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【课程大纲】
第一模块：卓越的客户服务与阳光心态塑造
第二模块：网点服务待客沟通技巧
第三模块：网点服务人员的专业修练
第四模块：业务处理与客户投诉处理技巧
【展开如下】
第一模块：卓越的客户服务与阳光心态塑造
中国银行业的“服务领先时代”已经到来
面对日趋白热化的竞争，我们的员工该如何面对
积极心态与消极的心态对人的影响
n 心态到底有多大能量呢？
u 案例分享：死囚试验
u 案例分享：曾国藩的起点与成就
n 心态是什么？
n 态度决定人的能力，能力影响人的命运
心态决定命运
n 人与人之间没有太大区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微区别，但正是这一点点区别决定了20年后两个人生活的巨大差异
n 案例分享---换票
服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
n 案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现
人不可以选择命运，但可以选择心态，‘被动服从‘与‘主动付出’的区别--- 做你自己的主人
服务客户及日常工作中的情绪管理技巧
第二模块：网点服务待客沟通技巧
语言沟通的导图与有效沟通的定义
游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
沟通中的障碍分析
语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
n 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
卓越的服务技巧
有效沟通的前提与目的：双赢
有效沟通的基础：黄金法则&白金法则
以客户为中心的沟通模式
n 沟通的第一要义---不只是听见
u 用心聆听的意义
u 倾听过程中最大的障碍
u 面对有效倾听的挑战
l 少说话
l 寻找关键意思
l 摆脱注意力分散
…
u 积极倾听的技巧
n 说的技巧
u 运用适当的语言
u 很好的组织语言
l 叙述事情的‘金字塔原理’
l 说‘不’的原则与技巧
u 情感情绪的投入
l 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
n 问的艺术
u 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
u 提问的技巧分享
第三模块：网点服务人员的专业修练
树立专业、亲和的服务形象
n 亲切的态度
n 专业的形象
n 得体的行为
网点人员专业能力训练---亲和力的打造
n 看---观察、识别客户的技巧
u 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
u 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
u 记录、总结、分析
n 听---用心而不是用耳
u 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
u 倾听的三个原则
u 有效倾听的技巧
u 你会听吗？---倾听的实战演习
n 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
u 微笑的魔力
u 谁偷走了你的微笑
u 怎样防止别人偷走你的微笑
u 魅力微笑训练
n 行---用行动表达您的专业态度
u 职业礼仪、工作流程的专业展示
u 保持足够的积极性、主动性
u 记住并称呼客人的姓氏
u 真诚地赞美客人
u 给客人留足面子
n 说---顾客喜欢的方式去说
u 语音、语调、语气在服务场合中的应用
u 服务禁忌语言
第四模块：业务处理与客户投诉处理技巧
对投诉的认识
n 为什么时候要平息客户的不满？
n 应对投诉时阳光心态的建设
n 失去一个客户的代价
n 为什么你的顾客会离你而去
n 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
n 提供个性化的服务及个性化解决方案的意义
分析投诉客户的心理
n 银行业常见投诉的梳理分析
n 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
u 主体：顾客自己的原因
u 客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
u 媒介：对产品和服务项目本身的不满
n 客户抱怨、投诉的心理分析
u 客户产生抱怨的过程分析
l 由量变到质变的过程分析
u 客户抱怨、投诉的目的与动机分析
l 案例分析：常见投诉案例分析
u 影响客户投诉解决的三大因素
l 如何有效避免客户投诉
n 投诉客户的心理分析
u 求发泄
u 求尊重
u 求补偿
n 客户抱怨投诉目的与动机
u 精神满足
u 物质满足
了解之道：客户满意最大化、企业损失最小化
n 超越客户满意的三大策略
u 提高服务品质
u 巧妙地降低客户期望值
u 精神情感层面满足
n 处理投诉的六大原则
u 不要反驳客户
u 诚垦表达歉意
u 了解抱怨原因
u 给出解决之道
u 满足客户要求
u 后续跟踪服务
构建“欢迎建设性抱怨”的环境、及时应对的处理投诉机制
n 在营业厅明示投诉的方法、方式
n 内部应对机制的建立、健全
演练：投诉处理技巧
n 对待客户的沟通技巧
u 演练：接待投诉的CLEAR技巧；
u 演练：平复激动客户情绪的安抚技巧；
u 演练：表现同理心的反馈技术；
u 演练：探查客户根源想法的询问技术；
u 演练：表现专业的自信表达技术
u 演练：预防和化解分歧的话术技巧；
u 演练：达成一致的协商技术；
n 难缠客户的应对处理办法
u 息事宁人策略
u 巧妙借力策略
u 黑脸白脸策略
u 上级权力策略
u 丢车保帅策略
u 攻心为上策略
u 巧妙诉苦策略
u 化危为机策略
课程结束后的总结与回顾
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