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【课程大纲】
一、卓越客户服务从礼仪开始
1、服务礼仪的核心内涵
2、认识服务从服务礼仪开始
3、“阳光心态”卓越服务礼仪的基石
二、从“首轮效应”开始的服务----职业形象塑造
仪容礼仪
1、仪容礼仪的基本要求
2、仪容修饰的重点
3、头部、面部、手部的修饰
4、化妆的礼仪
5、服务人员的发型要求
你的形象代表谁----仪表礼仪
1、个人职业形象的塑造
2、将制服穿出职业风采----职业着装的规范（男士、女士）
3、佩饰体现修养----工牌、胸针的佩戴
4、点亮职业装----丝巾的佩戴
三、表情礼仪----无声的服务语言
1、“此时无声胜有声”----表情的魅力
2、打造亲切动人的微笑（微笑训练）
3、让你的眼睛会微笑
4、打造炯炯有神的目光
四、你的举止会讲话----仪态礼仪
1、服务举止的价值
2、标准服务站姿及训练
3、职业走姿及训练
4、标准坐姿及训练
5、大方得体的蹲姿
6、规范明确的服务手势
7、亲切优雅的行礼方式----鞠躬礼
五、搭建你与客户之间的桥梁---沟通礼仪
1、客户服务中的沟通原则
2、有效的倾听技巧
3、聆听的技巧
4、服务的语言艺术
5、服务场合礼貌用语的使用（服务“五声”训练法）
6、服务语言中的禁忌
六、优质服务流程礼仪
1、迎接客户的礼仪
2、引导客户的礼仪
3、称呼客户的礼仪
4、名片礼仪
5、握手礼仪
6、介绍礼仪
7、送别客户的礼仪
七、客户投诉处理
1、顾客投诉、抱怨的心理分析
2、顾客投诉的有效解决步骤
八、规范服务综合训练
1、柜面人员规范服务操（将服务语言与礼仪动作相融合）
2、情景展示
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