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《VIP顾客的维护与拓展》
主讲：常钰秋
【课程背景】
近几年，中国的零售实体店经营越来越艰难，这一方面是由于政治、经济环境的影响，另一方面则是移动互联网线上销售模式的冲击，再加上供求关系失衡，消费者消费理念的转变，产品同质化越来越严重等，造成商家间竞争激烈，已从产品竞争、人才竞争、逐步走向客户资源的竞争 ， 所以在2017年，对于我们商业企业来说，谁能获得并有效维护住更多、更有价值的顾客，谁就从根本上解决了经营的首要问题， 企业势必占领更大的市场份额！
【解决问题】
1. VIP维护与开发理念的根本改变，由原来的重视商品，转变为重视顾客；
2. 了解维护VIP顾客的重要意义，找出开发的关键点；
3. 学会根据重要指标建立顾客档案、并据此进行分类整理、分析数据；
4. 掌握维护及开发VIP顾客的途径、方法和技巧
5. 提高对市场的预测和控制能力，使原来盲目的渠道市场活动变得有序而且针对性很强，
并形成具有自己特色的顾客分析管理系统。
【针对行业】
拥有连锁门店的各行各业：服装、服饰、珠宝、钟表、餐饮、家具家居、建材、美容美发、母婴、理财贷款、企业客服等。
【授课对象】
客户维护/会员管理人员、企业老板、营销总监、销售经理/门店经理、店长/主管/领班、销售顾问/导购，企业内部培训师等
【标准课时】
1天 6-7小时 （可根据企业实际需求进行灵活调整）
【授课风格】
★ 课上学，课下用；给方法，有重点，效果显著 。
★ 实效落地：用结果说话，为目标负责，思路顿悟，方法落地。
★ 带着问题来，拿着方案走，课程现场进行实操演练；
★ 先期调研、课上辅导、实效落地，结合案例讲解常见疑难问题，单独辅导个例；
课程可在前期充分调研的情况下，根据企业自身特点，现存问题及特殊要求进行针对性讲授。
【课程大纲】
第一部分 顾客服务意识的培养
一.顾客服务的概念
二.顾客服务与员工的素养
三、服务顾客的方法
第二部分 优质顾客服务的技巧
一.优质服务的重要性
二、如何处理顾客的抱怨和投诉
第三部分 顾客服务沟通的五大技能
一、如何观察顾客
二、如何倾听顾客：
三、如何向顾客微笑
四、如何提高表达的技巧
五、如何善于向顾客提问
第四部分 顾客日常档案的管理
一. 顾客管理的内容及方法
二. 开展顾客满意度调查的步骤
三. 合理制作和利用顾客档案
四.合理选择顾客关系管理CRM系统
第五部分 建立终端客情关系的措施
一、对客情关系密切程度量化的措施
二、客情关系建立与巩固的量化措施
三、客情关系的信息工作量化措施
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