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中国移动《电话经理综合技能提升》培训 ——主讲：李向阳老师

课程大纲分为四个版块：

1、心态及压力缓解篇——提升员工激情和自信

2、客户消费心理篇——站在客户的角度做营销

3、电话沟通技巧篇——提升电话经理综合素质及应变能力

4、电话营销技巧篇——提升营销成功量

具体课程大纲如下：

模块一心态调整及压力管理篇

一、培养积极心态

重新定位电话营销

把电话营销变成一份事业

塑造阳光心态的方法

成就你的积极心态

神咒改变你的心境

改变恐惧心理的五种方法

渡过电话营销的疲惫期

二、情绪与压力管理技能

不良的情绪与压力产生的来源

压力对我们的影响

现代人的压力现状

心理压力的两个层面

练习：工作压力的自我评估

负面压力对你我的影响

常见的压力问题和对策

面对高不可攀的业绩压力怎么办？

面对超长时间的工作加班怎么办？

对自己职业发展感到迷茫怎么办？

经常受到临时性任务打扰怎么办？

别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

无法平衡自己工作和家庭怎么办？

案例：被客户骂，我恐惧做这份工作

案例：考核指标多，工作压力太大了

案例：同事的业绩比我做得好，我总是做什么都不行

模块二、客户消费心理分析篇

Ø 客户的消费心理分析

客户为什么反感销售？

客户面对电话营销的抵触心理

客户心中的购买障碍是什么？

客户到底想要什么？

客户为什么犹豫，迟迟不做决定？

Ø 客户的气质类型

不同气质类型客户的行为特征

不同类型客户的消费心理分析

不同气质客户沟通类型

如何通过声音快速判断客户沟通类型

1. D型客户的沟通特点及在电话中的表现

2. I型客户的沟通特点及在电话中的表现

3. S型客户的沟通风格及在电话中的表现

4. C型客户的沟通风格及在电话中的表现

不同沟通风格客户的需求与对策

情景模拟演练：四型电话客户应对演练

案例：用户为什么抗拒电话营销

案例：中国移动外呼接通率为什么下降？

模块三、电话服务沟通技能篇

超强亲和力的声音训练

l 亲和力的概念

l 电话里亲和力表现

l 正确的发音方式

l 电话中声音控制能力

l 声调的控制

l 音量的控制

l 语气的控制

l 语速的控制

l 微笑的训练

录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标

现场训练：如何训练温柔、专业的声音

现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音

倾听的技巧

l 听——拉紧与客户的关系

l 倾听的三层含义

l 倾听的层次

l 干扰倾听的四大因素

l 主动倾听技巧

l 倾听中停顿的使用

l 现场模拟：客户对我们的“存话费送话费”优惠活动存在疑问，请用倾听技巧为客户解释，并让客户满意的接受

l 案例：存话费送加油卡活动，客户存在的误会

提问的技巧

l 问——了解客户的需求

l 提问的好处

l 怎样才是聪明地提问

l 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

l 四层提问法挖掘客户需求

l 提问过程中应避免的事情

l 模拟训练：请用提问技巧挖掘客户对“手机阅读”业务的需求

同理的技巧

l 对同理心的正确认识

l 表达同理心的方法

l 说——让客户更好的了解自己的意思

l 说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求

l 说“我理解……”以体谅对方情绪

l 说“您能……吗？”以缓解紧张程度

l 模拟训练：电话经理向客户推荐G3版套餐，客户拒绝说马上要销号了，不打算用移动号卡了，请用同理技巧安抚客户情绪，并为客户解决问题

引导的技巧

l 引导技巧的巧妙使用

l 引导的含义—扬长避短

l 引导技巧现场模拟：客户说你们移动公司怎么老打电话给我，烦不烦？

l 引导技巧现场模拟：客户说你们这个存话费送话费，为什么不一次性返还给我，想捆绑我这么多个月，太麻烦了

赞美的技巧

l 沟通中的润滑剂——赞美

l 赞美的目的

l 电话中赞美的方法

l 三点式赞美

l 案例：对中高端客户的常用赞美词汇

l 现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

l 分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

n 模块四：电话营销实战技能篇

营销脚本设计的原则

营销脚本设计的注意事项

开场白前30秒

l 开场白之规范开头语

l 问候语

l 公司介绍

l 部门介绍

l 个人介绍

l 免费电话

l 确认对方身份

l 请示性礼貌用语

l 小练习：优惠政策推荐开场白

l 小练习：异动客户挽留开场白

l 小练习：客户关怀开场白

挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

现场模拟：请用四层提问挖掘客户对GPRS包月的需求

现场模拟：挖掘客户对全球通88商旅套餐的需求

有效的产品介绍

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

小练习：用对比介绍法推荐“存话费送话费”政策

案例：用主次介绍法为客户推荐“通信助手”业务

客户拒绝及异议处理

听懂的异议和拒绝的区别

正确认识客户异议

客户异议处理万能法则

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

客户常见异议

我不需要

我不感兴趣

我考虑考虑

价格太贵了

我没时间、很忙

有时间我去营业厅看看吧

有需要我会打电话给你

你们不会骗我吧

我不相信电话办理

客户的需要没有办法满足

面对无理取闹型客户如何应对？

面对脾气暴躁的客户如何处理？

面对客户"呵斥、谩骂、挖苦、骚扰、提出无理要求”等处理方法

把握促成信号

什么是促成信号？

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

促成信号的把握

画龙点睛的结束语

讲师介绍：李向阳老师

2001-2005，历任广东某知名管理顾问公司内训部总监，核心顾问。长期以来为中国移动各省、市级公司提供咨询和培训服务，其项目涵盖营业厅、大客户、10086三大窗口，尤其以“客户经理和呼叫中心领域的实战派服务营销专家”而闻名业内；

经过5年对通信行业的不断研究、探索和总结，亲自编著了服务营销类的六本畅销书籍，广受通信行业学员的喜欢
　　2006-2011年，任广州布谷鸟咨询顾问有限公司董事长、首席讲师，主要为通信行业（中国移动、中国电信、中国联通）提供服务营销、心理援助辅导方面的课程

2011年-至今以高级顾问师、高级自由讲师身份继续为中国各大通信运营商提供咨询、策划、培训服务并担任10家全国知名管理咨询公司的首席顾问、高级特约讲师，足迹遍及全中国！

授课特点：
　　深入浅出、旁敲侧击：将理论融入到丰富的实际案例中，然后加以点拔和启发，学员每每有恍然大悟之感。

1、内容丰富、实战性强，：十多年的一线实战经验，加上广泛的阅读喜好，使得整个课程丰富多彩，解决学员疑难问题时精彩不断。

2、授课灵活，互动性强：体验互动式教学，课堂气氛异常热烈，学员学习热情高，课程结束后均能满载而归。

4、经验丰富，满意度高：教学经验7年多，深受学员爱戴，平均满意度在95%以上。

主要咨询、培训经验:
　　拥有六年的中国移动、中国联通、中国电信等服务营销咨询与培训经验，以培训事业部总监之职主持专案上百例，专长为服务营销竞争研究、大客户服务营销整合、营业厅运营管理等。

内训课程主题：

【客户经理系列】：客户经理营销实战技巧与案例分析、客户经理集团客户开发技巧、集团客户维系与挽留技巧、客户经理4G终端推荐技巧

【营业厅系列】：金牌营业员进阶培训、营业厅顾问式服务营销、营业厅服务营销培训、营业厅4G体验式营销技巧培训

【呼叫中心系列】：客服中心服务营销技巧培训、客服中心主动交叉营销培训、客服中心服务满意度提升培训、客服中心4G手机终端营销培训

在金融业方面：
2015中国银行山东（3期）、辽宁（2期）、湖南（3期）

广发银行广州公司、上海公司、大连公司员工压力与情绪管理

广州、苏州、新乡、洛阳市分行大堂经理任职资格培训

中国银行洛阳市分行大堂经理服务营销培训
中国银行珠海市分行全员联动营销系列培训（2期）
中国银行北京海淀支行客户经理营销培训、朝阳市分行理财经理营销培训
中国建设银行湖北省分行网点经理公私联动营销培训
中国建设银行邯郸市分行柜面营销培训、淮南市分行客户经理营销培训
中国工商银行江西省分行服务营销、海南省分行网点负责人服务营销培训
中国工商银行西藏区分行新员工服务营销培训
交通银行浦东支行情绪压力管理培训
中国银行安徽、辽宁、黑龙江省分行大堂经理综合技能培训
中国银行深圳市分行大堂经理综合技能、开柜客户经理营销培训
中国工商银行北京朝阳支行大堂经理服务营销培训
浦发银行总行全国大堂经理现场管理培训