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课程目标：明确外呼营销的的规范和模式,掌握有效的沟通技巧,提高服务营销能力及客户挽留技巧,有效的处理电话异议,系统的跟进客户,从而提升客户满意度.
培训对象：外呼人员及客户经理
培训时间：2天12小时中文课程
课程大纲
一、外呼营销的基础要素
■克服电话恐惧的五项技巧
■挫败情绪的控制要领
（一）、外呼人员沟通的技巧
■电话沟通前的准备工作
■电话沟通的一般流程
■ 接电话的技巧
■拨打电话的技巧
■优质的电话服务
（二）、倾听的技巧
■决定聆听的三个方面
■聆听的原则
■有效聆听的技巧
■有效聆听的步骤
■聆听的五个层次
（三）、说与问的技巧
■提问的技巧
■注意说话的语气
■服务禁语
二、外呼营销的综合技巧
（一）、客户服务综合技巧
■外呼人员如何预测顾客的需求---需求类型
■了解客户需求的几种方法
■电话需求探寻的实战演练
■注意你的措辞
■请运用3F技巧
■十种服务顾客的好习惯
■客户类型分析
■客户投诉的影响
■几种错误投诉的方法
■让顾客投诉变的简单
■平息顾客不满的技巧
■当不能满足客户的要求时如何说
■客户需要从我们的服务里感受到什么
（二）怎样充分激发客户欲望
■怎样激起客户购买欲望
■开放式和封闭式模式提问技巧
■“电信产品卖点剖析法”
■外呼营销员的自我成功欲望激发
（三）、电信产品电话推荐话术
■电信品牌业务电话营销话术
■电信新业务电话营销话术
■投诉处理电话沟通话术
■外呼人员电话推荐话术实战演练
（四）、外呼营销中的异议处理话术
■客户异议的快速识辨及应对技巧
■客户异议处理电话沟通话术
■反对意见处理话术
■如何开展客户异议追踪
■客户异议处理实战演练
（五）、特殊客户投诉的有效处理技巧
■特殊客户投诉的类型
■难缠客户的心理和投诉原因分析
■难缠客户的应对方法
■处理投诉时的情绪自我控制
（六）、外呼人员电话营销后期管理
■外呼人员电话营销的客户资料管理
■快速有效的表单制定和使用
■有效的客户跟踪回访
■外呼营销过程中常见反对意见
■新业务常见反对意见及处理技巧
■电话策反过程中常见反对意见及处理技巧
■建立个人影响力
■外呼人员电话营销实战训练
■外呼人员电话营销实战总结
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