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★课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）
随着市场竞争的日趋激烈，竞争对手间的产品、服务和竞争手段越来越同质化，固有客户群体的购买形式、购买特点、购买心理及所在产业环境受到前所未有的冲击，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高，已有的传统营销观念、营销模式、营销战略、营销构成元素及营销管理方式均随之发生极大的变化，如何在竞争中立于不败，建立核心优势，赢得市场回报，企业不仅要关注你的客户、关注客户的需求，提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能建立完善的客户服务体系,有效的用服务达到最高的客户满意。本课程从战略的角度来帮助企业经营者理解服务战略的重要意义，提高服务观念和意识，获得长久竞争优势的技能与方法。
★课程目标——通过学习本课程，您将实现那些转变
1.有效提升客户服务意识，提高客户满意度；
2.了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧；
3.了解不同客户的不同需求，提供更具针对性的客户服务；
4.掌握处理客户投诉的技巧，从容的化“危机”变“商机”
5.善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力；
6.打造与管理服务团队；
7.全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系。
★课程适合对象
☆企业的中高层管理人员
☆客户服务经理、产品经理；
☆区域经理、大客户经理；
★课程目的
完全颠覆那种只重视“产品”，不重视“服务”的错误观念，将服务的意识贯穿整个经营过程，从战略、营销、管理、团队建设各个角度呈现被忽略的“服务价值”，最终使企业的管理者学会真正运用“服务的思想”对待产品设计与生产、对待客户、对待员工管理。
当你发现产品与价格的差异已不能在激烈的竞争中凸现优势，那么本课程所作的就是毫不掩饰的告诉企业问题出在哪里、优秀的企业是怎样做的、我们应该怎样去做，为你揭示一条挖掘利润的新渠道——用服务制胜 。
《服务战略》课程内容
一、服务战略
“有形产品”与“无形产品”/ “服务”才是最有价值的“产品” / 六西格玛—中国企业“永远的痛”/ 中外成功企业的服务制胜之道
服务战略七大战略思想：一、追求卓越；二、我是唯一；三、追求完美；四、简单取胜；五、始终如一；六、聚焦战略；七、攻心为上
不做“隐形冠军” / 不做第一就作唯一 / 注重细节 /“裁减”客户 / 老客户万岁 / 挑剔的客户才是好客户 / 我们要做的就是用真诚打动客户
二、服务营销
“服务营销”OR“营销服务” / 推销“服务”是营销最有效的手段 / 奇谋妙计话营销
三、服务管理
重新定位5W1H / 塑造“无敌服务”的策略 / 看不见的金矿---卓越服务的利润链 / 客户的忠诚是利润的保障 / 打造不可复制的竞争优势 / 影响服务的流程管理 / 客户关系管理 / 打造服务品牌 / 如何避免陷入“误区” / “满意”可以“修复”
四、服务创新
从“专业”到“卓越” / “奇思妙想”的“价值” / 创新的关键—速度取胜 / IT高科技为创新插上有力的翅膀 / 网络时代的服务新概念
五、团队建设---“无敌服务”源自“精英团队”
揭示“无敌团队”的秘密，打造“无敌团队”的“七大秘诀”
员工的忠诚是管理的最高境界 / “团队建设”--领导的困惑 / 呈现“高深莫测”的“知人之术” / 传授最行之有效的“激励之道” / 不容忽视的人才增值模式—培训 / “挖掘”人才有奇招 / 公司的态度决定员工的一切 / 卓越的领导
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