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大客户关系管理
课程大纲：
一、市场营销的基本理念
客户服务的定义
客服需求链管理
客服元素图分析
4P+4C：客服观念的转变
二、产品与服务
产品认知
核心竞争力
创造性商品思考
市场竞争态势的SWOT战略分析
产品呈现的FAB技巧
三、了解顾客
顾客认知
客服沟通的内涵
谁是我们的顾客
购买的决策过程
顾客在购买中的考虑因素
顾客现状分析
顾客需要我们提供什么
我们为什么会失去顾客
保持顾客忠诚度的要素
创立顾客反馈系统
四、客户服务人员自我认知
客户服务人员的基本素质
角色认知
制定工作计划
学习的方法
基本客服技巧
五、客户服务人员拜访的基本结构
重要的第一印象
客服过程管理
六、有效的客户沟通
沟通的定义、目标及计划
沟通方式及工作方式分析
沟通步骤
沟通中的常见问题
沟通中的注意事项
沟通中分寸的把握
有效沟通与客户类型
培训方式：
培训主要以学员参与和工作经验分享的方式进行
为了确保学习的有效性，将采用讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演和相关游戏活动等综合教学方法，满足不同风格学员的学习要求
邀请讲师培训 7步走
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