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培训对象：网点负责人、大堂经理、前台柜员
培训时间：1-2天（6-12课时）
培训主旨：
◆ 了解客户在服务诉求中表现出的基本心态模式；
◆ 能够根据不同类型的客户，通过需求分析和性格感知掌握相应的应对策略及技巧；
◆ 了解客户投诉主要成因，结合具体案例进行投诉流程的分析和研讨，熟练掌握处理客户投诉的流程及流程中的主要技巧；
◆ 掌握两个处理客户投诉的金牌话术，结合银行近期的投诉案例进行话术训练；
◆ 理解非正常投诉的相关理论和实际解决思路与一些基本处理技法。
课程大纲：
第一部分 客户心态、需求分析与把握的“2-3-4-7”总原则
◆ 客户的两种心态模式分析——理性需求模式与感性需求模式
◆ 处理客户投诉的三个基本技能——积极心态、动机原理、性格感知
◆ 客户的四种颜色、四份心情、四个对策
◆ 客户的七种需求类型、七种应对技巧
第二部分 处理客户投诉的流程及技巧训练
◆ 客户投诉成因分析
◆ 客户投诉典型案例分析
﹡一个快要被气疯了的客户……
﹡一位无奈的客户……
◆ 客户投诉的处理流程
﹡以同理心稳定客户心情
﹡积极了解矛盾所在
﹡仔细分析问题关键
﹡快速作出处理建议
﹡控制客户的期望值
﹡必要时做出适度让步
﹡给予客户必要的承诺
◆客户投诉处理金牌话术练习
﹡“太极法”客户异议处理话术公式：认同—赞美—转移—反问
﹡“3F方法”客户情绪控制话术公式：Feel—Felt—Found
﹡话术练兵场：小组对抗赛
第三部分 关于非正常投诉的处理技巧
◆ 非正常投诉的隐含危机
◆ 非正常投诉的特征与主要成因
◆ 非正常投诉的心理剖析
◆ 非正常投诉的处理原则与应对措施
◆ 非正常投诉的媒体反应
◆ 非正常投诉的案例讨论分析
总结——感受客户情感、搭建沟通桥梁！
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