第一模块：构建营业现场体验氛围

第一节：构建体验环境——营造体验营销氛围

- 体验触点——人员触点、物理触点、人机触点、人宣触点

- 视觉宣传——空间布局、行走动线、产品陈列

- 区域联动——客户等候区、营业台席区、自助服务区、营销体验区协同营销

第二节：体验式营销平台

- 体验区

- 体验设备

- 体验网站

- 体验业务及心机

- 人员引导

第三节：体验式营销平台设计理念

- 体验营销网站

- 为不同人群打造不同业务，实现目标、高效营销

- 体验网站顾客化界面设计：快速判断用户类型与需求

- 实现高效、目标营销，推荐变得不再困难

- 营销支持系统

- 推广可量化——每日引导用户和业务数量可统计

- 效果可评估——可进行多纬度对比分析,成功案例可提取

- 能力可提升——提升一线人员营销/管理/业务能力

- 管理体系化——实现层级化管理

- 体验营销平台“三板斧”

- 高效引导的导航界面（人机互动）

- 营业员互动推荐引导（人人互动）

- 丰富免费的精品业务（免费刺激）

展示：体验营销平台与新业务的结合/体验营销平台与终端手机结合

第四节：新业务体验区硬件设施

- 基础体验道具

- 综合体验道具

- 业务受理台

- 宣传单页展示架

- 综合体验道具/宣传单页及移动心机真机展示橱窗

- 灯箱/业务广告灯箱

- 移动心机展示橱窗

第五节：体验营销内容构成

- 常规主题

- 本地化营销

- 全网主题营销

- 自有业务体验

第六节：新业务体验区视觉宣传推动

- 视觉营销管理

- 空间布局

- 环境设置

- 产品陈列

- 视觉营销管理常见的问题

- 区域核心利用价值不明确（不引人注目甚至令人思维混乱）

- 沟通对象与目的不明确

- 与店铺整体氛围不协调（越多越好、杂乱、劣质、污损）

- 忽视功能区位置关联、流动线路等因素

- 只重视橱窗、陈列台

- 视觉营销舒适度要求考虑的因素

- 人体工学

- 一米原则与一米四原则

- 视线范围与理想观看角度

- 色彩

- 同色系搭配

- 为突出某主题可以冷暖搭配

- 以光泽度高低排序

- 照明度

- 亮度

- 灯光照射角度

- 节约原则

- POP促销

- 招牌式（易拉宝、幕布、旗帜）

- 悬挂式（吊旗、气球、包装盒）

- 壁面式（海报）

- 柜架式（单页）

- 影像式

第二模块：体验生花——提升营业员营销技能

第一节：追求定结——掌握体验营销“四步曲”

- 追——引发兴趣

- 求——引导了解

- 定——激发共鸣

- 结——缔结销售

- 体验营销关键——制造流行

第二节：体验式营销四步法之“追”——引发兴趣

- 主动引导

- 抓住时机——与顾客接触的头5秒

- 用一句话打破与顾客之间的陌生感

- 产品迎客法

- 生活话题切入法

- 服务引导法

- 引导形体语言

- 保持目光接触(但不是死盯着看对方)

- 面部表情应始终保持温和友好、微笑

- 保持正确站姿，不要过于僵硬但更不能倚靠柜台或墙面

- 站在专区内尤其是在向顾客介绍的时候，请避免个人不良的小动作

- 注意整理自己的仪表，保持整洁。

- 顾客等待时如何引导到体验区？

- 简洁问候——上前主动热情问候和自我介绍。

- 主动关怀——对顾客的等待办理业务表示关怀

- 体验指引——告诉顾客可以到体验区去消磨时间的

- 好处说明——不仅不再无聊，而且还将会良好体验

- 征求同意——征求顾客的意见及同意

- 办理业务时如何引导顾客到体验区？

- 指出现状

- 询问做法

- 体验指引

- 征求同意

- 顾客识别

- 一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别

- 二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别

- 三验证——通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型

录像图片分析：他们分别属于那一类顾客

- 感性——理性

- 传统——现代

- 客户消费心理分析

- Attention——注意商品

- Interest——引起兴趣

- Desire——产生购买欲望

- Memory——联想使用状况

- Action——决定购买

游戏：每组出两位学员，扮演顾客和营业员，营业员根据讲师给出的顾客情况，有针对性的引导顾客去体验区

第三节：体验式营销四步法之“求”——引导了解

- 故事讲述

- 需求——困难——办法——感受

- 功能介绍

- 图片介绍法：用与数据业务直接相关的图片，帮助顾客快速形成感知

- 比较介绍法：通过数据业务使用前后的对比，帮助客户快速认识业务效益

案例：对比飞信与其他IM即时通讯工具；PC端与手机端互通的便利对比等

- 有针对性的介绍产品—BAFE介绍法

- F—产品本身具有的特性

- A—产品特性所引出的优点

- B—产品给顾客带来的好处

- E—体验产品的功能

演练：我们一起说：推荐话术（一句话推介）

第四节：体验式营销四步法之“定”——激发共鸣

- 演示辅导

- 结合平台进行演示

- 告诉顾客操作步骤和操作方法

- 辅导顾客进行操作

- 现场试用

- 现场演示

- 让顾客自己体验

- 从众心理消除担心

- 积极态度鼓励尝试

- 提供条件实现试用

案例：飞信案例、终端销售

- 客户可信度心理分析

- 听到的事情——10%

- 看到的事情——50%

- 亲身经历的事——90%

第五节：体验式营销四步法之“结”——缔结销售

- 客户顾虑原因

- 认知不足——顾客对于产品不能及时、全面和深入了解

- 负面印象——顾客亲身负面体验媒体负面报道

- 需求不明——需求不强烈、顾客并不清楚自己的需求

- 怀疑——片面理解、道听途说、确有不足

- 产品缺点

- 客户顾虑消除方法

- 回应式聆听

- 提问以了解和澄清顾虑的真正原因

- 对顾客的顾虑表示理解

- 按照不同的顾虑分类处理

- 确认顾客是否接受

- 意向判断

- 客户面部表情

- 客户肢体语言

- 客户语气言词

- 客户交谈氛围

- 免费刺激

- 免费试用

- 免费下载

- 功能附送

- 免费赠送

- 缔结销售

- 直接建议法

- 对比建议法

- 进入角色法

- 价格优惠式

- 激将式

- 承诺及感谢

第六节：体验营销现场演练

- 体验引导场景一：刚入厅客户，如何引导体验，匹配的话术？

- 体验引导场景二：顾客等待时，如何引导到体验，匹配话术？

- 体验引导场景三：办理业务时，如何引导体验，匹配话术？