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李颐:优质银行服务
一、客户服务的概念---
†现代银行业的客户服务范围。
†何谓优质客户服务。
†优质客户服务的程序。
†优质客户服务对银行意味着什么？
†客户对服务的期待。
†建立有价值的客户服务。
二、建立职业化的服务形象—-让礼仪成为你与客户沟通的第一桥梁
†建立服务意识和良好工作心态。
†专业员工个人服务形象管理。
职业形象塑造---职员形象是银行的名片
1、服务仪容仪表规范----
（1）客户眼中的银行职员的规范职业形象
（2）银行业员工仪容仪表总要求与规范
（3）男士仪仪表规范：制服礼仪、西服礼仪等
（4）女士仪表规范：女士着装基本礼仪要求、制服礼仪、套裙礼仪等
（5）佩饰规范：工作场所首饰的选择与佩戴要求等
（6）仪表规范及禁忌：
2、服务仪态规范与训练
（1）服务三姿讲解与训练：服务站姿、服务走姿、服务坐姿等基本服务仪态的讲解与训练
（2）蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练
（3）眼神的运用规范与训练
（4）专业服务微笑规范与训练
（5）各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌
（6）服务公众场合仪态总要求与规范
†有效的服务术语运用。
1、银行业服务基础语言-----十字礼貌用语的运用与行业运用变化、三声四语五话的运用等；
2、银行业服务语言规范-----俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语等
3、银行业服务语言禁忌-----各岗位服务禁用语
†专业化的服务行为技巧。
三、提高客户服务满意度
†什么是客户满意度？
†客户对服务本质的认知。
†客户对服务策略的认同度。
†客户对服务系统的认知。
†客户对服务人员的认知。
†客户关注的服务价值。
†客户得到服务的渠道以及对渠道的认知。
†如何提升客户的满意度---这些我们可以做到的……
四、有效的客户沟通技巧
†建立良好的客户关系。
†高效客户沟通步骤。
†选择正确的客户沟通渠道。
†克服沟通中的障碍。
†了解客户的真实需求。
†判断客户的行为模型。
五、客户投诉的处理(如训练可多增加一天）
†何谓客户投诉？
†客户投诉的动机和原因。
†客户对服务不满的反应。
†喜欢投诉的客户的行为特征。
†客户投诉对我们意味着什么？
†如何划分投诉的类型。
†有效处理投诉的技巧。
六、总结与回
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