课程收益：

1、  让电话销售人员拥有强大的工作热情；

2、  让电话销售人员掌握电话礼仪，建立电话沟通专业度；

3、  通过密集行为训练，使电话销售人员掌握外呼技巧和电话营销能力；

4、  让电话销售人员具有情绪与压力的自我管理能力，使他们可以更好调节自我。

授课对象：电话销售人员

授课方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、互动答疑、情景演练等方式

课程时长：2天

课程纲要：

一、        电话营销代表综合素质篇

n         电话营销的“前途”与“钱途”

Ø                   电话营销在中国

Ø                   电视购物行业电话营销的当下

Ø                   电话营销人才的市场缺位

Ø                   电话营销行业对销售人员的能力要求

Ø                   电话营销人员的职业生涯规划

个人发展

薪酬福利

升职升迁

n         电话销售代表的心态图谱

Ø                   兴奋期——小心打电话

Ø                   恐惧期——不敢打电话

Ø                   困惑期——不愿打电话

Ø                   平稳期——熟练打电话

游戏：突破心中的藩篱

案例：因为太多的拒绝让我恐惧再打电话

n         降压的5个速效药

n         革新框架改心智模式

案例：面对客户在电话中的极端反应

案例：面对客户在电话中骚扰的应对策略

案例：如何应对喜欢在电话里牢骚满腹的客户

案例：领导不愿意教我该怎么办

案例：进公司那么久业绩还那么差，心里憋闷

二、电话销售代表沟通技巧篇

n         电话沟通技巧一：提问技巧

u       挖掘客户需求的工具——提问

u       提问的目的

u       提问的两大类型

u       外呼提问遵循的原则

u       四层提问法

l         请示层提问

l         信息层问题

l         问题层提问

l         解决问题层提问

l         模拟练习：请用四层提问挖掘客户的需求，推广电视购物的2种产品

n         沟通技巧二：倾听技巧

Ø         倾听的含义

Ø         倾听的干扰因素

Ø         倾听的层次

ü 表层意思

ü 深层次意思

Ø         倾听小游戏

ü         倾听的四个小帮手

ü 回应

ü 确认

ü 澄清

ü 记录

演练：如何运用倾听技巧来解决客户投诉产品有缺陷？

Ø         沟通技巧三：引导

Ø         引导的第一层含义——自然过渡

Ø         引导的第二层含义——趋利避害

Ø         引导技巧运用技巧

Ø         演练：用引导技巧消除客户对电视购物中的售后服务的担心

Ø         演练：客户抱怨你的产品定价高的离谱

Ø         沟通技巧四：同理心

Ø         何谓同理心

Ø         同理心有什么夹子

Ø         如何恰当表达同理心

Ø         体现同理心的常见话术

ü         练习：电话销售代表推荐产品时，客户说：“电视购物里的东西都是垃圾”

Ø         给自己一点同理

ü         案例分享：你是不是新来的？

ü         消极的同理自己

案例：客户在电话里面骂人

Ø         沟通技巧五：赞美

Ø         中国人为什么不擅长赞美

Ø         赞美的基本“法”

Ø         赞美的要点

Ø         赞美的常用方式

ü 直接赞美式

ü 比较赞美式

ü 感觉赞美式

Ø         练习：如何赞美客户的事业

三、电话销售代表营销技巧篇

第一步：引人入胜的开场白设计

Ø         如何让客户进入到我们的频道

Ø         开场白雷区语言

Ø       引起对方好奇心的开场白

ü         开心的方式

ü         信任的方式

ü         困惑的方式

Ø         电视购物行业接通率达到九十以上的开场白

Ø         演练：至少3种针对电视购物行业有效的开场白

第二步：客户需求深度挖掘

Ø         挖掘客户需求的百宝箱

Ø         提问的愿意

Ø         提问的两种方式

Ø         外呼提问必须掌控的法则

Ø         演练：现场设计一个挖掘客户需求的脚本

第三步：引人入胜的产品介绍

Ø         产品介绍中慎用的词语

Ø         产品介绍最有效的金三角

Ø         提高成功率的N个产品介绍法

ü         主次介绍法

ü         他人见证法

ü         体验介绍法

ü         价值提炼法

ü         比较介绍法

ü         不同品牌对比

ü         分步介绍法

Ø         案例分析：如何让客户觉得你说的是最适合他的

第四步：客户异议处理与挽留技巧

Ø         客户有异议是坏事吗

Ø         基于客户性格分析的异议处理与挽留技巧

Ø         挽留客户时应修炼的心态

Ø         面对异议的最佳心态

ü         开心心态

ü         感谢心态

Ø         客户异议处理的奇思妙方

ü         消除在萌芽状态的处理法

ü         声东击西法

ü         感同身受法

ü         开开心心法

ü         赞赏法

Ø         客户常见异议

Ø         客户异议处理的万金油

ü         我考虑下

ü         我很忙，没时间

ü         我有需要的时候会给你们打电话的

ü         我不感兴趣

ü         太贵了

ü         我已经找其他人合作了

ü         你们说一套做一套

ü         不要一见面就推荐你们的产品给我

ü         请不要总给我打电话

ü         你们的产品根本没你说的那么好

ü         客户在电话中不说话

Ø         角色扮演：还原工作现场的各种异议然后现场进行处理

第五步：抓住成交信号

ü         抓住成交信号

ü         何谓成交信号

ü         成交的语言信号

ü         成交的情绪信号

ü         成交的肢体信号

ü         分享：客户想买产品的那些话

第六步：促成交易的技巧

Ø         常见的助力成交方法

ü         直接成交法

ü         忧患成交法

ü         非此即彼成交法

ü         感受成交法

ü         尝试成交法

ü         他人见证成交法

Ø         演练：现场尝试3种以上的促成成交的方法

第七步：结束语

Ø         为下一通电话做好过度

Ø         让客户印象深刻的结束语

Ø         结束语中的重点