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《前台柜员亲和力沟通技巧》

培训主旨：
  ◆ 了解客户的感性及理性需求的概念，把握与沟通时的心理学基本常识；
  ◆ 熟练掌握与客户情感沟通的技巧，建立快速客户好感的沟通模式；
  ◆ 了解客户办理业务的核心需求，能够有效把握的核心需求，积极处理并满足客户的理性需求；
  ◆ 通过场景训练增强沟通时对客户心理需求的把握，提高沟通技巧和解决问题的能力。

培训对象：前台柜员、大堂经理

培训时间：1天（6课时）

培训大纲：
  ◆ 满足客户的情感需求
    ﹡亲切愉快的声音表达技巧
    ﹡称呼客户的姓氏
    ﹡学会表达认同——3F法则金牌话术
    ﹡表达尊重的肢体语言——表情、体态
  ◆满足客户的理性需求
    ﹡专业高效的办理业务
    ﹡对于不能立即办理的业务，要耐心说明原因
    ﹡为客户排队提供方便缓解客户压力
  ◆场景模拟训练
    ﹡当客户愉快地走向柜台前时……
    ﹡当客户表示以前曾在“我”这里办过业务时……
    ﹡当客户一坐下来就表现很烦躁，并不断的抱怨排队时间过长时……
    ﹡当客户抱怨我们办业务速度太慢，办一笔客户的业务怎么要半个钟头时……
    ﹡当客户咨询一些我们不熟悉或不懂的业务时……
    ﹡当柜员办理业务中需要离席时……
    ﹡ ……