课程对象

■  营业厅管理人员

课程特点

n        参与式授课

n        案例研讨

n        体验式教学

n        头脑风暴

课程目标

营业厅是对外服务的窗口，是接触客户的第一平台，是客户感知服务效果的第一平台，因此营业厅服务团队是否优秀将直接关系到企业的对外形象，直接关系到市场竞争力，直接体现为企业用户是否具有品牌忠诚度。因此营业厅高效团队的打造对于服务企业来讲意义深远，尤其对于营业厅的管理者来讲，是对其团队管理能力的一个严峻挑战。本课程将为您解决以下问题：

n        使营业厅经理掌握如何增进团队内部的协作性提高效能，如何激励你的团队成员。

n        掌握深层次沟通的技巧，如何了解团队成员的内心真实想法，如何通过沟通的技巧，打造内部成员沟通协调性，与营业员的沟通技巧，与协作部门的沟通技巧，与上级领导沟通的技巧。

n        能够掌握营业厅团队管理的方法和策略，促进营业厅整体作战能力

n        使营业厅管理者能够进行高效率的自我管理，并且建立管理者的领袖魅力及人格魅力，打造团队凝聚力。

课程大纲

一、           深刻的团队认知

1、高效团队优势分析

2、高效团队发展的四个阶段

3、高效团队的特点及表现形式

4、团队建设中的障碍

Ø        个人英雄主义

Ø        分工责任不清

Ø        成员对立缺乏合作

Ø        缺乏沟通

Ø        消极的工作氛围

Ø        缺乏责任感

Ø        没有领导

案例解析与任务挑战：力拔千斤、同心竹

二、           高效团队的内部沟通技巧

1、人际沟通模型

2、有效沟通三大基础要素

Ø        心态（自私、自我、自大）

Ø        关心（需求与痛苦）

Ø        主动（主动支援与主动反馈）

3、内部沟通中应该避免的问题

Ø        环节多

Ø        自以为是

Ø        有偏见

Ø        不善于倾听

Ø        缺乏反馈

Ø        缺乏信任

Ø        干扰过多

4、处理好内部关系

Ø        如何与上级沟通

Ø        如何与平级部门沟通

Ø        如何与下属成员沟通

5、沟通的有效渠道建立

Ø        个性问题一对一沟通

Ø        共性问题会议沟通

Ø        寻找合适的沟通载体

6、高效沟通的三个技巧

Ø        主动倾听

Ø        简化语言

Ø        积极反馈

7、营业厅顾客类型分析与沟通策略

案例解析与任务挑战：传真机

三、           卓越的团队管理

1、团队管理者领袖魅力的六种表现形式

Ø        给员工参与的机会

Ø        积极建立员工的自信心与责任心

Ø        给员工学习与成长的机会

Ø        处理好团队外的关系

Ø        为员工提供创造业绩的机会

Ø        做员工心中的实事

2、营业厅团队管理者的四个职能

Ø        计划

Ø        组织

Ø        领导

Ø        控制

3、让团队成员愿意追随你的管理艺术

Ø        保持良好的心态

Ø        倾听员工的心声

Ø        鼓励员工谈自己

Ø        莫误用身体语言

Ø        向员工表达关心

Ø        不要威胁你的下属

Ø        提供方法+紧盯过程

Ø        接受意见+共谋对策+给予尝试的机会

Ø        从细节做起

Ø        批评与表扬的艺术

4、团队协作的基石—信任管理

Ø        给你的成员授权

Ø        建立充分的沟通渠道

Ø        正直诚实

Ø        清晰和一贯的

Ø        创造积极的能量

Ø        公共和互惠

Ø        控制同意与不同意

Ø        鼓励和指导

Ø        共享信息

5、团队冲突解决方案及策略

Ø        竞争型策略

Ø        回避型策略

Ø        自我牺牲型策略

Ø        妥协型策略

Ø        合作型策略

案例解析与任务挑战：七巧板、红黑大战

四、           团队成员的有效激励

1、激励对于团队的意义

Ø        人为什么需要激励？

Ø        人类动力的源泉是什么？

Ø        如何把“要他做”转变为“他要做”？

2、激励三大理论解析

Ø        需要层次激励理论

Ø        期望值激励理论

Ø        公平激励理论

3、九大激励法则

Ø        榜样

Ø        愿景

Ø        认可

Ø        参与

Ø        挑战

Ø        看见

Ø        持续

Ø        按钮

Ø        文化

4、员工激励的十五个细节

5、应该避免的六大激励误区

Ø        金钱万能论

Ø        内外有别论

Ø        人民公社论

Ø        拔苗助长论

Ø        塑造完人论

Ø        以偏概全论

案例解析：你会给付精神薪资吗？唐僧的管理哲学：情感激励

五、           打造团队精神—协作的灵魂

1、团队精神的内涵

Ø        团队精神的基础——尊重个人、挥洒个性

Ø        团队精神的核心——协同合作

Ø        团队精神的最高境界——凝聚力

2、如何打造团队精神

Ø        营造相互信任的组织氛围

Ø        在组织内慎用惩罚

Ø        建立有效的沟通机制

Ø        逐渐形成团队自身的文化特点

Ø        人性化管理

3、团队协作能力训练

案例解析：华为狼性营销团队的文化建设

任务挑战：挑战吉尼斯记录