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打造巅峰服务营销团队2

四、顾客异议处理技巧

(一)、处理异议——异议是黎明前的黑暗
     (二)、追根究底——清楚异议产生的根源
     (三)、分辨真假——找出核心的异议
     (四)、自有主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事情;
     (五)、化险为夷——处理异议的方法

1、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足

2、顾客核心异议回复技巧

3、顾客异议处理技巧:“三明治”法则
     (六)、寸土寸金——价格异议的处理技巧

1、 交换法

2、 共赢法

3、 诉苦法

4、 小幅递减法

5、 三明治法

短片观看及案例分析:安利处理顾客异议的案例

                  移动处理顾客异议案例

                  学员所在公司的营销处理顾客异议案例

强化训练:常见的十句顾客异议处理技巧及话术

五、缔结技巧

(一)、假设成交法

(二)、视觉营销法

(三)、心像成交法

(四)、总结缔结法

(五)、对比缔结法

(六)、请求成交法

案例分析及模拟演练:学员所在行业缔结案例分析及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

六、收款技巧

(一)、签约收款技巧及收款话术、肢体语言训练

(二)、签约收款常见陷阱及规避技巧;

案例分析及模拟演练:学员所在行业收款案例分析及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

七、团队配合营销技巧

(一)、ABC法则配合策略

(二)、假设成交策略

(三)、黑白脸配合策略

(四)、上级权利策略

(五)、丢车保帅策略

(六)、巧妙诉苦策略

(七)、同一战线策略

(八)、攻心为上策略

短片观看及案例分析:终端营销公司团队配合营销正反案例

                  家电公司团队配合营销正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、团队配合之售前售中售后服务技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、售前服务作用、法则、内容、方法

(一)、售前服务作用

(二)、售前服务法则

(三)、售前服务内容

(四)、售前服务方法

(五)、服务项目售前宣传技巧

(六)、售前服务人员之间分工与配合及训练技巧

案例分析:移动售前服务案例

         麦当劳售前服务案例

         适合学员所在行业的售前服务案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法

(一)、售中、售后服务作用

(二)、售中、售后服务法则

(三)、售中、售后服务内容

(四)、售中、售后服务方法

(五)、服务项目售中售后宣传技巧

(六)、售中售后服务人员之间分工与配合及训练技巧

案例分析:移动售中、售且服务案例          

麦当劳售中、售后服务案例

         适合学员所在行业的售中、售后服务案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧

(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(二)、顾客抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足;

(三)、顾客抱怨投诉目的与动机

(四)、处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情

(五)、八种常见错误处理顾客抱怨的方式

(六)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

(七)、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧

(八)、模拟演练

案例分析:移动处理顾客抱怨案例

金融行业处理顾客上诉案例

适合学员所在行业的顾客抱怨投诉处理正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、客户关系维护与高效营销技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、客户满意度 VS 客户忠诚度

1、何谓客户满意度

2、何谓客户忠诚度

3、考察客户是否忠诚的10项指标

二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略

(一)、全员动员服务客户

(二)、全方位的客户关怀

(三)、标准化VS 个性化

(四)、程序面VS个人面

(五)、形式比内容更重要

(六)、CRM的使用技巧

(七)、现代客户关怀工具的使用技巧

案例分析:麦当劳提高客户忠诚度策略

海尔提高客户忠诚度策略

安利公司提高客户忠诚度策略

适合学员所在行业知名企业提高客户忠诚度策略

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、高效整合资源技巧

(一)、何谓资源整合

(二)、信息资源整合

(三)、知识资源整合

(四)、人力资源整合

(五)、资金资源整合

(六)、营销资源整合

案例分析:麦当劳资源整合案例

蒙牛资源整合案例

适合学员所在行业知名企业资源整合正反案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、快乐的顾客重复营销、交叉营销技巧;

(一)、向顾客重复营销、交叉营销的条件

(二)、向顾客重复营销、交叉营销的时机

(三)、向顾客重复营销、交叉营销的策略技巧

(四)、向顾客重复营销、交叉营销的话术

(五)、团队配合向顾客重复营销、交叉营销的分工与配合技巧

五、快乐的顾客转介绍技巧;

(一)、向顾客转介绍营销的条件

(二)、向顾客转介绍营销的时机

(三)、向顾客转介绍营销的策略与技巧

(四)、向顾客转介绍营销的话术

(五)、团队配合向顾客转介绍营销的分工与配合技巧

短片观看及案例分析:麦当劳让顾客快乐重复消费、转介绍消费案例

移动让顾客重复消费、转介绍消费案例

南航让顾客重复消费、交叉消费的案例

汇才让顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费的案例

学员所在行业:顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例

重复营销、交叉营销、转介绍营销模拟演练与分析点评

示范指导

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 



陈霞(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:25000元/天(参考价格)

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