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课程大纲
第一讲、个人职业形象塑造---魅力、优雅、健康生活的引领者
1、精致淡雅的妆容
女士（妆面、发型发色、配饰、禁忌）
男士（面部修饰、发型发色、配饰、毛发、禁忌）
局部修饰（头、手、足、指甲、体味）
职业装穿法
职业装禁忌
丝巾的魔法力量
2、活力但不失专业精准的仪态
精神的站姿
利索的走姿
端庄的坐姿
优雅的蹲姿
引导姿势
3、明朗亲和的笑容、恰当的眼神
微笑的巨大感染力量、是人际关系的润滑剂
标准微笑解析---但请不要太过机械、客户来到我们健身会所希望的是活力和健康
练习自己的微笑---加入你的真心意
眼睛是心灵的窗户，眼神透露你的热情亲切or淡漠冷酷
（眼睛注视的部位、距离、角度、技巧、时间）
4、管理者对团队精神的培养
团队氛围如何创建
创造一个吸引客户的团队
凝聚力
团队中的优秀领导者形象
5、管理者综合素质提升
积极的态度
认同客户感受
态度决定一切
6、客户服务与服务技能
满意服务与感动服务的区别
优质服务意识
抓规范服务，树特色品牌
企业到底能够提供什么样的产品和服务
客户不满问题出在哪里
客户投诉处理
客户抱怨与投诉心理分析
处理程序与技巧
如何观察和预测顾客
如何拉近与顾客的关系
如何引导顾客及利用身体语言
如何平息顾客的不满
7、有效沟通
掌握团队成员之间与客户之间有效沟通技巧
决定服务的关键——如何与顾客沟通
第二讲、接待礼仪培训—细节体现专业度
1、提前电话确认
电话沟通礼仪（称呼、开场、语气、结束通话语言、挂电话注意顺序、禁忌）
电话沟通内容：关键信息要确认
2、客户到来交流技巧
温馨合宜的招呼语
使用顾客易懂的话语
简单明了的礼貌用语
生动得体的问候语
顺应顾客，与其进行适度的交谈
充满温馨关怀的说话方式
避免双关语、忌讳语、不当言词
公关润滑剂——赞美用语（男性、女性、孩童、老人）
3、视线礼仪
交谈时视线要看着对方
视线要保持在社交范围内
视线要保持安全距离
眼神应充满亲切感
4、大方合度的握手礼仪
5、恰如其分的名片收递礼仪
6、长幼有序的介绍礼
7、如何引导访客
了解令人不悦的服务表现
迎接客户的三阶段行礼
引导手势要优雅
注意危机提醒
行进中与客户擦身而过该如何打招呼
上下楼梯的引导方式
如何开启会客室大门
会客室安排
8、搭乘电梯的礼仪
9、奉茶与接待
10、会客室环境维护
11、谦恭有礼地送客
全员送客礼
送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见
送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位
送至汽车旁，等车子开走才可离开
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