第

一

天

9：00—9：15

一、             快乐学习

2        学习心态调整

2        破冰游戏

2        选学习委员

2        设定学习目标

2        分享学习内容

9：15—10：30

二、             电话礼仪

2        接电话礼仪

2        打电话礼仪

2        电话礼仪中的禁忌

2        中国移动电话礼仪中的禁忌

2        中国移动电话服务禁忌语言

2        中国移动电话礼仪中的礼貌用语

2        现场演练1：中国移动电话礼仪中的禁忌用语

2        现场演练2：中国移动电话礼仪中的礼貌用语

10：30-10：40

课间休息

10：50—12：00

Ø         营销技巧一：引人入胜的开场白设计

l       开场白之规范开头语

2        礼貌问候

2        礼貌问候语激发理财经理的热情

2        经典问候语

2        公司简介

2        部门简介

2        个人简介

2        对方身份核对

2        请示性礼貌用语

2        录音分析：中国移动外呼开头语分析

2        案例：低接通率的开头语

2        练习：针对陌生客户的开头语

2        练习：针对熟悉客户的开头语

2        案例：开头语中的五个基本点

2        演练：高接通率的开头语

2        演练：开头语话术设计

12：00—14：00

午餐时间

14：00—15:30

l       瞬间引起客户兴趣

2        开场白忌讳用语

2        让对方感兴趣的开头

2        开心法则

2        信任法则

2        困惑法则

2        案例：接通率达到95%以上的开场白

2        移动公司常用的外呼开场白

2        现场演练：最有效的2钟开场白

2        话术设计1：手机报、彩铃业务推广的开场白设计

2        话术设计2：话费优惠套餐推广的开场白设计

2        话术设计3：品牌迁移开场白设计

15:30—15：40

中间休息

第

一

天

15：40—17:00

Ø         营销技巧二：客户需求深度挖掘

2        挖掘客户需求的百宝箱

2        提问的原因

2        提问的两种方式

2        外呼提问把握的要点

2        汉堡提问法

         请示层提问

         信息层问题

         问题层提问

         解决问题层提问

2        现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要

2        话术设计1：汉堡提问挖掘客户对流量包的需求

2        话术设计2：汉堡提问挖掘客户对亲情套餐的需求

2        案例分析：神州行品牌迁移汉堡提问成功案例

第

二

天

9：00—10：30

Ø         营销技巧三：步步为赢的产品介绍

2        产品介绍禁忌用语

2        产品介绍最有效的魔咒

         感受介绍法

         免费体验法

         收费体验法

         线上体验法

         比较介绍法

         不同银行之间的比较

         同一公司不同产品的比较

         优势提炼法

         对客户的好处强调法

         轻重介绍法

         他人见证法

2        视频：体验法介绍产品

2        话术设计：电话确定见面时间的话术设计

10：30—10：40

中间休息

10：40—12：00

Ø         营销技巧四：客户异议与挽留技巧

2        客户异议是好事还是坏事？

2        基于客户性格的挽留技巧

2        性格决定异议差异

2        挽留客户应具备的心态

2        面对异议应持有的心态

         高兴

         感激

2        客户异议处理的四剂特效药

         预防法

         导入法

         同理法

         开心一笑法

2        客户常见异议

         考虑一下

         不需要

         没时间

         等我和家人商量一下

         没有兴趣

         我不相信你们

         我有兴趣会自己去柜台问的

         这个产品其他公司也有，你们有什么不同吗？

         你们分红能保证是多少的吗？

         你们到底是不是骗人的

2        现场扮演：把所有常见异议总结并处理掉

2        话术设计：每种异议设计出1种以上经典话术

2        情景演练：客户与电话经理的沟通训练

12：00—14：00

中间休息

14：00—15：30

Ø         营销技巧五：抓住成交信号

2        什么是成交信号

2        成交前的言语信号

2        成交前的情绪信号

2        成交前的肢体信号

2        成交信号的把握

2        案例分析：你知道客户想与我们合作的那些话吗？

2        现场讨论：哪些信号是消极的购买信号？

Ø         营销技巧六：实现成交

2        六大类种促成技巧

         直接成交法

         紧张成交法

         选择成交法

         感受成交法

         试用成交法

         他人见证法

2        现场演练：学员练习2种以上的方法

2        话术设计：促进成交的话术设计

15：30—15：40

中间休息

15：40--17：00

ü         营销技巧七：新的开始-——结束语

2        如何结束

2        带来后续联系的结束语

2        结束语中的五大重心

2        综合训练1：来电提醒业务推广

2        综合训练2：手机报业务推广

2        综合训练3：中文秘书业务推广

2        综合训练4：话费优惠套餐业务推广

2        综合训练5：短信套餐业务推广

2        脚本修改：现场对移动目前主推的产品脚本进行修改

2        综合讨论：如何做一个优秀的外呼营销人员。