【课程概述】

销售是指销售人员透过帮助或说服等手段，促使顾客采取购买行为的活动过程。销售与商品同呼吸、共命运，可以这样说，销售伴随着商品的诞生而产生，并伴随着商品的销售而发展，商品生产愈发达，销售就愈为重要。销售人员是在为企业和社会创造着大量的财富同时，也是企业的一笔宝贵财富！本课程是系统性销售行为思考，在短期目标能够协助主管及业务人员完成公司所赋予的目标与责任。许多人认为优秀销售人员是吃苦耐劳的人，这种认知不错，但一位销售专家告诫：「勤奋的双脚要走在正确的道路上」。

【课程特色】

本课程授课内容来自讲师多年来大量的管理经验工作实践积累，课程内容适合当下学员的需求，内容通俗易懂。

除此之外， 本课程还具以下特征：

演讲式、互动式培训，充分调动学员的积极性；幽默机智的讲授方式受到了学员广泛的欢迎； 鲜活行业案例，冲击活动激情体验。至深至性讲情说理，启导智慧激发共享。深刻系统案例分析，清楚透彻了解问题。

【课程目的】

本课程是为企业、单位员工和中层管理人员设计。

1、批量培养超级销售精英  

2、准确定位客户群和目标市场，积累可供拜访的名单，并且建立合格名单的数据库  

3、突破几个重要观念。建立适合自己的销售技能  

4、学习高端客户的销售逻辑，选择最佳的接触方式  

5、如何要求高端客户转介绍  

6、建立一种与客户长期沟通的模式并记录、追踪

【适用人群】

企业员工或中层主管

其他与管理工作相关的人员

【学习目标】

通过学习本课程，您将能够：

1、建立超级销售精英的个性化的系统 

2、掌握针对大客户的行销策略和销售模式

3、批量培养超级销售精英 

课程大纲：

第一章：超级销售精英的修炼

修炼要素一：成功信念

修炼要素二：客户开拓

修炼要素四：成交后的销售（销售循环）

修炼要素五：客户关系管理

修炼要素六：自我管理（建立高效的工作模式）

修炼要素七：学习能力

修炼要素八：平衡人生（正确生活）

第二章：高端客户的“形与魂”

认识高端客户——高端客户“形”与“魂”

1、高端客户外在的“形”：

财富

地位

案例：成功企业家的“形”

2、高端客户内在的“魂” 及对应行销策略

成长经历

教育背景

性格特征

思维模式

判断标准

行为习惯

生存危机

情感世界

高端市场的好处

第三章 如何了解或挖掘大客户的需求

引言：赢得客户信任的第一步—客户拜访（客户能否信任你，是从见面的30秒钟决定的）

一、拜访前准备

培养自信心——个人、公司、产品、售后的信心建立

保持平常心——成交不了生意，成为朋友

得体的着装——客户对你的印象好坏，取决于见面的30秒

客户企业及个人资料收集——企业的发展史、市场占有率、比同业的优势，个人奋斗史、兴趣爱好、所获荣誉及媒体报道。知己知彼！

二、拜访时的注意事项

（一）初次拜访应注意的事项：

1、营造良好氛围

2、显示积极态度

3、抓住客户兴趣

4、对话性质的拜访，交流充分

5、主动控制谈话方向

6、保持相同的谈话方式

7、注意礼貌及专业形象

（二）再次拜访的程序：

1、问候客户

2、回顾上次拜访的结果

3、说明此次拜访的目的

4、明确拜访占用的时间

三、拜访的流程及对应话术

步骤一：寒暄、赞美

步骤二：虚心请教

步骤三：介绍公司和自己（介绍人）

步骤四：询问对方看法

四、合理处理客户异议，赢得客户信任

1、几种常见的异议：

误解

怀疑

冷漠不关心

2、处理异议的步骤：

停顿

重复

确认

处理

确认满意

小组讨论：1）你的客户经常有哪种类型的异议？2）请分享你排除异议的典型事件。

五、要善于聆听客户说话

 1、多听少说的好处

获知客户信息，及时调整政策

   表示对客户的尊敬

   消除客户的紧张和警觉

   增加客户的热情和信心

   增长自己的学识

2、多说少听的危害：

   客户逐渐失去兴趣

   客户将所要说的话藏在心里

客户更加思考你的不足

客户感到压力增大   

案例：客户对小李的第一句话是“你走吧，我知道了”

六、了解或挖掘需求的具体方法

1、客户需求的层次

  表面需求—合同条款

  实际需求—采购指标

  本质需求－－－解决方案

提问技巧：反复练习，多问少说

2、销售员和客户的四种信任关系

1）局外人

2）朋友

3）供应商

4）合作伙伴

3、挖掘决策人员个人的特殊需求

案例分析：某设备大公司副总裁把订单给了一普通销售员(喜欢射击运动)

小组讨论：1）你和客户的关系经常是哪种类型？

2）请分享你成功或失败的典型事件

第四章 如何具体推荐产品

一、使客户购买特性和产品特性相一致

1、说服客户调整需求的优先顺序：和产品相一致

案例：小马卖电脑，说服客户

2、调整自身产品特性以满足客户需求的优先顺序

案例：小刘卖水泵，更换材质

二、处理好内部销售问题

  简洁明了的项目建议书的重要性 

三、FABE方法的运用

1、介绍产品的方法－－FABE方法

F（Feature）特征：说出产品的特征

A（Advantage）优点：抓住产品的优点

B（Benefit）顾客的利益：和顾客的利益相结合，客户问题的解决。

E（Evidence）证据：举出证据来证明

小组讨论：

1）你公司产品如何进行FABE方法介绍？

2）选择你认为熟悉的两种商品进行FABE方法介绍，然后分享给大家。

四、推荐商品时的注意事项

1、不应把推销变成争论或战斗

2、保持洽谈的友好气氛

业界经验：买主喜欢和蔼可亲的销售员

案例：小刘为什么和客户张总成为了挚交

3、讲求诚信，说到做到

案例：一个令买主20年不忘的销售员

4、控制洽谈方向

  利用SPIN提问方式

5、选择合适时机

  不适当的时机：

  客户忙碌时

  客户情绪不佳时

  客户财政能力紧张时

6、要善于听买主说话

7、注重选择推荐商品的地点和环境

案例：一位男装采购员的两个典型事例

五、通过助销装备来推荐产品

1、产品样品

案例：克拉理公司的军用打印机

2、照片

3、幻灯片演示

4、模型

5、影片或录像

6、书面材料

7、无形商品的形象化

  1）播放受益小影片

  2）图表的价值

六、巧用戏剧效果推荐产品

1、制造戏剧效果的妙用

1）可以把客户置于感情色彩当中

例子：如何推销轮胎更有趣更形象

2）人们喜欢听生动的故事

3）使客户牢记住自己的产品

2、制造戏剧效果的方法

1）使用编故事法

2）使用修辞艺术

明喻

案例：一个电器销售员的技巧

暗喻

若干实例

类推

案例：某飞机驾校推销员的技巧

小组练习

1、你如何看待巧用戏剧效果推荐产品？2、对贵公司产品做一个戏剧效果推荐的方案。

七、使用适于客户的语言交谈

1、多用简短的词语

案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词

2、使用客户易懂的语言

案例：某地产经纪人为什么失败？

现场提问：结合自身的工作你从此案例中得到什么启发？

3、与客户语言同步调

  语音大小，语速，语调等

4、少用产品代号

案例：某年轻销售员推销信件分投箱的故事

5、用带有感情色彩的语言激发客户

  1）根据客户特点预先选择词语

  2）要特别研究动词和形容词的使用

第五章：针对大客户的销售模式

一、调查结论：大客户销售人员的成绩是天份吗？

1、成功销售人员的特点

诚信

专业（形象及知识）

善于聆听

了解客户

2、成功销售人员的突出技能：四个善于

善于提问

善于聆听

善于回答

善于解决问题

案例分析：为什么老金总能攻破大客户，小王却不行？

小组讨论：老金的法宝真是这样吗？老金是真心爱顾客吗？

二、影响大客户成交的四大因素分析

1、产品

2、质量 

3、价格

4、职业态度

仪表与装束

礼貌与规矩

克服不良习惯

成功的渴望

强烈自信

锲而不舍的精神

案例分析：一位房地产销售员损失佣金1500美元

现场提问：这个销售员的教训说明了什么？

三、建立高绩效的大客户销售模型

1、硬态三角形分析

  产品，质量，价格

2、软态三角形分析

  职业态度，相关知识，沟通技巧

第六章：大客户的服务

一、优质服务的重要性

1、案例与启示

引导案例：某电器公司王经理和周经理的见解分歧

引子资料：美国国际论坛公司调查结果

结论：关注客户的感受至关重要，是企业盈利的新热点

2、IBM公司的调查结论：客户离开公司原因

3、处理客户不满的重要性

研究结果：这些数字说明了什么？

总结：这些数字说明了这些

4、从客户的角度看服务

5、从竞争的角度看服务

案例：IBM如何在竞争中取胜－－四海一家的服务

二、如何处理客户的抱怨和投诉

1、客户抱怨的主要内容

2、处理客户抱怨的总体方法

总原则：就事论事，尊重任何员工的抱怨

1)乐于接受抱怨 

处理客户不满时常见的错误行为

2)尽量了解起因，任何抱怨都有原因。

3)平等沟通

4)处理果断

5)事后跟踪

所需教具：电脑、投影仪、音频线、话筒、音箱、记号笔、海报纸