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客户关系管理与实战沟通技巧

【课程对象】

客户经理、销售经理

【授课方式】

    实战方法+案例分享+录像观赏+互动讨论+角色扮演+全面演练

【学员收益】

l 了解客户管理的重要性

l 怎样识别客户

l 怎么开发和维护客户

l 怎样与客户高效沟通

l 怎样与客户成功谈判

【课程大纲】

开场鼓掌与成功

(分享):销售员的“苦”

(案例):三个好心人

(案例):酒店的小纸条

一、客户管理策略

(一)谁是我的客户

l 现实客户

l 目标客户

l 潜在客户

l 内部客户

l 外部客户

(二)客户的类型及应对

(1)多疑型

(2)见多识广型

(3)理智型

(4)犹豫不决型

(5)沉默型

(6)依赖型

(7)自我中心型

(8)脾气暴躁型

(三)客户的需求

l 人的需求

(案例):女人有九品

l 客户需要什么?

(案例):口罩

(分组讨论):

一、加油站客户经理怎样区分和找到客户?

二、加油站客户经理怎样维护客户?

(四)区分客户

1、等级区分

2、重点客户区分

3、准——记住顾客

(视频):胡锦涛与刘德华

(思考):我们怎样记住顾客?

4、找准人

(五)加油站客户经理怎样维护客户?

(案例):麦子的命运

1、好的服务的表现

l 真——微笑的艺术

l 勤——跑动的频率

(案例):60秒服务

2、解决客户问题和投诉

3、培育忠诚客户的方法

4、回访老客户的方法

二、客户高效沟通技巧

(一)沟通就是一种智慧

(二)沟通的两大原则

原则一  倾听——听别人说什么,别管别人怎么说

(案例):丘吉尔的外交辞

原则二  合理——问题不在于你说什么,而在于你怎么说

(三)高效沟通的技巧与话术

(案例):买车的经历

第1大销售话术:与客户开场闲聊

第2大销售话术:给客户安全感

第3大销售话术:让客户有价值感

第4大销售话术:尊重客户的自我满足感

第5大推销话术:与客户情感的维系

第6大推销话术:满足客户的支配感

第7大销售话术:爱美之心

第8大销售话术:让客户做选择题

第9大销售话术:当客户犹豫时

第10大销售话术:不说之说

(四)客户高效沟通的“磨刀”准备

l 沟通有技巧,功夫在“磨刀”

功夫一:给客户良好的第一印象

(案例):盖子放错了

(案例):我们这里都是特色菜

(案例):国美的企业文化

功夫二:读懂客户的肢体语言

(应用):五大失败的身体语言

功夫三:用“心”销售,赢得客户

l 关心

(案例):温暖的短信

l 坚持——销售的成功在于第五次被拒绝之后

(五)客户高效沟通的五字真诀

l “观”---有效沟通的基础

l “听”---永远要倾听

l “赞”——听君一席话,胜读十年书

l “问”——学会提问题

l “说”——说到合理

(头脑风暴):客户高效沟通情景模拟训练

情景模拟1

你去拜访一位重要客户,你们约好上午11点,在客户的办公室见面。客户姓王,40岁,事业有成,是某出租车公司的总经理。你打算向王总推销中国石油的加油卡。怎么推销成功?

情景模拟2

农忙开始了,你了解到该地农民兄弟想集中起来,大量采购柴油。至于买哪里的油,他们意见不是很统一,有的想到中国石油采购,有的想到中国石化采购,有的想到民营加油站加油。作为客户经理,怎么谈成这个项目?

(头脑风暴)作为客户经理,看到以上情景,如何向他/她们推销产品?

l 设计你所能想到的适合该客户的所有销售方案。

l 每组安排2个人(一人扮演加油站经理,一人扮演顾客),根据你们讨论好的情境进行演练。

(总结)针对两组的解决措施进行点评,并提出合理化建议



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