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【课程大纲】
第一讲：跨部门协作与沟通的障碍
一、认识组织内沟通与协作中的问题及根源；
二、企业内横向沟通的冲突根源来自于四个方面：
1、角色冲突；
2、环境压力；
3、信息不足；
4、个体差异；
三、企业内“部门墙”；
1、流程与制度；
2、体制与分工；
3、企业文化；
第二讲 明晰角色——跨部门沟通中的角色定位
一、部门价值；
1、部门价值特性、不可替代性；
2、协作必然性、职能专业性；
3、关系平等性、合作价值性；
二、部门价值的误区；
误区一：自己部门的价值最大；
误区二：部门的平等只是级别的平等；
误区三：部门的价值是由于不同的分工和职能产生的；
三、部门管理；
1、组织架构：轮廓分明；
2、指挥链：条线清晰；
3、管理规范：职权相称；
四、卓越管理者的四大管理特征；
五、卓越管理者的七大管理对象；
六、 卓越管理者的五项基本能力；
七、高层管理者的十种角色；
八、中层管理者的四大组织角色及定位；
（一）作为下属的中层经理——经营者的替身（替代经营者实现管理的专业性）
1、误区一：“民意代表”
2、误区二：同情者
3、误区三：“只代表个人意见”
（二）作为同事的中层经理——内部客户
1、为什么不能把对方看成客户？
2、同事就是我的内部客户
3、内部服务的四个特性
（三） 作为上司的中层经理——五种角色及其定位
◎ 管理者 ◎ 领导者
◎ 教练 ◎ 变革者 ◎ 绩效伙伴
九、卓越管理者的八大准则
第三讲 识人通人——跨部门沟通中的主体剖析
一、 沟而不通的困惑；
二、沟通不畅的16个原因；
1、团队研讨与练习：沟通主体的三个分类区域分析；
2、团队研讨与练习：沟通主体的动物标签类型分析；
3、团队研讨与练习：沟通主体的四种状态分析；
三、沟通中的行为、动机、价值观；
四、沟通管理的三个环节：表达、倾听、反馈；
（一）沟通管理环节Ⅰ——表达；
1、向谁表达——听众分析；
2、 表达什么——内容分析；
3、表达类型——提问式表达、陈述式表达等；
4、有效表达的要点；
5、工具练习：团队心智会——正向表达与负向表达 ；
（二）沟通管理环节Ⅱ——倾听；
1、倾听的好处；
2、为什么不倾听；
3、倾听的5个层次；
4、倾听的技巧；
5、工具练习：倾听心智会——带着纸和笔去倾听；
（三）沟通管理环节Ⅲ——反馈；
1、什么是反馈；
2、JOHARI视窗；
3、如何给予反馈；
4、如何接受反馈；
5、 演练互动：不同的反馈方式带来的不同感受；
五、团队探索：不同风格的人如何有效沟通；
第四讲 原则工具——跨部门沟通中的主导方向
一、基本原则：（案例式讲解六大原则）；
1、主动积极、坦然诚恳；
2、 双赢为先、道理自然；
3、外在和谐、内捍规则；
4、主动负责、不找借口；
5、真诚相待、前后一致；
6、一心一意、全然专注；
二、工具练习：（情境式练习五大工具）；
1、 自我心像法；
2、共情同振法；
3、行为跟随法；
4、同理心法；
5、引导成交法；
第五讲 跨部门沟通的原则
一、用理性推到部门墙
1、统一目标、利益，厘清任务，用矩阵式的思考推倒“部门墙”
2、涉及选择最佳方案和资源冲突问题，双方意见完全不同怎么办？
3、达成共识的误区：群体迷思
4、达成共识的标准方法：程序与数据
5、谈判技术在解决冲突问题中带来的启示
6、双赢思维在跨部门沟通应用中的引申
7、案例练习：只有一个文员
二、主动——跨部门沟通的第一要义
1、组织内沟通的三个根本难点
2、责任的理解决定处理人际冲突的态度
3、视频分析：团队精神
4、培养主动沟通的团队协作文化
①自主性——多说一句话
②合作性——用制度解决问题
③思考性——主动协作的来源
三、双赢的关系与流程；
四、流程的接口、灰色地带与赏罚；
五、责任心与流程；
六、内部营销与说服；
第六讲 实战应用——跨部门沟通中的具体应用
一、水平沟通的三种方式——退缩、侵略、积极；
二、跨部门的良性协作与高效沟通的重要工具
（一）会议
1、月度绩效检讨会；
2、工作协调会；
（二）部门工作联系单
（三）项目管理
二、团队冲突的五种处理方式
1、案例：冲突处理的艺术；
2、对五种处理方式的分析；
3、不同情况，用不同的冲突处理方式；
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