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如何培养超级亲和话务员

培训时间:3天

培训人数:40人\期

培训对象:呼叫中心话务员、电话经理

课程说明:呼叫中心是电信公司与客户间互动的最重要桥梁,是为客户快速提供服务的重要平台。在同质化日趋严重的今天,谁能提供快速响应的服务,谁就能获得更多的客户。对于呼叫中心这个只闻其声,不见其人的服务平台,声音和语言是让客户感知呼叫中心服务质量的唯一媒介,因此如何训练出具让客户喜欢的声音和语言,将是每个呼叫中心管理人员最重要的任务。

第一篇:声音训练提升亲和力

*        什么是亲和力

*        电话里亲和力的具体体现

*        电话中如何控制亲和力

ü        语速的控制

ü        音量的控制

ü        声调的控制

ü        语气的控制

ü        微笑的训练

*        练习:如何训练磁性浑厚的声音

*        分享:非常有亲和力的电话录音聆听

*        练习:语态的控制能力

第二篇:沟通能力提升“亲和力”篇

一、服务礼仪和服务用语

*        接听礼仪

ü        接听前

ü        接听中

2       开头语

2       等待

2       转接

2       误打电话

2       找他人电话

2       咨询电话

ü        结束

*        电话中的禁忌

*        练习:接听一要进行业务插叙的客户

*        电话服务中的禁忌用语

*        10086中标准服务用语

二、提问技能

*        提问的价值

*        提问的两种模式

*        电话中的提问方式

ü        逐步深入性问题——获得各种信息

ü        探寻性问题——了解客户的各类信息

ü        封闭式问题——锁定客户谈话的重点

ü        询问性问题——确认初步的解决方案

ü        超越性问题——超出客户的满意

ü        开放式问题——引导客户提供大量信息

*        案例分析:如何通过提问解决客户关于话费多的问题

*        猜谜游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问逻辑)

*        练习:超越性提问

三、倾听

*        倾听的含义

*        倾听的干扰因素

*        倾听的模式

ü        听一就是一

ü        听出弦外之意

ü        听出门道

*        小游戏

*        倾听的四个小帮手

ü        回应

ü        确认

ü        澄清

ü        适当记录

*        训练:为什么客户的手机额外开通了某服务

四、控制通话权

*        引导的第一层含义——自然过度

*        引导的第二层含义——趋利避害

*        引导技巧的恰当运用

*        练习:你们的产品为什么操作那么复杂

五、同理心

*        何谓同理心?

*        同理心的价值

*        如何表现同理心

*        表现同理心的语言

ü        练习:员工不喜欢加班

ü        练习:(客户)我要投诉你们(利用同理化解客户的怒气)

*        适当给自己一点同理心

ü        案例分享:呼叫中心的一次大麻烦

ü        案例分享:为什么迟迟解决不了问题

ü        案例分享:消极的同理

六、赞美

*        中国人为什么吝啬赞美

*        如何恰当的表达赞美

*        赞美的关键点

*        如何赞美客户

ü        直接赞美

ü        比较赞美

ü        感觉赞美

*        案例:如何赞美客户的音质

*        案例:如何赞美客户的笑声

七、投诉处理

*        抱怨与投诉有什么不同

ü        何谓抱怨?

ü        何谓投诉?

*        投诉产生的根源

*        电信行业投诉产生的四大原因

*        最爱投诉的客户类型

*        投诉处理的五步法

ü        第一步:情绪宣泄

ü        第二步:了解原因

ü        第三步:把握客户心态

ü        第四步:协商处理结果

ü        第五步:后续跟进

第三篇:主动服务意识提升“亲和力”篇

*        快乐工作法则

ü        爱上工作

ü        钻研工作

ü        经营工作

*        主动服务原则

ü        主动服务有什么价值

ü        主动服务VS被动服务

ü        建立你的主动服务意识

ü        建立你的主动责任心

*        建立你的优质服务理念

*        小组讨论 :如何成为优质服务明星

第四篇:心态舒缓提升“亲和力”篇

*        员工心态图谱

ü        迷惑期

ü        害怕期

ü        妒忌期

ü        随便期

ü        稳定期

ü        开心期

*        游戏:跳出魔障

*        讨论:接电话中的困难点

*        分享:话务员工作的喜乐之处

*        压力调节

ü        压力的来源

ü        高压状态下的言语表现

ü        高压状态下的肢体表现

*        压力巨大时的快速调整法

ü        运动法

ü        调整法

ü        参考法

ü        模仿法

ü        思考法

*        案例分享:某电话营销案例

 

 



高菲(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:20000元/天(参考价格)

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