上篇    个人贵宾客户营销的新思路

   一、个人贵宾客户营销的目的价值

   （一）个人贵宾客户的含义

1.个人贵宾客户的含义

2.个人贵宾客户的标准

    (二)个人贵宾客户的特性分析

    1.职业特性分析

    2.区域特性分析

    3.年龄特性分析

    4.性别特性分析

    5.风险偏好特性分析

    6.金融需求特性分析

   (三)个人贵宾客户营销的再认知

   1.规律导向

二八定律

一九规律

   2.竞争导向

竞争焦点变化：集中到个人贵宾客户

竞争策略变化：由同质化竞争转变为差异化竞争；

竞争方式变化：由价格、关系竞争到拼管理、拼产品、拼服务。

3.战略导向

     商业银行营销战略导向调整:以产品为中心转向以客户为中心,再从以客户为中心转向以中高端客户为中心.

    4.绩效导向

商业银行绩效考评政策,将个人贵宾客户指标纳入全行绩效考评体系。主要考核指标：个人加权贵宾客户总量与增长，个人加权贵宾客户占比与提升,个人贵宾客户重点产品交叉销售率。

（四）个人贵宾客户营销目的

    功在银行，利在客户，益在员工

1、对银行的目的：提升客户关系，优化客户结构；提高营销效率，促进业务发展；提高竞争能力，打造银行品牌。

2、对客户的目的：享受最优质金融服务，使用最有价值金融产品，经历最尊享客户体验。

3、对员工的目的：增加人脉资源，提高营销业绩，增加工资收入，提升职业价值

   （五）个人贵宾客户营销的行为准则

    1.价值创造（以实现客户购买价值为前提，创造客户、银行及员工价值。找出客户购买价值，挖掘客户购买价值，培育客户新的购买价值）

    2.分类营销（年龄、职业、消费习惯、风险偏好、性格、区域）

    3.团队运作（营销人员责任机制与营销团队协作机制）

    4.用心服务（联系、销售、服务、维护、建档均要用心）

    5.严格保密（客户隐私、银行商秘）

   二、个人贵宾客户营销的路径模式

   (一)个人贵宾客户营销的主要路径

    1.做实基础。即打牢个人贵宾客户根基，实现长期受益，促进可持续发展。将个人贵宾客户联系建档、签约发卡、拜访联谊、系统运用和客户保密等基础工作规范化、流程化、模板化、责任化。（主要问题：基础工作不扎实。许多网点对贵宾客户不识别、识别后不联系，联系后不签约发卡、发卡后不用卡、用卡后不维护、维护后不建档）

2.做大总量。即做大个人贵宾客户总量。

3.做优结构。即着力优化个人客户结构，优化个人贵宾客户结构，提高个人贵宾客户占比，提高中高端客户占比。

   4.做多产品。即着力提升个人贵宾客户重点产品销售率，增加客户转移成本，提高客户满意度与忠诚度。

   5. 做强资产。做大个人贵宾客户金融资产总量，提高个人贵宾客户金融资产的贡献度，做大个人贵宾客户户均资产，提高中高端客户的贡献度。

    （二）个人贵宾客户营销的模式

     1. 主责任营销（分层主责任营销制度。各级行与网点管户客户经理职责）

     2．协同营销。包括网点协同营销、 行际联合营销与系统联动营销。

     3.联盟营销。与证券、保险、信托、第三方合作机构联盟营销。

    三、个人贵宾客户维护的流程方式

   （一）个人贵宾客户维护的流程

    1.客户识别

    2.客户指派

    3.联系建档

    4.签约发卡

    5.产品服务跟进

    6.客户升级

    7.客户挽留

    8.持续维护

    金融服务:“两优两专”

    金融产品:履行协议承诺的金融产品;推介新的金融产品

    (二)个人贵宾客户维护的方式

    1.电话访谈。

    2.短信联络。

    3.邀约面谈。

    4.上门拜访。

    5.信函联系

    6.活动联谊。

    四、个人贵宾客户营销的工具模板

   （一）三大系统

    1．PCRM系统（个人优质客户系统）找客户、分客户（功能特点、运用要求）

    2.CFE（金钥匙专家理财系统）管客户（功能特点、运用要求）

    3.EPE（员工业绩考核系统）考核管户绩效（功能特点、运用要求）

    4.三大系统协调运用

   （二）营销图谱

    1.网点金融生态图

    2.网点客户路线图

    3.网点营销作战图

   （三）营销模板

    1.金融理财方案模板

    2.贵宾客户营销活动模板

    五、个人贵宾客户营销的保障措施

    (一)营销服务体系到位

     1.总行私人银行部（服务对象、主要职责、人员编制、岗位设置、相关关系）

     2.省分行私人银行部或财富管理中心（服务对象、主要职责、人员编制、岗位设置、相关关系）

     3.二级分行财富管理中心或理财中心（服务对象、主要职责、人员编制、岗位设置、相关关系）

     4.支行理财工作室或品牌理财工作室（服务对象、主要职责、人员编制、岗位设置、相关关系）

    5.网点贵宾服务渠道（服务对象、主要职责、人员编制、岗位设置、相关关系）

    (二)目标管理到位

    总目标

品质目标（客户结构优化、户均资产、贵宾客户贡献度）

(三)团队建设到位

1.落实营销人员

2.落实营销责任

3.营销职业培训

   （四）制度安排到位

    1.名单制管理制度

    2.责任营销制度。即包个人贵宾客户联系到位、包签约发卡到位、包档案建立到位、包重点产品交叉销售到位、包优质服务到位。

    3.客户信息保密制度

    4.客户经理工作日志制度

    5.客户档案管理制度

    6.营销激励制度(纳入综合绩效考评体系、计价考核兑现、营销竞赛、营销奖惩、制度化配置营销费用）

    7.营销信息分享制度

8.风险管理制度

      下篇    个人贵宾客户营销的新方法

  1．精准营销 

一九定律

绘准金融生态图

找准客户路线图

定准营销作战图

客户名单制管理  

2．圈链营销

商圈营销：六大商圈员工

链式营销：三大商链员工

3．攻击营销 

亮剑精神：坐商变行商

天下是打来的

市场是抢来的

客户是争来的

财富是挣来的

4．狼性营销 

狼性嗅觉基因

情报收集六大渠道

情报的营销运用

5．间谍营销 

哪些人可以充当银行营销“猎犬”？

13类人可做银行营销的“猎犬”。

6．商机营销 

商机管理

商机识别

商机挖掘

商机把握

商机跟踪

7．人脉营销 

人脉等于钱脉

人脉关系拓展图

     200法则

     交好五类朋友

8．公关营销 

客户关系营销

政府关系营销

监管关系营销

同业关系营销

社区关系营销

媒介关系营销

9．联动营销

公私联动

部门联手

队伍联合

客户联享

产品联用

活动联谊

宣传联盟

10．联盟营销

与商会结盟

与机构结盟

与社区结盟

11．大堂营销

柜台营销

协同营销

四包营销

12．电话营销

电话营销的作用

电话营销的流程

电话营销的方法

13．特色营销

机构特色

产品特色

服务特色

人才特长

14．体验营销

员工体验

客户体验

15．前端营销 

营销前置，终端拦截。

没有准备就是在准备失败

拜访的八项准备

16．面相营销 

客户的人格模式与购买模式

客户面相特征与营销对策

17．破冰营销 

高效沟通之五个关键点

如何成功地经营别人（客户）

高效沟通之五字经

赞美客户之四大技巧

破冰营销之八个切入点

五分钟成功营销法

18．人性营销

  成功的营销是98％的了解人性，2％的产品知识。

  了解客户最重要的因素

  了解客户的期待

  千方百计满足客户的心理需求

19．网络营销

网络的意义

网络的内容

网络的方法

20．异议营销

从容化解异议的十大绝招

21．定单营销

定单成就营销事业

客户成交信号

拿下定单三大绝招

22．协议营销

一字虽小值千斤

签订协议的要点

23．价值营销

找出客户购买价值

挖掘客户购买价值

培育客户购买价值

创造客户购买价值

24．关怀营销

客户维护的八大流程

客户维护的六种方式

  25．快乐营销

    享受论：享受营销！享受学习！享受生活！

     做客户经理好处多多：

     三升：升值、升职、升薪！

     三成：成长、成熟、成功！

     三练（炼）：历练、训练、修炼！

     三经：经历、经验、经典！

    26．知识营销

七大谈资

企业融资渠道32类，158种

27．素质营销

七大职业能力

五会特殊本领

28．魔鬼营销

    强大的魔鬼精神

    神奇的魔鬼定律

29．颠覆营销

招招鲜吃遍天

创意营销

30．树林营销

五个调研

31．策划营销

市场营销的高级形式

营销策划的方法

32．模板营销

写作模板

33．野心营销

目标管理的意义

目标管理的8个步骤

34．轻松营销

化解压力的技巧

35．健康营销

健康管理的技巧

36．巅峰营销

岗位成材

岗位成功