【课程大纲】

模块一 电话营销知识素养提升

Ø 电话经理的工作前景与角色

n    新竞争环境下电话营销模式前途光明

n    全业务运营时代电话经理的终极使命

n    新时期电话经理的胜任力要求

n    电话经理必备的职业操守

Ø        电话经理的服务营销知识

n    客户购买心理

n    新客户开发始于抵触心理

n    客户购买过程中的心理波动

n    做一个可让客户信赖的人

n    让客户信赖的表达方式

n    让客户记住你

n    快速建立客情的六种方法

n    客情建立的工具

n    如何利用公司政策与客户建立关系

n    让客户成为公司的免费宣传员

n    说客户感兴趣的话

模块二 金牌电话沟通技巧提升

Ø        电话沟通技巧关键点

n    电话沟通的常见问题

n    恰当的电话沟通方式

n    错误的电话沟通方式

n    提升你的通话风格

n    电话礼仪

Ø        倾听——拉紧与客户的关系

n    倾听的含义

n    倾听的层次

n    倾听的干扰因素

n    积极倾听技巧

n    倾听中暂停的运用

n    现场模拟：客户对我们的“存话费送手机”特惠活动疑云重重，用倾听技巧让客户完全接受

Ø        提问——了解客户的需求

n    提问有什么意义

n    怎样聪明提问

n    开放式探问法和封闭式探问法灵活运用

n    汉堡提问法挖掘客户需求

n    提问过程中应要注意的那些事

n    模拟训练：客户给客服最差的评价，请用提问技巧找出低满意度的原因

Ø        同理——站在同一个阵营

n    同理心的价值

n    表达同理心的话术

Ø   说“您是说……/您的意思是……”来重复客户的需求

Ø   说“我理解……”来表达对对方情绪的感同身受

Ø   说“您能……吗？”来尝试了解客户心中想法

n    模拟训练：电话经理向客户推荐充话费送智能机，客户说要离网了，请用同理技巧留住客户并促成新业务

Ø        引导——让客户逐步向我们靠拢

n    引导技巧的应用

n    引导的第一层含义——自然过度

n    引导的第二层含义—趋利避害

n    现场模拟：你们老推荐些我不要的业务，有病啊？

n    现场模拟：我用电信挺好的，暂时不打算换网

2   赞美——沟通中的润滑剂

n    为何赞美

n    赞美的方法

n    三点式赞美

n    案例：对不同客户的不同赞美词汇总

n    现场模拟：对抱怨客户的常用赞美法

n    分享：对男性/女性客户的赞美技巧

模块三  电话营销实战技能提升

2   营销技巧一：瞬间建立信任——开场白设计

n    开场白之专业开头语

Ø   礼貌问候

Ø   公司简介

Ø   部门简介

Ø   个人简介

Ø   免费电话

Ø   对方身份核对

Ø   请示性礼貌用语

Ø   录音分析：中国移动开头语分析

Ø   案例：什么样的开头语导致了低接通率

Ø   小练习：面对新客户的常用开头语

Ø   小练习：熟悉客户的常用开头语

Ø   现场演练：高接通率的开头语

n    极具吸引力的开场白

n    开场白避免应用语

n    让客户感兴趣的开场白

Ø   开心法

Ø   信任法

Ø   困惑法

Ø   录音分析：电信公司最常见的外呼开场白

Ø   现场演练：让客户感兴趣的开场白运用

Ø   话术设计：流量包推荐开场白设计

2   营销技巧二：发掘需求——加深与客户的沟通

n    挖掘客户需求的工具是什么百宝箱

n    提问的意图

n    提问的两大方式

n    外呼提问把控的原则

n    汉堡提问法

Ø   请示层提问

Ø   信息层问题

Ø   问题层提问

Ø   解决问题层提问

n    现场演练：通过汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要

n    话术设计：汉堡提问挖掘客户对神州行***套餐的需求

n    话术设计：汉堡提问挖掘客户对漫游资费的需求

2   营销技巧三：产品介绍——让客户敞开心扉

n    产品介绍的三个魔力词汇

n    高成功率的介绍方法

Ø   感受介绍法

Ø   对比较法

Ø   轻重介绍法

Ø   他人见证法

n    录音分析：推荐新客户送话费活动

2   营销技巧四：异议对决——消除客户流失的最后拦路虎

n    客户异议处理的五步法

n    优惠政策出手的利弊分析

n    客户有异议正常吗

n    基于客户性格的异议应对

n    消除异议过程中应具备的心态

n    面对异议的正确心态

n    化解异议的四大护法

Ø   预防法

Ø   引导法

Ø   感同身受法

Ø   逗乐法

n    客户经常发出的异议

2   营销技巧五：抓住成交信号

n    何谓成交信号？

n    成交信号的发出和把握

Ø   语言上信号

Ø   感情上的信号

Ø   动作上的信号

n    案例分析：客户想与我们合作的那些话

n    现场讨论：哪些信号是消极的购买信号

2   营销技巧六：促进成交——让销售结出果实

n    单刀直入法

n    忧患促成法

n    选择成交法

n    感受成交法

n    试用体验法

n    他人见证法

n    现场演练：尝试上述的促进成交的方法

n    话术设计：促进成交的话术编写

2   营销技巧七：结束语——新的开始

n    如何结束

n    带来后续联系的结束语

n    结束话术中的关键点

模块四：电话经理投诉处理技巧提升

Ø抱怨与投诉有什么不同

Ø        何谓抱怨？

Ø        何谓投诉？

Ø        投诉产生的根源

Ø        通信行业投诉产生的四大原因

Ø        最喜欢投诉的客户有哪些

Ø        投诉处理的5个步骤五步法

u      第一步：情绪疏导

u      第二步：客户信息快速收集

u      第三步：了解客户投诉的动机的真正原因

u      第四步：沟通确定解决方案

u      第五步：完善跟进