返回列表
课程背景：
营销是透视人性的艺术，服务是人际交往的过程。银行面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，营销手段层出不穷，竞争格局越趋激烈，而客户对个性化服务要求越来越高，只有知己知彼，才能百战不殆。但知己容易知彼难，知面容易知心难。
客户千差万别，差在哪里？别在何处？
作为银行服务工作人员，每天服务形形色色、各种类型的客户，你是否理解客户举手投足、片语只言背后的“心理画外音”？怎样通过客户的外在行为特征（语气、语速、眼神、表情、肢体语言等）判断他的性格倾向？性格特征与客户的人际交往方式、决策风格、理财习惯、投资理念有何关系？
服务有法，法无定法，攻心为上。
课程大纲：
一、目前同质化服务的困境
ü 银行业服务的无差异化导致竞争力不强
ü 中国消费者心理特征及对银行服务的潜在要求
ü 银行业服务中常见的四个问题
ü 银行业客户经理的个人能力对服务的影响
二、采用差异化服务的可行性分析
ü 市场细分是差异化成功的关键
ü 银行对公客户的需求差异性是否较大
ü 目前行内的服务能力是否能支撑差异化营销或服务
ü 是否所有的客户都有必要采取差异化的服务
ü 组织结构应如何调整以适应差异化策略
三、差异化客户服务的执行与落实
1、服务内容上差异
ü 分析客户组织结构，针对不同对象服务内容不同
ü 从客户方收集潜在需求，开展针对性服务活动
ü 增值服务好钢用在刀刃上
2、服务方式上差异
ü 服务的有形化是差异化的关键
ü 强化固有强项，对弱项作成本估算后再行定夺
ü 阶段性总结，及时优化具体服务方式
3、服务政策上差异
ü 确定服务主线与目的
ü 政策的明确性直接影响服务质量
4、服务组织上差异
ü 服务的对等性
ü 客户经理需要的团队服务支撑
5、服务流程上差异
ü 标准流程
ü 刻板流程
ü 人性化流程
ü 响应式流程
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
|
快捷链接
|
账户管理
|
新手入门
|
关于我们
|
