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客户抱怨分析与处理技巧
培训提纲：
引言: 某银行客户抱怨处理不当引发客户恶意报复实例
一、客户抱怨与抱怨的价值
重新认识客户的抱怨
客户抱怨的“三大定律”
二、体验抱怨客户的心
不同类型客户抱怨心智模式分析
客户抱怨后的心智模式分析
客户抱怨的真实目的
抱怨的客户最需要什么
三、客户抱怨处置为什么会失效
视客户为陌生人
结构影响行为
意识的误区
没有掌握更多的技能
四、有效处置客户抱怨的方法与技巧
平息客户抱怨的六个步骤
有效处置客户抱怨的方法
如何面对难以应对的抱怨客户
客户冲突处理的十大行动原则
五、案例分析与体验
案例一、客户抱怨银行等候太久
案例二、客户抱怨银行流程死板,让他多跑一趟
案例三、客户抱怨银行服务人员业务不熟练、服务态度不好
……
六、及时关注自己的心态与情绪
提升自我，学习快乐
经常保持微笑
学会宽恕他人
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