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培训时间：3天
培训人数：40人\期
培训对象：呼叫中心话务员、电话经理
课程说明：呼叫中心是电信公司与客户间互动的最重要桥梁，是为客户快速提供服务的重要平台。在同质化日趋严重的今天，谁能提供快速响应的服务，谁就能获得更多的客户。对于呼叫中心这个只闻其声，不见其人的服务平台，声音和语言是让客户感知呼叫中心服务质量的唯一媒介，因此如何训练出具让客户喜欢的声音和语言，将是每个呼叫中心管理人员最重要的任务。
第一篇：声音训练提升 “亲和力”篇
什么是亲和力
电话里亲和力的具体体现
电话中如何控制亲和力
ü 语速的控制
ü 音量的控制
ü 声调的控制
ü 语气的控制
ü 微笑的训练
练习：如何训练磁性浑厚的声音
分享：非常有亲和力的电话录音聆听
练习：语态的控制能力
第二篇：沟通能力提升“亲和力”篇
一、服务礼仪和服务用语
接听礼仪
ü 接听前
ü 接听中
2 开头语
2 等待
2 转接
2 误打电话
2 找他人电话
2 咨询电话
ü 结束
电话中的禁忌
练习：接听一要进行业务插叙的客户
电话服务中的禁忌用语
10086中标准服务用语
二、提问技能
提问的价值
提问的两种模式
电话中的提问方式
ü 逐步深入性问题——获得各种信息
ü 探寻性问题——了解客户的各类信息
ü 封闭式问题——锁定客户谈话的重点
ü 询问性问题——确认初步的解决方案
ü 超越性问题——超出客户的满意
ü 开放式问题——引导客户提供大量信息
案例分析：如何通过提问解决客户关于话费多的问题
猜谜游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问逻辑）
练习：超越性提问
三、倾听
倾听的含义
倾听的干扰因素
倾听的模式
ü 听一就是一
ü 听出弦外之意
ü 听出门道
小游戏
倾听的四个小帮手
ü 回应
ü 确认
ü 澄清
ü 适当记录
训练：为什么客户的手机额外开通了某服务
四、控制通话权
引导的第一层含义——自然过度
引导的第二层含义——趋利避害
引导技巧的恰当运用
练习：你们的产品为什么操作那么复杂
五、同理心
何谓同理心？
同理心的价值
如何表现同理心
表现同理心的语言
ü 练习：员工不喜欢加班
ü 练习：（客户）我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）
适当给自己一点同理心
ü 案例分享：呼叫中心的一次大麻烦
ü 案例分享：为什么迟迟解决不了问题
ü 案例分享：消极的同理
六、赞美
中国人为什么吝啬赞美
如何恰当的表达赞美
赞美的关键点
如何赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
案例：如何赞美客户的音质
案例：如何赞美客户的笑声
七、投诉处理
抱怨与投诉有什么不同
ü 何谓抱怨？
ü 何谓投诉？
投诉产生的根源
电信行业投诉产生的四大原因
最爱投诉的客户类型
投诉处理的五步法
ü 第一步：情绪宣泄
ü 第二步：了解原因
ü 第三步：把握客户心态
ü 第四步：协商处理结果
ü 第五步：后续跟进
第三篇：主动服务意识提升“亲和力”篇
快乐工作法则
ü 爱上工作
ü 钻研工作
ü 经营工作
主动服务原则
ü 主动服务有什么价值
ü 主动服务VS被动服务
ü 建立你的主动服务意识
ü 建立你的主动责任心
建立你的优质服务理念
小组讨论 ：如何成为优质服务明星
第四篇：心态舒缓提升“亲和力”篇
员工心态图谱
ü 迷惑期
ü 害怕期
ü 妒忌期
ü 随便期
ü 稳定期
ü 开心期
游戏：跳出魔障
讨论：接电话中的困难点
分享：话务员工作的喜乐之处
压力调节
ü 压力的来源
ü 高压状态下的言语表现
ü 高压状态下的肢体表现
压力巨大时的快速调整法
ü 运动法
ü 调整法
ü 参考法
ü 模仿法
ü 思考法
案例分享：某电话营销案例
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