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《客服项目经理沟通技巧、人员管理、写作能力提升培训》
【课程对象】
客服项目经理
【课程收益】
1. 让学员掌握如何用金字塔原理，提升沟通技巧、管理人员和提升写作能力，找到问题的切入点；
2. 让学员掌握高效分析、简洁表述的逻辑思维，提升沟通能力
3. 管理人员：分配任务，用金字塔原理，思考周到全面严谨，不重叠无遗漏；
4. 写作能力：言简意赅，条理清晰，重点突出，紧扣意图；缩短写作时间，提高思考和表达的逻辑性、条理性，用最短时间做出思路清晰、简洁有力的报告，使报告更清晰、更专业。
【授课方式】
1. 理论讲解 20%
2. 情景练习 50%
3. 学员分享 15%
4. 讲师点评 15%
【课程时长】 2天，12课时
【课程大纲】
一、客服项目经理工作中常见的问题
“有些管理者，罗嗦了半天也不知道他想说什么，没有重点，思路混乱，领导和客户听着就不愿听了，下属不知道怎么做” “如何写作公文，有效汇报内容？”“如何更好的表达，分配任务“
用金字塔结构！金字塔是沟通表达、管理下属和提高写作能力，重点突出、思路清晰、层次分明、简单易懂的逻辑思路，是最精炼和吸引人的表达方法，是条理清晰文章必需的结构，是顺着受众的需求理顺表达思路。
二、金字塔原理的特点和五个原则
1． 从书看金字塔结构的特点
2．逻辑清晰的五个实用原则
3．用金字塔原理思考、沟通、表达的主要好处
案例分析
三、如何快速扩展自己的思想
1． 一个思想的构成
2．通过疑问/回答来扩展思想
3．5W2H方法
4．通过演绎推理和归纳总结来概括思想
5．演绎推理和归纳推理
案例训练
四、快速构建需要表达内容的结构
1．思想的分组归类
2．同组思想的逻辑递进关系
3．同组思想的MECE原则
4．上下思想层次的以上统下
5．主题明确时的自上而下构建方法
6．主题不明确时的自下而上构建方法
案例分析与训练
五、如何提升沟通技巧、表达自己的思想
1． TOPS原则
2． 思想表达必须结论先行
3．思想表达的两种形式
4．总分总结构的沟通表达模式
5．沟通的PMP技巧
6．与客户沟通的FABE与SPIN方法
沟通模拟演练
六、金字塔原理在问题管理中的应用
1． 人员管理沟通的GROW教练模式
2．协助下属界定问题
3．设计与应用问题诊断框架，建立问题逻辑树
4． 制订详细的工作计划
5． 进行关键分析
6．综合结果，构建论证，提升下属的工作水平
客服综合案例讨论、演练与提升
七、如何用提高商务写作与演示水平
1．文章思想的金字塔结构搭建
2．文章序言的SCQA写作方法
3．前言/开场白-主体-结束语
4．总结概括要点，提炼思想精华
5．两种简练的写作表达模式
6．写出好文章的6个技巧、几种常见工作文体的写作方法
八、金字塔原理在企业中的几个典型应用
1． 制订营销策略：
2． 交流材料：
3． 管理沟通：
4． 个人总结： 互动与练习
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