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【课程目标】
通过培训使员工懂得塑造个人形象与企业相适的专业形象；
通过培训使员工掌握现代五星服务、个性化服务和感动式服务技巧；
通过培训，提高服务技巧，让服务带动销售，提高客户的忠诚；
通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范并提高企业品牌形象。
【课程大纲】
一、职业素养与销售礼仪
1、我为什么而工作？
2、我为谁而工作？
3、我应该怎么做？
4、思考：客户是谁？客户的需求是什么？
5、什么是礼仪？礼仪是如何体现教养-礼仪的最高境界是什么
6、销售的基础是服务
二、完美销售形象修炼--第一印象与完美的形象塑造
1、第一印象法则
影响顾客的知觉与感受是什么
人的印象是怎么形成的
美学心理学在礼仪中的运用
首因效应——顾客第一眼看到了什么
你的第一印象是无价的
2、面部修饰标准-仪容规范 —美丽而深刻形象从“头”开始
得体的妆容以显示尊重
专业仪容体现在细节
天使般妆容标准
发式修饰标准（长发和短发标准）
双手修饰标准
3、仪表规范服饰--专业和优雅
女士的形象提升的5要素
饰品的修饰标准
仪容仪表自我整理和检查
三、优雅接待的举止修炼—习惯而自然
1、表情训练-用表情传达温暖的心
你的微笑价值百万：灿烂微笑造就法
会笑的眼睛最亲切：用眼神向顾客表达你的热情
训练：练就一双会说话的眼睛
通过眼睛的灵活，观察客人的身体动作，预测客人的需求
2、气质来自于举手投足间
（1）、鞠躬场景礼仪
（2）、反映精神状态的站姿-规范训练
不同工作场景的站姿
（3)、优雅坐姿-规范及训练
接待顾客的坐姿
(4 )、像亿万富翁那样走步走姿-规范及训练
引位走姿
陪同姿态
告退姿态
(5)、优雅的取物蹲姿-规范及训练
两种优雅的蹲姿
(6 )、标准手势-规范及训练
请进 请坐 请往前走 引领手势 鼓掌
礼仪操分组编排训练
四、规范接待流程训练
1、问候的礼仪 3米与1.5米法则
2、称呼的规范
3、介绍礼仪
自我介绍；介绍他人；多方介绍；（介绍手位）
4、握手、资料文件递给礼仪、
5、名片礼仪
名片的准备、名片的递交、名片的索取、名片的接受
6、座次安排礼仪
7、上下楼梯引领礼仪
8、进出门礼仪
10、电梯礼仪
五、电话礼仪—把你的声音传向世界
1、固定电话使用礼仪
2、接听电话的语气语调
3、打电话的礼仪
4、接听电话的礼仪
5、电话记录的5W1H
6、电话转接和非常规电话应对
7、处理回电的要求
8、结束电话
9、移动电话使用礼仪
六、魔力般魅力的接待语言训练
1、沟通的白金法则和黄金法则
2、什么是沟通-游戏中总结-沟通的双向性
3、了解自己的声音，声音的魅力（音调、音量、语调）的训练
4、充满感情声音的训练
5、魔力般魅力礼貌语言的使用
--直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语
征询语、应答语、道歉语、谢谢语
6、赞美顾客-赞美的技巧
7、倾听是最好的语言-倾听后有效服务的回应
8、客人抱怨投诉处理技巧
9、情景模拟：客户各种抗拒点的语言技巧
七、接待流程训练--情景模拟
工作场景1：训练重点包括微笑、眼神、手势，讲师即时指导：
引领服务规范
工作场景2：训练重点包括介绍产品的语言、礼貌性、语气语调、表情，讲师即时指导:
前台接待咨询服务情景
工作场景3：训练重点包括微笑、眼神、手势、语言。讲师即时指导
电话接听服务情景
工作场景4：训练重点包括买单过程的礼貌用语，讲师即时指导：
销售过程服务情景
工作场景5：训练重点包括语气语调 声音甜美度，讲师即时指导：
送客服务情景
工作场景6：训练重点包括语气语调 礼貌用语使用，讲师即时指导：
投诉接待服务情景
工作场景7：训练重点包括语气语调 声音甜美度，讲师即时指导：
多项多项事宜处理之先后安排情景
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