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高端服务礼仪
一、礼仪概述
1 什么礼仪
2 正确认识“商务场合”
3 商务礼仪的重要性
二、沟通礼仪
1 沟通的基本原则---尊重
2 如何做到尊重别人---接受、重视、赞美
3 沟通的礼仪与技巧
（1）微笑与注视
（2）初次见面的交谈技巧
（3）商务沟通“五不谈”
（4）站在对方的立场看问题
（5）善于倾听和反馈
（6）善用表情、肢体语言与语音语调
4 服务人员的五项修炼
（1）看的技巧
（2）听得技巧
（3）说的技巧
（4）动的技巧
（5）笑的技巧
三、形象礼仪
1 形象礼仪的重要性--个人形象代表企业形象
2 商务人士的仪容仪表
（1）男士仪容要求
（2）女士仪容要求
（3）女士的化妆与盘头
3 商务人士的仪表要求
（1）商务着装的基本原则---TPO原则
（2）商务场合的着装选择
（3）男士正装穿着规则
（4）女士正装穿着规则
（5）工装、工牌
（6）配饰
四、姿态礼仪
1、姿态礼仪的重要性
2、正确的站、坐、蹲、走
3、手势
4、鞠躬
五、接待礼仪
1、办公室接待的基本原则
（1）接待三声
（2）文明五句
（3）热情三到
2、引导
（1）走廊引导
（2）电梯引导
（3）步梯引导
3、多人同行
4、进门
5、介绍
6、名片
7、握手
8、奉茶
9、商务座次
（1）会议座次
（2）宴会座次
（3）乘车座次
六、电话礼仪
七、客户投诉处理技巧
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