率，品牌形象体现，店铺形象展示，尤其是企业文化和精神面貌的改造。

三、课程目的

成功的客户服务乃是有规律可循。本课程是一线市场人员的必修课程。教你打造一支高素质的客服团队，培养一流的客户服务文化。通过模式实操养成客服熟练的跟单技巧，异议处理和投诉维护技巧，进而搭建合理性、可执行性并量化的KPI考核标准。

案例参考：珂兰钻石、韩都、骆驼、阿芙。

四、课程内容

一、客服重要作用及意义
1.塑造店铺形象
2.提高成交率
3.提高回头率
4.有助品牌建设
二、客服应具备的基本素质
1.心理素质
2.品格素质
3.技能素质
4.综合素质
三、客服工作技巧
1.售前的准备技巧  公司文化、岗位职能、商品知识掌握
2.售中的跟进技巧  交易流程及备注的使用、导购和促单技巧
3.售后的服务技巧  退换货、物流、交易投诉处理和维护
四、如何打造一流的服务文化
1.提升客服的专业程度
2.对客服有效KPI考核激励
3.进行持续的关怀
4.实行各式各样的分享