营销自己──成功营销第一步

第1招  积极的心态

━━心态决定命运

●快乐论：太好了！我能行！我真棒！

●“享受论”心态：享受营销！享受学习！享受生活！

做客户经理好处多多：

     三升：升值、升职、升薪！

     三成：成长、成熟、成功！

     三练（炼）：历练、训练、修炼！

     三经：经历、经验、经典！

     受人尊敬、薪酬高、富有挑战、黄金职业、成长快速、幸福指数高

●“才干论”心态：肯干加能干等于才干！

●“作为论”心态：有作为，才有地位，才有滋味！

●“读书论”心态：读书好，读好书，好读书！

第2招  火一样的热情

━━热诚赢得一切

●热情似火

1.热情是一个人最重要的财富之一

2.热情是客户经理赢得营销事业成功的致命武器

3.热情可以赢得客户

4.热情可以赢得朋友

●提高热情的方法

1.用爱心来提高热情

2.用培养自信心来提高热情

3.用目标管理来提高热情

4.用给自己以精神鼓励来提高热情

5.用事业激励来提高热情

6.用保持身体健康来提高热情

第3招  诚实的信用

━━诚信是营销之本

●先做人后做事,先买人品后买商品

●取得客户信赖的秘方

1.把客户当作自己的衣食父母

2.真诚老实，千万别说慌

3.说到做到，严守信用

4.遵纪守法，注重职业道德

5.千方百计给客户留下真诚的印象

6.让客户开心、舒心、称心；

第4招  丰富的知识

━━把知识变成营销的最大资本

●知识就是力量

●银行知识

●金融产品（服务）知识

●客户知识

●社会经济知识

●法律知识

●财会知识

    企业融资渠道三十二类：

1．内部管理融资。

2．内部债务融资。

3．商品购销融资。

    4．经营融资。

5．直接融资。

    6．民间中介融资渠道。

7．典当融资。

8.银行票据融资。

9．商业票据融资。

    10．信用贷款。

11．保证贷款。

12．不动产抵押贷款。

13．动产抵质押贷款。

14．权利质押贷款。

15．票据贴现贷款。

16．银行保函融资。

    17．国外银行融资。

18．国际贸易融资。

19．补偿贸易融资。

20．租赁融资。

21．项目融资。

22．投资银行融资。

23．风险投资。

24．投资基金。

    25．资产证券化融资。

26．资金信托。

27．财产信托。

    28．债券。

    29．非上市股权（私募）融资。

30．股票市场。

31．产业政策（政府渠道）。

32．创业发展专项基金（政府）。

第5招  高超的技能

━━进入专业营销时代

●营销是一门学问和一种艺术

●洞察能力

●社交能力

●应变能力

●预见能力

●创新能力

营销对公存款十大绝招

营销个人存款十大绝招

第6招  坚定的信念

━━内心的支柱，成功的天梯

●自信必胜：拥有信念就会拥有一切

●赢得客户信任：表现您的自信

●激发您的潜能

第7招  钢铁般的意志

━━ 永不言败，从不言难

●营销是勇敢者的事业

●成功者找方法，失败者找借口

●成功者决不放弃，放弃者决不成功

●坚持不懈，直到成功

魔鬼精神：客户拒绝5次以上你还能坚持营销。

魔鬼定律：客户购买一个银行5个以上产品才能银行的稳定忠诚客户。

第8招  得体的礼仪

━━有礼走遍天下

●注意您的礼仪

●服饰装扮礼仪

●仪表礼仪

●体态礼仪

●言谈礼仪

●交际礼仪

●特殊场合礼仪仪式

第9招  良好的习惯

━━习惯成自然

●习惯能够成就一个人，也能够摧毁一个人

●创新思考的习惯

●合作共进的习惯

●确立目标的习惯

●珍惜时间的习惯

●勤奋努力的习惯

●学以致用的习惯

●审慎准备的习惯

●自我管理的习惯

第10招  稳定的情绪

━━把喜怒哀乐装在口袋里

●善于控制自己，才能控制别人

●战胜恐惧

●驾驭愤怒

●告别嫉妒

●抑制浮躁

●扔掉自卑

●摆脱抑郁

第11招  真诚的微笑

━━ 一笑值千金

●笑的价值

●笑的种类

●学会微笑

第12招  幽默的艺术

━━营销润滑剂

●幽默是人际交往的润滑剂

●幽默方程式

●设法逗您的客户笑

第13招  独特的风采

━━打造个人品牌

●您是与众不同的

●创建个人品牌

 寻找客户──成功营销第二步

第14招  用优选法确定目标客户

━━嫌贫爱富找对象

●目标客户的资格鉴定

1.潜在客户是否有金融需求

2.潜在客户是否有购买能力

3.潜在客户是否符合本银行优良客户的条件

4.潜在客户的代表是否有购买决策权

5．潜在客户是否能为本银行创造价值（利润）

●目标客户的选择分类

1.对潜在客户进行分析归类，确定新开发目标

2.对现有客户进行深入分析，确定深度开发目标

3.确定营销对象.

4.建立目标客户卡

绘准金融生态图

找准客户路线图

定准营销作战图  

第15招  用缘故法介绍目标客户

━━ 一个好汉三个帮

●缘故法的特点

1.容易接近

2.容易自信

3.容易起步

4.容易成功

5.容易患得患失

●缘故分类

1.列出名单

2.分类整理

3.填写资料

●缘故法的运用

1.克服心理障碍

2.视亲友为知己

3.绝不强迫营销

3.提供最优质服务

4.不断拓展缘故

200法则

第16招  用关系法开发目标客户

━━蔓藤式成交，连锁式开拓

●连锁开拓

●关系开拓法的运用要点

1.让客户认同您

2.让客户认同您的金融产品

3.真心感谢您的客户

4.建立并发展您的关系网

5.消除心理障碍

第17招  用资料法查找目标客户

━━狂沙吹尽始见人

狼性嗅觉基因：

看地方新闻联播找客户

看地方党报找客户

看广告找客户

查资料找客户

到政府找客户

第18招  用猎犬法搜索目标客户

━━众里寻他千百度

●猎犬法的好处

1.市场面广，信息量大

2.有利于提高效率

3.可以减轻营销工作量

●13类人可以充当“猎犬”

第19招  用陌生法寻找目标客户

━━天涯何处无芳草

天下是打来的；

市场是抢来的；

客户是争来的；

财富是挣来的。

●陌生拜访法的特点

1.最基本的方法

2.最艰难的开拓

3.最可靠的手段

4.最重要的步骤

●陌生拜访法的运用要点

1.认真做好陌生拜访前的准备

2.加大对陌生客户的拜访量

3.要注意分寸

4.充满自信

5.坚持不懈

 接近客户──成功营销第三步

第20招  收集客户情报

━━知己知彼，百战不贻

●打好“情报战”

●收集客户代表即个体情报资料

1.基本资料

2.教育情报

3.家庭情报

4.人际情报

5.事业情报

6.生活情报

7.性格特长和内涵情报

8.经历情况

9.对银行态度情报

10.其它情报

●收集客户单位即团体情报资料

1.客户所处行业的情报

2.客户单位的经营情报

3.客户单位的管理情报

第21招  把握进入时机

━━识时务者为俊杰

●当客户发生重大体制变革时

●当客户经营管理方式发生重大变革时

●当客户电脑升级换代时

●当客户计划上新的生产（经营）项目时

●当客户发生重大人事变动时

●当客户与竞争对手发生重大矛盾时

●当客户筹备组建开业时

●当客户举办重大庆典活动时

●当下大雨、下大雪时

●当客户代表遇到喜事吉庆或家庭事务为难时

●当客户生产经营遇到暂时重大困难时

第22招  制定访问计划

━━不打无准备之仗

营销前置，终端拦截。

●明确拜访目的

●明确拜访内容

●明确拜访时间

●明确拜访对象

●明确拜访地点

●明确拜访方式

●明确拜访路线

●明确拜访策略

●带好营销工具

第23招  约见目标客户

━━明朝有意抱琴来

●先约后访的好处

1.表示对客户的尊重

2.有利于客户安排接待时间

3.减少被拒绝的可能性

4.避免扑空

5.有利于消除对方戒心

●电话约见

1.电话约见的基本特点

2.电话约见的操作要领

3.电话约见的话术范例

●信涵（电子邮件）约见

1.信函（电子邮件）约见的特点

2.信函（电子邮件）约见的内容和注意事项

3.信函（电子邮件）约见实例

●托人约见

●当面约见

1.当面约见的目的与好处

2.突破当面约见的关口

第24招  接近不同客户

━━到什么山上唱什么歌

客户面相特征与营销对策

●百人百相，千人千面

●接近沉默寡言的客户

●接近喜欢炫耀的客户

●接近令人讨厌的客户

●接近优柔寡断的客户

●接近知识渊博的客户

●接近爱讨价还价的客户

●接近慢郎中式的客户

●接近性急的客户

●接近善变的客户

●接近疑心重的客户

●接近女性客户

●接近大方型的客户

●接近听觉型的客户

●接近触觉型的客户

●接近独裁型的客户

●接近分析型的客户

●接近务实型的客户

●接近人际型的客户

第25招  注重第一印象

━━ 一见钟情定成败

●第一印象具有不可磨灭的力量

●树立良好的第一印象 1.要自重待人，诚恳待人

2.要先敬衣冠（包括仪容）后敬人

3.要具有微笑、开朗的表情

4.要注意握手的礼节

5.要注意清楚的表达语言

6．注意您的肢体语言和目光接触

7.要记住并常说出客户的名字

8.严格遵守时间

9.要注意商谈技巧

10.要有干净利落的动作

11.要让客户有优越感

12.要注意客户的“情绪”

13.要随机应变

14.要利用小赠品赢得目标客户的好感

●检测自己的第一印象

第26招  正式接触客户

━━套好近乎消戒心

●突破营销关口的的第一道防线

●让客户放松

1.千万不要吝惜您的赞美之词

2.寻找赞美点

3.赞美客户的接待人员

4.赞美的话术

5.赞美中应注意的问题

●寻找营销点（突破口）

1.寻找个人客户的购买点

2.寻找法人客户的购买点

3.寻找客户的心理需求

●重视客户的感受

1.避免夸夸其谈与哗众取宠

2.通过提问激发客户的兴趣

3.对问题或需求达成共识

4.从介绍人谈起

5.从著名的企业谈起

●套近乎15计

1.了解对方的兴趣爱好

2.多说平常的语言

3.避免否定对方的行为

4.了解对方所期待的评价

5.注意自己的表情

6.留给对方无意识的动作

7.引导对方谈得意之事

8.坐在对方的身边

9.找机会接近对方的身体周围

10.以笑声支援对方

11.找出与对方的共同点

12.表现出自己关心对方

13.先征求对方的意见

14.记住对方“特别的日子”

15.选择让对方家人高兴的礼貌

面议商谈──成功营销第四步  

第27招  善于沟通

━━心有灵犀一点通

●有效沟通的功能与目的

1.沟通是关系营销的粘合剂

2.沟通是关系营销的润滑剂

3.沟通是关系营销的催化剂

●了解一个人的沟通风格

●与不同沟通风格的客户进行沟通

●个性化的沟通技巧

高效沟通之五个关键点

高效沟通之五字经

赞美客户的四大技巧。

破冰的八个切入点。

第28招  认真倾听

━━做一个忠实的听众

●“听”与“说”更重要

1.倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶

2.倾听是能够维持双方商谈最有效的手段

3．善于倾听是区分优秀与普通客户经理的重要标准

●把握倾听的原则

1.站在对方的立场，仔细地倾听

2.要能确认自己所理解的意思是否就是对方所讲的

3.要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语

●消除倾听的障碍

1.自我防卫

2.忐忑不安

3.压力过重

4.心理成见

5.缺乏认同

●培养倾听的技巧

1.要用心地去倾听

2.要耐心地去倾听

3.要用您的眼睛去倾听

4.要有理解地去倾听

5.要有反应的去倾听

●倾听注意事项

1.排除干扰

2.保持清醒

3.做好记录

4.态度诚恳

5.永不争吵

第29招  注意询问

━━问君能有几多愁

●询问的功能

1.诱导客户思考

2.了解对方立场观点

3.检测双方意见是否一致

●询问的类型：

1．封闭式询问

2．开放式询问

3．澄清式询问

4．探索式询问

5．诱导式询问

6．选择式询问

7．解决性询问

8．多重式询问

●询问的方法

1．状况询问法

2．问题询问法

3．暗示询问法

●询问的技巧

1.提问的时间应适时

2.提出的问题应明确而具体

3.提出的问题应全面考虑

4.提问的速度与频率要适中

5.注意问题的表述

第30招  巧妙答复

━━有理不可直说

●答复的一般步骤

1.要对客户表现出同情心

2.回答问题之前应有短暂停顿

3.复述客户提出的问题

4.回答客户提出的问题

●巧妙答复的技巧

1．认真思考

2．准确判断

3．局部回答

4．答非所问

5．推卸责任

6．安慰式答复

7．有意打岔

8．谨慎回答

●答复问题时的注意事项

1.注意掌握答复问题三要素

2.把问题搞明白后再回答

3.答复要有分寸

4.给自己一定的思考时间

5.答复问题不要绝对化

第31招  介绍产品

━━快乐地与人分享

●营销过程中最令人兴奋的一刻

●推介产品功能

1.信用功能

2.理财功能

3.服务功能

4.增值功能

5.信息功能

●三段论介绍法

1.介绍产品的事实状况

2.介绍产品的性质哉功能

3.介绍产品的利益

●利益介绍法

1.了解特性及利益的含义

2.分析目标客户的利益点

3.将特性转换成利益

●事实证明介绍法

1.产品演示

2.专家证言

3.视角证明

4.推荐信函

5.保证书

6.客户感谢信

7.统计及比较资料

8.成功案例

9.公开报导

10.合作协议

●提出解决方案，制作金融服务方案书

1．金融服务方案书的特殊作用

2．金融服务方案书的格式

3.金融服务方案书的制作要求

第32招  投其所好

━━攻心为上

●成功的营销是98％的了解人性

●了解客户最重要的66个因素

●客户的24项期待

●千方百计满足客户的需求

第33招  场外公关

━━功夫在“诗”外

●认识场外公关，即非正式沟通

●妙用场外公关，即非正式沟通技巧

1.选择非正式的商谈对象

2.选择非正式的商谈时间

3.选择非正式的商谈场合

4.选择非正式的商谈方式

●场外公关禁忌

1.禁忌普遍撒网

2.禁忌不分主次

3.禁忌过于庸俗

第34招  提出提议

━━学会报盘

●设定商谈目标与底线

1.制定营销商谈目标

2.设定底线并坚持下去

●拿出一个双方都能接受的提议

1.提议要能满足对方的主要需求或某种特殊需求

2.提议要能巧妙地表达您的需求

3.要学会清楚简要地提出提议

●掌握报盘技巧

第35招  学会送礼

━━礼轻仁义重

●小小一份礼，重重一颗心

●送礼的技巧

1.选择好送礼的对象

2.选择好送礼的场合

3.选择好送礼的时机

4.选择好送礼的人

●送礼的禁忌

1.不重送

2.不滥送

3.不吝送

4.不错送

5.不迟送

异议（拒绝）处理──成功营销第五步

第36招  认识异议（拒绝）

━━市场营销是从被拒绝开始的

●营销自拒绝开始

1.没有拒绝，便没有营销

2.“不”可能意味着“是” 

3.“不”只是代表着今天的“不”

●正确面对拒绝

1.以平常心面对拒绝

2.始终诚实与谦虚

3.需要有信心与权威感

4.千万不可争论

5.灵活处理

6.准备撤退，保留后路

第37招  辨别异议（拒绝）

━━识别庐山真面目

●辨别客户异议（拒绝）的种类

1.真实的拒绝

2.假的拒绝

3．隐藏的拒绝

●找准客户提出异议（拒绝）的原因

1.原因在客户

2.原因在客户经理

3.原因在银行及产品和服务

●掌握辨别客户异议的方法

1.红灯：传递反对的信息

2.黄灯：传递徘徊的信号

3.绿灯：传递可行的信号

第38招  处理异议（拒绝）

━━随机应变总相宜

●异议处理的原则和模式

●肯定否定法｛是的(yes)……如果(if)｝

1.认同

2.给自己时间

3.找准时机阐明观点

4.尽量利用“是的(yes)……如果(if)”的句法

●积极思考法

●询问法

●忽视法

●转移话题法

●补偿法

●太极法

●故事举例法

●先发制人法

●快速反问法

●认真倾听法

●冷处理法

●直接反驳法

 促成交易──成功营销第六步

第39招  走出成交误区

━━柳暗花明又一村

●商谈的八大误区

1.“知彼不够”

2.使商谈演变为一场争论

3.节奏太快

4.不愿意退而求其次

5.失去自我

6.制造问题

7.急躁与面露不悦

8.未能在客户心情最佳时成交

●勿犯商谈中的大忌

1.打断别人的话。

2.盯住对方过失，攻击对方

3.大吼大叫地压制对方

4.说话太多

5.讽刺对方

●保全客户代表面子

1．不要故意与人为难

2．不要揭人短处

3．不要用质问的口气讲话

4．为对方推卸责任

●千万不要让客户讨厌您

第40招  捕捉成交信号

━━该出手时才出手

●掌握客户情绪变化规律

●识别客户购买信号

1.语言信号

2.行为信号

3.表情信号

第41招  讲究成交策略

━━兵来将挡，水来土掩

●投石问路（征询）促成策略

●“二择一”法促成策略

●直接请求促成策略

●提炼共识促成策略

●以退为进促成策略

●循序渐进促成策略

●实证借鉴促成策略

●循循善诱促成策略

●衷心赞赏促成策略

●总结利益促成策略

●优惠诱导促成策略

●激将法促成策略

●立即行动促成策略

第42招  适当妥协让步

━━退一步海阔天空

●从容面对僵局与让步

●主动跨出一步

1.主动改变协议类型

2.变换一种商谈方式

3.换一下商谈话题

4.改变商谈时间表

5.主动给对方一个“下台阶”的机会

●适当的让步

1.一步到位，呈现大将风度

2.分步退让，适而可止

3.作一个让步测试

第43招  签订合作协议

━━口说无凭，立字为据

●一字虽小值千金

●协议（合同）的主要内容与结构

1.银企合作协议（合同）的主要内容

2.银企合作协议（合同）的种类

3.银企合作协议（合同）的基本结构

●撰写银企合作协议（合同）应注意的事项

 维护客户──成功营销第七步

第44招  客户维护的重要性

━━营销始于签约之后

●市场营销，不息的循环

●培养忠诚客户，深度开发市场

●取得竞争优势，提升银行形象

●创立特色品牌，提高经营绩效

第45招  客户维护的内容

━━服务要永远超出客户的期望

●产品服务跟进维护

1.履行产品服务承诺

2.推介新开发产品

3.提供超值服务

●客户关系维护

1.契约关系维护

2．账户关系维护

3.情感关系维护

●客户价值分析

1.客户价值分析的意义

2.客户价值分析的方法

3.客户价值分析成果的运用

第46招  客户维护的方式

━━与客户一同成长

●“人户合一”与客户维护责任制

●上门拜访

●社交性联系

1．寄赠生日贺卡

2．寄赠特殊节日贺卡

3．特殊纪念日

4．电话联系

5.发送手机短信息

●信函（电子邮件）沟通联系

●顾问式维护

●进行客户满意度调查

●认真处理客户抱怨或投诉

1．尊重客户

2．微笑面对

3．耐心倾听

4．认真分析

5．迅速解决

6．主动答复

7．灵活处理

●客户档案管理

第47招  重点客户的维护

━━营销中的2：8定律

●2：8定律（80/20法则）

●重点客户维护的好处

●客户经理在重点客户维护中的职责

●重点客户维护的方法

 提升业绩──成功营销第八步

第48招  特色营销

━━量体裁衣，度身定做

●个性化服务营销时代的到来

1.搞好客户价值分类

2.掌握客户需求类型

3.制定特色服务清单

4.签订特色服务协议

5.建立银企高层会晤机制，提升客户关系。

6.为企业战略发展和经营管理提供解决问题的“金融服务方案”，深化客户关系

●特色服务策略的运用

1.信贷牵引策略

2.系统服务策略

3.资金源头开发策略

4.结算（支付）吸存策略

5.以“代”引客策略

6.创新服务策略

7.综合营销策略

第49招  电子邮件营销

━━在网络大海里航行

●网络营销的优势

1.网络营销是前摄的和开放的

2.网络营销是实时的

3.网络营销的成本较低

4.网络营销是可衡量的

5.网络营销是个性化的、一对一的

●网络营销的目的与内容

1.留下美好的印象

2.培育客户长期忠诚度

3.提供系列化金融服务

●网络营销的方法与策略

第50招  创意营销

━━小小的改变，大大的不同

●惟有创新才能致胜

●送健康

●猜年龄

●我要面见我的“父母”

●还钱

第51招  公共关系营销

━━没关系找关系，有了关系就没关系

●借兵打仗，借船过海

●关系营销的对象

1.客户关系

2.政府关系

3.人民银行关系

4.同业关系

5.新闻媒介关系

●关系营销的手段和方法

1.公关广告营销

2.公关会议营销。

3.公关专题活动营销

●关系营销的程序

第52招  团队营销

━━团结就是力量

●市场营销不仅仅是您一个人的事

●建设好您的高绩效团队

1.培养您的团队精神

2.发挥您在团队中的作用

3.组建好您的高效团队

●搞好您的内部营销

1.对领导营销，获得本银行领导更多的支持

2.对部门营销.获得本银行各部门更多的支持

3.对同事营销，获得本银行同事更多的支持

4.对系统营销，获得本银行全系统的支持

第53招  营销调研

━━没有调查就没有发言权

●营销调研的目的与意义

●营销调研的过程

●营销调研报告的运用

●信息情报的收集与整理

第54招  营销策划

━━运筹帷幄不言中

●点子比苦干重要，方法比勤奋重要

1.营销策划是市场营销的高级形式

2.营销策划可以大大提高银行的环境适应力

3.营销策划能够强化银行的核心竞争力

4.营销策划是知识经济时代金融竞争的主要特征

●营销方案的编制和实施

1.营销方案编制的准备工作

2.编制营销方案的基本要素

3.对营销方案的实施与控制

第55招  营销写作

━━掌握市场营销的常规武器

●写作技能是一个人在21世纪的“通行证”1.写作技能是市场营销的“常规武器”

2.写作是人类思维的最高境界

3.写作技能是一个人在21世纪的“通行证”4.写作是复杂的脑力劳动和精神生产

●营销写作的基本技能

1.要激发写作热情

2.要树立写作自信

3.要培养写作精神

4.要提高政策和业务水平

5.要掌握基本写作知识

6.要增强写作能力

●营销写作的十大技巧

第56招  目标管理

━━不到长城非好汉

●让您的营销生涯从目标管理开始

1.想成功一定要有目标

2.规划您的长远目标

3.设定自己的短期目标

●目标管理的八大步骤

第57招  时间管理

━━ 一寸光阴一寸金

●不浪费一分一秒

●集中时间做最重要的事情

●练就一身估算时间的好功夫

●一日之计，在于昨晚

●善于利用零碎时间

●节约时间的技巧

第58招 化解压力

━━化压力为助力

●压力来自何方

●舒解工作压力

●舒解家庭压力

●舒解个人压力

●多途径解压

第59招  关爱生命

━━身体是革命的本钱

●缺什么也不能缺健康

●保持身体健康的秘诀

第60招  提升自己

━━您一定能成为一个优秀的高级客户经理

●成功已经在向您招手

●战胜自己

●锻炼自己

●提升自己

●立即行动