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【课程大纲】：
一、 做第一就是要不断挑战
v 服务的贵宾是谁？
v 在不经意中包含努力地服务
v 看似浪费中的从容
v 一百减一等于零——服务的要求
v 可以打破的宾馆服务束缚
v 关心中体现人间真情
v 触动心灵的事情不能省
v 展开想象的翅膀
二、 为顾客做怎样的自己
v 宾馆的价格来自宾客的感动
v 宾馆里的每位都是职业选手
v 把工作做出艺术来
v 用肌肤感觉感动与感激
v 满足比感动更重要
v 无偿的服务提升宾馆层次
v 无利润部门设置的必要性
v 顾客的以恩相报是最好的肯定
三、 温柔中包裹着威严的服务
v 既威严又不死板
v 有礼貌却不能卑屈
v 不能让顾客的心着凉
v 既感性又细心——体现“宾”感觉
v 严格的深处是亲和
v 参与顾客的人生计划
v 豪华中体现质朴心灵——体现“贵”感觉
四、 贵宾的一切从迎宾开始
v 心态与技能的双翼飞翔
v 知晓顾客的近况
v 信息共享才能产生价值
v 信息的点面结合
v 正确捕捉顾客的需求
v 宾馆使命的接力
v 如何提升信息的新鲜度
v 用鼻子走进客房
五、 让宾客在无意中感觉优质服务
v “未曾使用“房间的提供方法
v 客房价值是谁来决定的
v 客房清扫需花5年学习
v 看不见脸时更要注意表情
v 在看不见的部分倾注心血
v 质量靠多重后方支持
v 如何把服务人员培养成科研人员
六、 超越传统、与时俱进
v 传统是用来被超越的
v 宾客的区别于差别对待
v 在vip接待中磨练自己
v 超越宾客超出希望的要求
v 习惯后也不能散漫
v 还原vip服务的精神
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